Filtruj artykuły merytoryczne

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Za pomocą tekstu i filtrów wizualnych można filtrować artykuły merytoryczne.

Po wybraniu ikony filtru wyświetlane jest menu Filtruj według w którym można filtrować elementy na podstawie poniższych kategorii.

Personalizowanie filtrów artykułów wyszukiwania wiedzy

Jeśli administrator skonfigurował ustawienia personalizacji filtru wiedzy, jako przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel usługi lub przedstawiciel), możesz wybrać filtry, których chcesz użyć.

Możesz wykonać następujące czynności:

• Skonfiguruj wstępnie wybrane wartości
• Aktywowanie i dezaktywowanie filtru

Tylko filtry konfigurowane przez administratora są widoczne. Jeśli administrator dezaktywuje filtr, stanie się on dla Ciebie niewidoczny bez powiadomienia. Jeśli zauważysz, że filtr nagle zniknie, skontaktuj się z administratorem, aby uzyskać pomoc. Jeśli administrator wyłączy wszystkie filtry, nie widzisz żadnych filtrów i zostanie wyświetlony następujący komunikat: "Nie skonfigurowano żadnych filtrów. Skontaktuj się z administratorem".

Dowolna personalizacja wybranych filtrów będzie również dotyczyć opartej na formularzu kontrolki wiedzy i samodzielnej strony wyszukiwania w Bazie wiedzy.

Po zdezaktywowaniu filtru filtr zostanie wyświetlony jako dezaktywowany. Jeśli ten sam filtr zostanie ponownie uaktywniony później, filtr zachowa poprzednią konfigurację.

1. W reprezentatywnej aplikacji przejdź do Usługa>Wiedza>Personalizacja wiedzy.
2. Dla każdej wartości filtru, którą chcesz zmienić, wybierz wielokropek w prawym górnym rogu, a następnie wybierz Wstępnie wybrane wartości.
3. Aby udostępnić domyślnie wartość filtru, przełącz wstępne ustawienie obok filtru w prawo, aby wstępne Wstępnie wybrane wartości pojawiły się obok nazwy filtru.
4. Po zakończeniu wybierania opcji wybierz Gotowe>Zapisz.
5. Aby dezaktywować filtr, wybierz wielokropek w prawym górnym rogu filtru, którego chcesz przestać używać, a następnie wybierz Dezaktywuj.
6. Wybierz Gotowe>Zapisz.
7. Gdy filtr jest gotowy do ponownej aktywacji, ponownie wybierz wielokropek, a następnie wybierz Aktywuj. Zostaną przywrócone wszystkie poprzednie konfiguracje.

Sortuj artykuły merytoryczne

Formant wyszukiwania w bazie wiedzy umożliwia także sortowanie artykułów merytorycznych.

Wybierz ikonę strzałki w górę, aby wyświetlić opcje sortowania i wybrać opcję z następującej listy sortowania:

• Stopień zgodności
• Liczba widoków
• Data ostatniej modyfikacji (najpierw najnowsze)
• Data ostatniej modyfikacji (najpierw najstarsze)

Wyświetl automatycznie filtrowane wyniki

Jako przedstawiciel obsługi klienta, aby wyświetlić najbardziej istotne wyniki, możesz automatycznie filtrować wszystkie artykuły merytoryczne na podstawie danych dotyczących sprawy. Ułatwi to identyfikację najważniejszych artykułów, dzięki czemu będziesz mógł szybko i precyzyjnie rozwiązywać zapytania klientów. Możesz również wyłączyć wyników filtrowania automatycznego i przeszukać całą bazę wiedzy. Opcja wyników automatycznego filtrowania jest dostępna tylko w jednej sesji.

Administrator lub konfigurator systemu muszą skonfigurować dla Ciebie tę opcję. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie filtrowania automatycznego.

Aby wyświetlić wyniki filtrowania automatycznego:

1. Wyszukiwanie artykułów merytorycznych w odpowiedniej sekcji sprawy. Więcej informacji: Wyszukaj artykuły merytoryczne. Artykuły są automatycznie filtrowane i wyświetlane na podstawie danych dotyczących sprawy.

2. Aby wyłączyć automatyczne filtrowanie i przeszukać całą bazę wiedzy, usuń zaznaczenie Automatyczne filtrowanie wyników.

   Uwaga

   Administrator lub konfigurator systemu musi włączyć opcję Użytkownicy mogą wyłączyć automatyczne filtrowanie , co pozwoli na wyświetlenie opcji Automatyczne filtrowanie wyników. Jeśli opcja Użytkownicy może wyłączyć automatyczne filtrowanie nie jest włączona, zawsze będą widoczne wyniki filtrowane automatycznie. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie filtrowania automatycznego.

Oto przykład.

Na poniższym rysunku tematem sprawy jest Xbox. Jeśli funkcja automatycznego filtrowania jest konfigurowana na temacie sprawy, bez zaznaczonego pola wyboru Automatycznie filtruj wyniki, tylko te artykuły merytoryczne, których temat to Xbox są automatycznie wyświetlane. Inne artykuły są automatycznie odfiltrowane, co jest widoczne na poniższym obrazie.

Jednak jeśli pole wyboru Automatycznie filtruj wyniki nie jest zaznaczone, możesz zobaczyć więcej artykułów, które nie są powiązane z tematem. Wyniki te pochodzą z całej bazy wiedzy.

Informacje pokrewne

Wyszukaj artykuły merytoryczne

Tworzenie artykułów merytorycznych i zarządzanie nimi

Zrozumienie mechanizmów wyszukiwania bazy wiedzy