Poznaj podstawy centrum obsługi klienta

Wraz z poprzednim ogłoszeniem, że aplikacja dla przedstawicieli działu obsługi klienta Customer Service Hub zostanie usunięta dla nowych organizacji z licencjami Enterprise, aplikacja jest teraz ukryta w tych środowiskach. Domyślnie obszar roboczy usługi Copilot service jest wyświetlany w profilu przedstawiciela działu obsługi klienta.

Jeśli Twoja firma nadal wymaga aplikacji Centrum obsługi klienta, wykonaj kroki umożliwiające jej włączenie w obszarze roboczym Migrowanie z Centrum obsługi klienta do obszaru roboczego Copilot Service.

Otwórz Centrum obsługi klienta

Aplikacja Centrum obsługi klienta jest dostępna w przeglądarce na komputer i na urządzenie mobilne dla zarządzania artykułami z bazy wiedzy i zarządzania sprawami. Istnieje klika sposobów na otwarcie Centrum obsługi klienta:

Przeglądarka na komputer

• Na stronie Dynamics 365 w obszarze Opublikowane aplikacje wybierz Centrum obsługi klienta.

  

• Jeśli jesteś na stronie Ustawienia, na mapie witryny Dynamics 365 Customer Service przejdź do przełącznika aplikacji, i wybierz Centrum obsługi klienta.

  

Urządzenie przenośne

Aby uzyskać dostęp do Centrum obsługi klienta aplikacji na urządzeniu przenośnym:

1. Instalowanie aplikacji Dynamics 365 Customer Service Mobile.

Aby zainstalować aplikację mobilną Dynamics 365 Customer Service, wykonaj kroki opisane w temacie Instalowanie usługi Dynamics 365 dla telefonów i tabletów

2. Na stronie My Apps wybierz Centrum obsługi klienta.

   

Praca z typami rekordów zarządzania sprawami, pulpity nawigacyjne i narzędzia

W aplikacji Customer Service Hub możesz znaleźć wszystko, czego potrzebujesz, aby ułatwić zarządzanie obsługą klienta w organizacji:

• Pulpity nawigacyjne
• Działania: E-mail, zadanie, termin, rozmowa telefoniczna, działanie społecznościowe
• Konta
• Kontakty
• Profile społecznościowe
• Sprawy
• Kolejki
• Artykuły merytoryczne

Aplikacja Centrum obsługi klienta zawiera ulepszoną mapę witryny, co umożliwia łatwą nawigację po interfejsie. Więcej informacji: Zrozumienie nawigacji po mapie witryny.

Zrozumienie nawigacji po mapie witryny

1. Wybierz ikone mapy , wybierz pozycję Usługa, a następnie wybierz typ rekordu encji.

Po wybraniu typu rekordu z menu, takiego jak Konta, Kontakty lub Przypadki, zostanie wyświetlona lista z odpowiednimi rekordami klienta (znaną również jako siatka jednostek).

Aby wyświetlić ostatnio otwarte rekordy, wybierz strzałkę w dół obok danego typu rekordu na mapie witryny.

Oto przeznaczenie poszczególnych typów rekordów encji:

• Pulpity nawigacyjne zbierają wszystkie najważniejsze dane w jednym miejscu. Możesz wybrać z wielu pulpitów nawigacyjnych, w zależności od pełnionej przez Ciebie roli.
• Działania pomagają śledzić zadania, wiadomości e-mail, terminy, rozmowy telefoniczne i więcej.
• Klienci są firmami, z którymi prowadzisz interesy.
• Kontakty pomaga zarządzać informacjami o klientach, z którymi pracujesz, i przechowywać je.
• Profile społecznościowe pozwalają śledzić obecność kontaktu w mediach społecznościowych.
• Sprawy pomagają tworzyć i śledzić żądania i problemy klienta.
• Kolejki śledzą sprawy oczekujące na zajęcie się nimi.
• Artykuły merytoryczne zbierają pochodzące od klienta pytania, problemy, opinie i rozwiązania problemów, aby mogli z nich korzystać inni przedstawiciele działu obsługi.

2. Wybierz ..., aby przejść do Szkolenia, i wejdź do witryny dokumentacji, aby wyświetlić Centrum pomocy.

3. Można także przejść do Zarządzanie usługami z mapy witryny. Zarządzanie usługami pozwala zdefiniować wszystkie ustawienia administratora obsługi klienta z mapy witryny Centrum obsługi klienta. Wybierz ..., aby przejść do Zarządzanie usługami.

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj aplikacji Centrum administracyjnego usługi Copilot w celu wykonywania zadań administracyjnych w ramach obsługi klienta.

4. Wybierz pozycję Ulubione i Ostatnio Aby uzyskać listę ostatnio wyświetlanych rekordów lub przejrzeć przypięte ulubione.

   W przypadku urządzenia przenośnego mapa witryny jest wyświetlana jak pokazano na poniższej ilustracji:

   

Otwórz formularz domyślny dla typu rekordu

Kiedy przeglądasz listę rekordów określonego typu rekordu, zaznacz Otwórz pulpity nawigacyjne na pasku poleceń, aby przełączyć się do domyślnego pulpitu nawigacyjnego dla tego typu rekordu.

Aby powrócić do listy rekordów, zaznacz Otwórz widoki na pasku poleceń.

Więcej informacji: Korzystaj z interaktywnych pulpitów nawigacyjnych, aby efektywnie sprawami dotyczącymi obsługi klienta

Poruszaj się po rekordach i stronach

Podczas wyświetlania rekordu:

1. Wybierz i rozwiń Otwórz zestaw rekordów, aby przejść do innych rekordów.

   

2. Zostanie otwarty panel boczny, w którym można wyświetlać inne rekordy. Można bezpośrednio wybrać rekordy z panelu i wyświetlić szczegóły dotyczące rekordu.

   

Więcej informacji: Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi

Szybkie tworzenie nowych rekordów

• Aby szybko tworzyć rekordy wypełniając tylko najbardziej podstawowe informacje, wybierz przycisk Nowy na pasku nawigacyjnym.

  Napiwek

  Na urządzeniu mobilnym, na pasku nawigacyjnym naciśnij a następnie naciśnij Menu szybkiego tworzenia.

Wyślij link pocztą e-mail

Możesz wysłać do współpracowników pocztą e-mail łącza do rekordów, aby mogli oni je szybko znaleźć zaznaczając te łącza. Aby wysłać łącza do rekordów za pomocą poczty e-mail, zaznacz co najmniej jeden rekord na liście, a następnie na pasku poleceń zaznacz Wyślij łącze. Domyślny klient poczty e-mail otwiera się z łączami do tych rekordów. Adresaci mogą wyświetlać całą zawartość w rekordach, dla których mają uprawnienia.

Zapoznaj się z formularzami

Formularze zaprojektowano tak, aby pomóc w szybkiej obsłudze ważnych zadań dotyczących obsługi klienta i kończeniu akcji z jednego miejsca.

Poszczególne składniki formularza są opisane w poniższych sekcjach.

Procesy biznesowe

W Centrum obsługi klienta, formularze dla spraw i artykułów merytorycznych zawierają pasek procesu (nazywany również przepływem procesu biznesowego), który pojawia się po zapisaniu rekordu po raz pierwszy.

Po wybraniu etapu procesu na pasku procesu system pokazuje kroki, które należy wykonać w celu ukończenia tego etapu. Flaga na etapie oznacza etap, w którym aktualnie przebywasz. Po wybraniu aktywnego etapu przycisk Następny etap zostanie przeniesiony do następnego etapu w procesie.

Etapy przepływu procesu biznesowego są wyświetlane w trybie przestawnym lub w trybie zadokowanym. Etapy można wyrównać do układu pionowego zamiast poziomego, co ułatwia przeglądanie wymaganych kroków do przodu. Można także wybrać opcję dołączenia opcjonalnego kroku do przepływu procesów biznesowych i zdefiniować kryteria użycia tego kroku.

Jeśli istnieje więcej niż jeden proces do śledzenia możesz przełączać się między tymi procesami, wybierając Proces>Przełącz proces na pasku poleceń, a następnie wybierając proces, który ma być używany. Użytkownik może zrezygnować z procesu, jeśli nie ma już on zastosowania.

Gdy przepływ procesu biznesowego oparty na wielu encjach jest stosowany do sprawy lub artykułu merytorycznego mają zastosowanie następujące ograniczenia:

• Przepływ procesu biznesowego oparty na wielu encjach nie jest wyświetlany w formularzu.

• Opcja Przełącz proces ukazuje jedynie przepływy procesów biznesowych, które są oparte na jednej encji.

• Jeśli istnieją tylko przepływy procesów biznesowych oparte na wielu encjach to opcja Przełącz proces nie jest dostępna.

Karty w formularzu

Każdy formularz sprawy składa się z co najmniej jednej karty. Domyślnie karta Podsumowanie ukazuje informacje o nabywcy, interakcji z klientem i innych pokrewnych rekordach. Możesz wybrać różne karty, aby wprowadzić lub przejrzeć inne różne szczegóły rekordu.

Poniżej przedstawiono widok wyglądu kart na formularzu sprawy:

W tabeli wymieniono karty domyślne dla każdego typu rekordu oraz informacje, które pokazują one dla konkretnego rekordu.

Karta kontaktu

Karta kontaktowa wyświetla pełny widok punktów dotykowych klienta. Ta karta jest dostępna w części Informacje ogólne karty Podsumowanie.

Możesz dodać obraz do konta lub rekord kontaktu w usłudze Dataverse i pojawi się na tej karcie. Istnieje możliwość wykonania połączeń telefonicznych do klientów z karty Kontakt za pomocą programu Skype dla Firm — telefonii IP.

Dla rekordów kont karta zawiera dane kontaktowe kontaktu podstawowego skojarzonego z kontem. W przypadku rekordów kontaktu karta pojawia się, jeśli kontakt jest wartością klienta w formularzu sprawy.

Praca z kolejkami

Kolejki wykorzystywane są do organizowania, określania priorytetów i monitorowania postępu pracy. W aplikacji Dynamics 365 Customer Service kolejki to kontenerry używane do przechowywania czegokolwiek, co należy wykonać, lub co wymaga przeprowadzenia akcji. Z kolejek można na przykład korzystać podczas wykonywania zadania lub zamykania sprawy. Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu i zarządzania kolejkami, zobacz w Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi.

Dowiedz się więcej o dodawaniu przypadku do kolejki w temacie Dodawanie przypadku do kolejki.

Opis lokalizacji

Aby utworzyć nową witrynę, należy przejść do obszaru Szukanie zaawansowane. Następnie można dostosować inne formularze encji (np. Account), dodając to pole witryny.

Opis Pomieszczenie/Sprzęt

Aby utworzyć nowy element Pomieszczenie/Sprzęt, należy przejść do obszaru Szukanie zaawansowane, gdzie można utworzyć Pomieszczenie/Sprzęt.

Sekcja Pokrewne

W sekcji Powiązane (nazywanej również panelem referencyjnym) użyj kart, aby przejrzeć powiązane rekordy dla bieżącego rekordu. Ta sekcja jest włączana domyślnie dla konta, kontaktu, sprawy i rekordów artykułów merytorycznych. Konfigurator może dodać tę sekcję dla wszystkich encji (również encji niestandardowych), które zostały włączone dla interaktywnego interfejsu. Panel informacji referencyjnych jest również dostępny w aplikacjach opartych na modelu. Dowiedz się więcej w panelu referencyjnym w aplikacjach opartych na modelu .

Domyślnie pierwsza karta w sekcji Pokrewne rekordu sprawy pokazuje Ostatnie sprawy i uprawnienia dla bieżącego rekordu sprawy, nad którymi pracujesz.

Druga karta w sekcji Pokrewne rekordu sprawy to karta Wyszukiwanie artykułów merytorycznych. Wyszukiwanie w Bazie wiedzy umożliwia wyszukiwanie artykułów merytorycznych związanych z konkretnym rekordem. Pozwala również przeglądać sugestie automatyczne. Można filtrować wyniki wyszukiwania w celu wyświetlania artykułów opublikowanych, w wersji roboczej lub zatwierdzonych. Dowiedz się więcej w artykule Wyszukiwanie artykułów merytorycznych.

Trzecia karta w sekcji Pokrewne rekordu sprawy ukazuje Podobne sprawy. Wybierz ... w rekordzie, aby zacząć śledzić lub przerwać śledzenie sprawy i poznaj inne opcje.

Obejrzyj ten film, aby dowiedzieć się więcej na temat panelu informacji referencyjnych w Centrum Obsługi klienta:

Podobnie,

• W przypadku rekordów Konta, możesz przeglądać Kontakty, Ostatnie szanse sprzedaży, Ostatnie sprawy, i Uprawnienia w sekcji Pokrewne.
• Dla rekordów Kontakty, sekcja Pokrewne wyświetla Ostatnie szanse sprzedaży, Ostatnie sprawy, i Uprawnienia.
• W przypadku rekordów Artykuły merytoryczne wybierz artykuł i przejdź do karty Podsumowanie, aby wyświetlić panel Informacje pokrewne. W tym miejscu możesz zobaczyć Pokrewne wersje, Pokrewne tłumaczenia, Pokrewne kategorie, Pokrewne artykuły, i Pokrewne produkty dla artykułu.

Ponowne przesłanie Panelu informacji referencyjnych

Aplikacja Centrum obsługi klienta może być używana w przeglądarce na komputerze oraz na urządzeniu przenośnym. W zależności od powiększenia i rozdzielczości systemu, w którym uzyskujesz dostęp do interfejsu Centrum, Panel informacji referencyjnych dostosowuje karty i rekordy, aby uzyskać optymalne efekty.

Na przykład w przeglądarce, jeśli powiększenie wynosi około 100% lub więcej, karty są dokowane u góry panelu.

Podobnie, jeśli zmniejszysz powiększenie do około 60-70%, rekordy są wyświetlane w siatce.

Zrozumienie działań

Działania to zadania, które użytkownik lub zespół wykonują podczas interakcji z klientami. Działanie to dowolna akcja, którą można wprowadzić w kalendarzu i która ma wymiary czasu (początek, czas przestoju, termin oraz czas trwania), i pomaga określić kiedy akcja się wydarzyła lub ma się wydarzyć.

Można na przykład sporządzić rekord, aby śledzić rozmowę telefoniczną z klientem, lub wymienić termin zaplanowany z klientem, aby omówić konkretny problem. Można utworzyć działania dla siebie, lub przypisywać je do innych przedstawicieli działu obsługi klienta.

W Dynamics 365 Customer Service obsługiwane są następujące działania:

• Email
• Zadanie
• Termin
• Rozmowa telefoniczna
• Działanie społecznościowe

Widok Otwarte działania

Na mapie witryny Centrum obsługi klienta wybierz Usługa>Działania. Zostanie wyświetlony widok Moje działania .

• Wybierz na pasku nawigacyjnym, aby przejść do Działania i szybko dodać nowe działanie.

• Wybierz Moje działania, aby przełączać się między widokami działania.

• Wybierz pozycję Due (Due ), aby przejrzeć listę działań, które mają zostać zaplanowane w nadchodzącym czasie lub są już zaległe.

• Poznaj opcje paska poleceń, aby utworzyć nowe działanie, takie jak nowe Zadanie, E-mail, Termin, lub Rozmowa telefoniczna.

  Na przykład: Aby utworzyć nową wiadomość e-mail, wybierz E-mail z paska poleceń. Zostanie wyświetlony formularz Działania Nowa wiadomość e-mail .

• Zaznacz ... na pasku poleceń i przejdź do Otwórz pulpity nawigacyjne, aby bezpośrednio otworzyć pulpit nawigacyjny działania.

• Aby wyświetlić stan działania, wybierz rekord działania. Stan zostanie wyświetlony w lewym dolnym rogu formularza działania.

Wstawianie artykułu merytorycznego do wiadomości e-mail

Podczas pracy nad wiadomością e-mail można szybko pomóc klientom w przeszukiwaniu i wybieraniu odpowiedniego artykułu merytorycznego, który ma zostać dołączony do wiadomości e-mail. Użytkownik może wstawić artykuł i/lub udostępnić do niego łącze w treści wiadomości.

Artykuł merytoryczny można wstawić do wiadomości e-mail w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Więcej informacji: Nowe funkcje w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. W tworzonej wiadomości e-mail umieść kursor w miejscu, w którym chcesz umieścić artykuł merytoryczny lub łącze do niego, a następnie wybierz Wstaw artykuł merytoryczny.

   Zostanie wyświetlony ekran Wybieranie wiedzy do wstawienia .

2. Wyszukaj w artykuł merytoryczny, który chcesz dołączyć do wiadomości. Dowiedz się więcej na temat wyszukiwania artykułów merytorycznych w artykule Wyszukiwanie artykułów merytorycznych w Centrum obsługi klienta.

   Zostanie wyświetlona lista dostępnych artykułów. Artykuł można wybrać w wynikach wyszukiwania w celu wyświetlenia go w okienku podglądu.

3. Po znalezieniu artykułu, który chcesz uwzględnić, wykonaj jedną z następujących akcji:

   • Aby wstawić artykuł do wiadomości e-mail, wybierz ikonę Wstaw zawartość dla artykułu w wynikach wyszukiwania lub w okienku podglądu artykułu wybierz Wstaw zawartość artykułu w górnej części okienka. Ta akcja wstawia zawartość do treści wiadomości e-mail i zamyka stronę Wybierz wiedzę, aby wstawić stronę.

     

   Uwaga

   • Aby wstawić artykuł wiedzy do pola, które jest włączone do korzystania z opcji edytora tekstu sformatowanego, należy najpierw skonfigurować niestandardowy edytor tekstu sformatowanego dla pola. Dowiedz się więcej o tej konfiguracji w temacie Dostosowywanie środowiska poczty e-mail.
   • Jeśli dodasz więcej niż jedno pole, a następnie wybierz pozycję Wstaw artykuł merytoryczny, domyślnie artykuł merytoryczny zostanie wstawiony do pierwszego pola w formularzu.

• Jeśli administrator skonfigurował portal zewnętrzny obsługujący format adresu URL, możesz dołączyć link. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie zarządzania wiedzą (Customer Service Hub). Aby wstawić artykuł jako łącze do wiadomości e-mail, wybierz ikonę URL dla artykułu w wynikach wyszukiwania lub w okienku podglądu artykułu, wybierz Wstaw URL w górnej części okienka. Ta akcja wstawia link do artykułu w treści wiadomości e-mail i zamyka stronę Wybierz wiedzę, aby wstawić stronę.

  

Twórz kolejki i zarządzaj nim

Kolejki wykorzystywane są do organizowania, określania priorytetów i monitorowania postępu pracy. W aplikacji Dynamics 365 Customer Service kolejki to kontenerry używane do przechowywania czegokolwiek, co należy wykonać, lub co wymaga przeprowadzenia akcji. Z kolejki można na przykład korzystać podczas wykonywania zadania lub zamykania sprawy. Dowiedz się więcej na temat tworzenia kolejek i zarządzania nimi w temacie Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi.

Widok Otwórz kolejki

Na mapie witryny Centrum obsługi klienta wybierz Usługa>Kolejki. Zostanie wyświetlony widok kolejek.

• Użyj list rozwijanych, aby przełączać się między widokami i różnymi kolejkami.
• Wybierz rekord w widoku kolejek, aby:
  • Edytuj rekord.
  • Kierowanie rekordu.
  • Pobierać rekord. Jest on przypisany do Ciebie i przeniesiony do kolejki.
  • Zwolnij rekord. Przypisano go z powrotem do właściciela kolejki, aby inne osoby mogły je odebrać.

Dowiedz się więcej o dodawaniu przypadku do kolejki w temacie Dodawanie przypadku do kolejki.

Tworzenie nowej witryny

Aby utworzyć nową witrynę, przejdź do Szukanie zaawansowane. Następnie możesz dostosować inne formularze jednostki (na przykład Konto), dodając to pole witryny.

Tworzenie elementu pomieszczenie/sprzęt

Aby utworzyć nowy element pomieszczenie/sprzęt, przejdź do Szukanie zaawansowane, gdzie można utworzyć pomieszczenie/sprzęt.

Informacje pokrewne

Tworzenie i projektowanie formularzy dla Centrum obsługi klienta
Efektywnie śledź sprawy i szybko na nie reaguj