Wyświetlanie panelu komunikacji dla konwersacji

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Panel komunikacyjny to miejsce, w którym Ty, jako przedstawiciel obsługi klienta (przedstawiciel serwisu lub przedstawiciel) wchodzisz w interakcję ze swoim klientem. Kiedy logujesz się do aplikacji, panel komunikacji jest domyślnie w trybie ukrytym. Możesz wyświetlić panel komunikacji tylko wtedy, gdy zaakceptujesz konwersację przychodzącą, której zadaniem jest komunikacja z klientem.

Aby zminimalizować panel komunikacji, wybierz opcję Minimalizuj. Panel komunikacji jest zwinięty do okna w lewym rogu formularza Aktywna rozmowa, co daje więcej miejsca na ekranie.

Można zwiększyć lub zmniejszyć szerokość panelu komunikacyjnego dla określonego kanału, przeciągając prawą krawędź panelu komunikacyjnego w lewo lub w prawo. Zmieniona szerokość panelu komunikacyjnego jest zależna od kanału. Na przykład, jeśli zwiększysz szerokość panelu komunikacji dla czatu, następnym razem, gdy rozpoczniesz rozmowę na czacie, zobaczysz panel o zmienionym rozmiarze. Jednak szerokość pozostaje taka sama dla innego kanału, np. WhatsApp. Rozmiar panelu komunikacji można zmienić tylko w trybie rozszerzonym.

Panel komunikacja umożliwia wykonywanie następujących działań:

• Wysyłanie szybkich odpowiedzi.
• Wyszukiwanie i udostępnianie artykułów merytorycznych dla klienta, z którym wchodzisz w interakcję.
• Możesz przekazać konwersację (element pracy) do innego agenta lub kolejki.
• Użyj opcji konsultacji, jeśli potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu elementu roboczego.
• Generowanie podsumowania tej konwersacji. Więcej informacji: Przeglądanie i udostępnianie automatycznie podsumowywanych konwersacji

Zwiększ produktywność za pomocą poleceń klawiaturowych

Panel komunikacji zawiera opcje, których możesz użyć do wykonywania akcji, takich jak szybkie odpowiedzi, konsultacje i przenoszenie, oraz uruchamianie formantu notatki. Te akcje można również wykonać za pomocą poleceń klawiatury.

W poniższej tabeli wymieniono opcje i skróty klawiaturowe, które można wykorzystać.

Wyślij szybkie odpowiedzi

Panel komunikacji oferuje możliwość wysyłania wstępnie zdefiniowanych wiadomości do klienta, z którym jest nawiązywana interakcja. Te wstępnie zdefiniowane wiadomości są przechowywane jako szybkie odpowiedzi.

Aby użyć szybkich odpowiedzi w rozmowie, użyj następujących opcji:

• Wybierz przycisk Szybkie odpowiedzi , aby pobrać wiadomości i wysłać je do klientów i/lub przedstawicieli, z którymi się konsultujesz.

• Aby wyświetlić listę szybkich odpowiedzi użyj polecenia klawiatury. Wpisz ukośnik (/) a następnie literę q (/q). Po wpisaniu /q zostanie wyświetlony panel Szybkie odpowiedzi.

• Wybierz Wyświetl wszystkie. Szybkie odpowiedzi są wyświetlane w prawym okienku. Możesz wybrać szybką odpowiedź z listy, aby wysłać ją do klienta. Możesz także wybrać dowolny język i wyszukać szybkie odpowiedzi.

  

Szybkie odpowiedzi mogą być tworzone przez administratora lub użytkownika. Użytkownik może tworzyć osobiste szybkie odpowiedzi, jeśli administrator włączył tę opcję. Utworzone przez użytkownika szybkie odpowiedzi są dostępne na karcie Osobiste panelu Szybkie odpowiedzi, a te utworzone przez administratora są dostępne na karcie Wszystkie. Użyj osobistych szybkich odpowiedz podczas rozmowy z klientem wykonując następujące czynności:

1. Wybierz ikonę szybkie odpowiedzi u dołu okna rozmowy. Panel Szybkie odpowiedzi zawiera dostępne wstępnie zdefiniowane wiadomości na kartach Wszystkie i Osobiste.

2. Wybierz kartę Osobiste i wpisz znak numeru (#) w polu redagowania, aby wyświetlić tagi i wyszukać osobiste szybkie odpowiedzi, które są dostępne do wykorzystania.

3. Użyj opcji Więcej, aby wyświetlić pełny tekst szybkiej odpowiedzi.

   

Wyszukiwanie szybkich odpowiedzi i tagów

Po wpisaniu /q w obszarze wiadomości panelu komunikacji można kontynuować wpisywanie dowolnych słów kluczowych, a jeśli w bibliotece szybkich odpowiedzi znajduje się co najmniej jedna wiadomość powiązana z danym słowem, zostanie ona przefiltrowana i wyświetlona użytkownikowi. Użytkownik może również użyć znaku numeru (#) w celu wyszukania wstępnie zdefiniowanych wiadomości.

W polu redagowania wiadomości można wpisać dowolną z następujących opcji, aby wyszukać wiadomości dostępne do użytku:

• Wpisz /q, a następnie <słowo kluczowe>, aby wyświetlić listę wiadomości pasujących do słowa kluczowego.
• Wpisz /q, a następnie znak numeru (#), aby wyświetlić wszystkie tagi.
• Wpisz /q, a następnie <tagname><słowo kluczowe>, aby wyświetlić szybkie odpowiedzi pasujące do tagu i słowa kluczowego.
• Wpisz /q, a następnie <tagname>, aby wyświetlić wszystkie szybkie odpowiedzi pasujące do tagu. Ponadto możesz dodać kolejny tag po <tagname>, na przykład wpisz /q, a następnie <tagname><tagname>, aby jeszcze bardziej udoskonalić szybkie odpowiedzi pasujące do obu tagów.

Udostępnianie łącza ponownego połączenia klientom

Jeśli link do ponownego połączenia został skonfigurowany przez administratora, można udostępnić go klientom podczas sesji, aby mogli ponownie połączyć się z czatem, gdy zostaną rozłączeni z jakiegoś powodu, takiego jak utrata łączności lub ponowne uruchomienie komputera. Informacje o łączu ponownego połączenia są dostępne jako Szybka odpowiedź.

Skonsultuj się z przedstawicielem lub przełożonym

Możesz skonsultować się z innymi przedstawicielami lub przełożonymi, korzystając z opcji konsultacji. Możesz zaprosić pełnomocnika lub przełożonego, wybierając przycisk Konsultuj w panelu komunikacji i wybierając z listy dostępnych pełnomocników.

Po wybraniu przycisku Konsultuj mają miejsce następujące zdarzenia:

• Możesz wyszukiwać przedstawicieli do konsultacji w tej samej kolejce lub innych kolejkach. Dodatkowo możesz filtrować ich w kolejce na podstawie ich umiejętności. Aplikacja wyświetla przedstawicieli, których umiejętności w pełni lub częściowo odpowiadają wybranym kryteriom, wraz z ich imieniem i nazwiskiem oraz aktualnym statusem obecności.

  

• Wybierz i zaproś przedstawiciela, a następnie rozpocznij konsultację.

• Przedstawiciel drugorzędny otrzymuje powiadomienie o wniosku o konsultację.

• Gdy przedstawiciel pomocniczy zaakceptuje prośbę o udzielenie konsultacji, obok panelu komunikacyjnego przedstawiciela głównego otworzy się osobne okienko z opcją zakończenia.

  

• Przedstawiciel pomocniczy widzi na stronie okno konsultacji z opcją opuszczenia strony. Będą również mieli widok tylko do odczytu wiadomości wymienianych między przedstawicielem podstawowym a klientem. Konsultacje w sprawie rozmowy na czacie nie mają wpływu na zdolność przedstawiciela pomocniczego.

• Przedstawiciel główny może dodać przedstawiciela pomocniczego do konwersacji z klientem, wybierając ikonę osób. Przedstawiciel pomocniczy może dołączyć do konwersacji z klientem tylko wtedy, gdy przedstawiciel główny zdecyduje się dodać pełnomocnika.

Dodatkowo obowiązują następujące kwestie:

• Okienko konsultacji można zwijać i rozwijać za pomocą przycisków interfejsu użytkownika. Gdy główny przedstawiciel wybierze opcję sporządzania notatek, okienko konsultacji jest w trybie zwiniętym.
• Główny przedstawiciel może zakończyć konsultację lub przedstawiciel pomocniczy może odejść, po czym przedstawiciel pomocniczy nie będzie mógł zobaczyć interakcji między głównym przedstawicielem a klientem.

Możesz również użyć polecenia klawiaturowego, aby wyświetlić listę przedstawicieli i/lub przełożonych, którzy są dostępni do konsultacji. Wpisz ukośnik (/) a następnie literę c (/c). Wpisz ukośnik i litery cq (/cq), aby wyświetlić listę kolejek.

Po wpisaniu /c w obszarze wiadomości panelu komunikacji można kontynuować wpisywanie nazwy uczestnika, a jeśli jest ona obecna, nazwy są filtrowane i wyświetlane.

Przenieś konwersacje

W panelu komunikacji możesz przekazać element pracy do innego przedstawiciela lub kolejki. Transfer do agenta może być wykonany dopiero po konsultacji z przedstawicielem. Bez sprowadzania przedstawicieli do konsultacji, dostępny będzie tylko transfer do kolejek. Jeśli dla kolejek zostały skonfigurowane godziny działania, rozmowa może zostać przesłana wyłącznie do kolejek działających w czasie transferu.

Po zakończeniu transferu przedstawiciel, który zainicjował transfer, nie będzie już mógł uczestniczyć w rozmowie.

Przedstawiciele, których obecność ma ustawioną wartość Zajęty-Nie przeszkadzać, Z dala od komputera lub Offline, nie są wyświetlani na liście przedstawicieli okienka transferu.

Użyj polecenia klawiaturowego, aby wyświetlić listę przedstawicieli i/lub przełożonego, którzy są dostępni do przeniesienia. Wpisz ukośnik (/) a następnie literę t (/t).

Użyj polecenia klawiatury, aby wyświetlić listę kolejek, do których można przekazać prośbę o konwersację. Naciśnij ukośnik (/) i litery T oraz Q (/tq).

/t (ukośnik, litera t) uruchamia karty Agent i Kolejka. Wybierz którąś z kart, a następnie z listy wybierz przedstawiciela lub kolejkę do przeniesienia konwersacji. Polecenie /t powoduje utrzymanie fokusu na karcie Agent, a polecenie a/tq utrzymuje fokus na karcie Kolejka.

Kiedy włączone jest rozsyłanie oparte na kwalifikacjach, podczas przenoszenia panel Transfer pokazuje użytkowników posortowanych w kolejności pasujących umiejętności. Sprawdzanie kwalifikacji przedstawicieli nie jest wykonywane przez aplikację, a konwersacja może zostać przeniesiona do dowolnego przedstawiciela bez względu na pasujące kwalifikacje.

Gdy konwersacja musi zostać przeniesiona z jednej kolejki do innej, kryteria dopasowania, które zostały użyte w konwersacji, zostaną ponownie użyte w celu znalezienia przedstawiciela w nowej kolejce. Jeśli na przykład w celu dołączenia kwalifikacji do konwersacji została użyta dokładna wartość dopasowania, te same kryteria zostaną użyte do znalezienia przedstawiciela w nowej kolejce.

Wyszukaj przedstawicieli lub kolejki umożliwiające transfer żądań konwersacji

Po wpisaniu /t lub /tq w obszarze wiadomości panelu komunikacji, można kontynuować wpisywanie nazwiska uczestnika, a jeśli jest on obecny, nazwy przedstawicieli lub kolejek są automatycznie filtrowane i wyświetlane.

Sporządź notatki dotyczące konwersacji

Użyj opcji Notatki, aby zarejestrować informacje dotyczące konwersacji podczas interakcji z klientami. Aby uruchomić notatki, użyj opcji Więcej poleceń w panelu komunikacji.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Sporządzanie notatek dotyczących konwersacji.

Link do konwersacji

Podczas rozmowy z klientem można użyć opcji łącza znajduje się w dolnej części formantu rozmowy, aby połączyć rozmowę ze sprawą, klientem lub rekordem kontaktu.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyszukiwanie, łączenie i odłączanie rekordu i konwersacji.

Monitoruj zadowolenie klienta w czasie rzeczywistym

Jako przedstawiciel możesz przeglądać poziomy zadowolenia klientów w czasie rzeczywistym na panelu komunikacyjnym. Ikona opinii jest wyświetlana w górnej części panelu komunikacji w oparciu o poprzednie wiadomości przesłane przez klienta.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Monitoruj opinię klienta w czasie rzeczywistym

Zamykanie lub kończenie konwersacji

Po wybraniu przycisku zamykania (X) w celu zamknięcia panelu komunikacji zostanie wyświetlony komunikat potwierdzający zakończenie sesji. Wybierz pozycję Zamknij w oknie dialogowym, jeśli chcesz zakończyć sesję.

Po wybraniu przycisku Zakończ konwersacja zostanie zakończona, a klient otrzyma komunikat, że przedstawiciel działu obsługi zakończył konwersację.

Zachowanie konwersacji zależy od kanału, przez który pochodzi. Dowiedz się więcej w artykule Jak są obsługiwane konwersacje przy zamykaniu lub kończeniu.

Informacje pokrewne

Monitoruj opinie klientów w czasie rzeczywistym
Wprowadzenie do interfejsu agenta
Zarządzaj sesjami
Zarządzaj aplikacjami
Zarządzaj stanem obecności
Wyświetlanie informacji o kliencie w formularzu Aktywna konwersacja
Wyszukaj artykuły merytoryczne i udostępnij je
Sporządź notatki dotyczące danej konwersacji
Wyświetl aktywne konwersacje dla przychodzącego żądania konwersacji