Udostępnij przez

Zarządzanie raportami analiz historycznych w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Nazwa bota Copilot Studio zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Możesz skonfigurować analizy historyczne aplikacji Obsługa wielokanałowa, aby zapewnić menedżerom usług kombinację analiz BI i AI Insights dla ich organizacji. Raporty korzystają z rozumienia języka naturalnego, aby automatycznie wykrywać język używany w konwersacjach dotyczących pomocy technicznej i grupować powiązane konwersacje w tematach.

Raporty analiz historycznych to:

Notatka

Raporty zachowują bieżący stan nawet po przełączeniu kart sesji. Jeśli jednak dostosowano aplikację Copilot Service workspace, wykonaj kroki podane tutaj, aby zachować stan raportu.

Wskaźniki na dashboardach są dostępne 24 godziny po włączeniu analizy historycznej. W obszarze roboczym Customer Service użyj filtra w pulpicie nawigacyjnym Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne, aby przejść do wymaganego pulpitu nawigacyjnego.

Wymagania wstępne

  • Musisz mieć jedną z następujących ról: Administrator systemu, Administrator wielokanałowy, Wielokanałowy nadzorca lub Menedżer CSR.

Aby skonfigurować role użytkowników w celu uzyskiwania dostępu do analiz i pulpitów, zobacz Konfigurowanie dostępu użytkownika do analiz i pulpitów nawigacyjnych.

Zarządzenia raportami analiz historycznych aplikacji Obsługa wielokanałowa

Raporty analizy historycznej Omnichannel można zarządzać w centrum administracyjnym usługi Copilot. Należy włączyć raport analizy historycznej Omnichannel, aby włączyć inne raporty dostępne na stronie.

  1. Na mapie strony w centrum administracyjnym usługi Copilot Service wybierz Szczegółowe informacje w Operacjach. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.
  2. W sekcji Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
  3. Wybierz przełącznik Włącz raport analityki historycznej Omnichannel, aby włączyć powiązane pulpity nawigacyjne.
  4. Wybierz Zapisz, aby zastosować zmiany.

Ta konfiguracja umożliwia odnajdywanie przez sztuczną inteligencję tematów z konwersacji z ustawieniami domyślnymi.

Włączanie analizy historycznej dla agentów Copilot

W centrum administracyjnym usługi Copilot można włączyć analizę historyczną dla agentów sztucznej inteligencji (agentów), aby zapewnić menedżerom usług zintegrowane raporty łączące agentów Copilot i metryki konwersacji Omnichannel.

  • Jeśli agenci funkcji Copilot są skonfigurowani do współpracy z rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center, a wybierzesz tę opcję, pulpity nawigacyjne Podsumowanie i Bot pojawiają się jako opcje w filtrze pulpitu nawigacyjnego dla raportu analizy historycznej obsługi wielokanałowej. Pulpit nawigacyjny bota wyświetla metryki specyficzne dla agenta Copilot.

Zrzut ekranu przedstawiający pulpit nawigacyjny bota Copilot Studio

  • Jeśli żaden agent funkcji Copilot nie jest zintegrowany z aplikacją lub ta opcja nie została wybrana, pulpit nawigacyjny bota wyświetla kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i wykresy dla wszystkich agentów.

Pulpit nawigacyjny przedstawiający kluczowe wskaźniki wydajności i wykresy dla wszystkich botów.

Włącz analizę danych historycznych dla agentów w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Na stronie Analiza historyczna omnichannel wybierz pozycję Dodaj analizę historyczną dla bota i zapisz zmiany.

Włącz analizy historyczne dla kanału Głos

Na stronie Analiza historyczna Omnichannel wybierz pozycję Dodaj analizę historyczną dla głosu i zapisz zmiany.

Włączanie analizy historycznej dla poczty głosowej

Na stronie Analiza historyczna Omnichannel wybierz pozycję Dodaj analizę historyczną dla poczty głosowej i zapisz zmiany.

Włącz analizę historyczną omnichannel dla proaktywnych zaangażowań wychodzących.

Możesz uzyskać wgląd w wydajność centrum kontaktowego dla proaktywnych działań wychodzących. Proaktywny pulpit nawigacyjny dotyczący ruchu wychodzącego jest dostępny tylko w Centrum kontaktów usługi Dynamics 365.

Na stronie Analiza historyczna Omnichannel wybierz pozycję Dodaj analizę historyczną na potrzeby proaktywnego ruchu wychodzącego i zapisz zmiany.

Włącz analizy historyczne dla kanału intencja

Na stronie Analiza historyczna Omnichannel wybierz pozycję Dodaj analizę historyczną dla intencji i zapisz zmiany.

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Konfigurowanie zabezpieczeń użytkownika dot. zasobów w środowisku
Jak jest ustalany dostęp do rekordu

  • Last updated on