Wprowadzenie do reprezentatywnego interfejsu omnichannel dla obsługi klienta

Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service dla Dynamics umożliwia organizacjom szybkie nawiązywanie połączeń i kontaktowanie się z klientami za pomocą kanałów takich jak funkcja Rozmowa dla Dynamics 365 Customer Service i SMS. Aplikacja zawiera rozbudowane funkcje obsługi wielu zadań w różnych sesjach klientów.

Wartościowe propozycje aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

• Ujednolicone środowisko: Aplikacja zapewnia jednolite i spójne środowisko pracy dla przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli serwisowych lub przedstawicieli), informacji o klientach i uzyskiwanie dostępu do aplikacji branżowych z poziomu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

• Zarządzanie wieloma sesjami i aplikacjami: Aplikacja umożliwia przedstawicielom obsługę wielu sesji i zarządzanie kontekstowymi aplikacjami (panelem kart aplikacji) powiązanymi z sesjami, co z kolei prowadzi do mniejszej ilości błędów, szybszego rozwiązywania przypadków i zadowolenia klientów.

• Wdrażanie i uaktualnianie : Aplikacja jest dostępna jako aplikacja sieci Web (klient zubożony), co ułatwia konserwację i umożliwia bezproblemowe uaktualnianie.

• Rozszerzalność : Aplikacja jest zbudowana na ujednoliconym interfejsie, co ułatwia deweloperom i konfiguratorom systemu dostosowywanie i rozszerzanie aplikacji.

Funkcje wysokiego poziomu dla przedstawicieli

Jako przedstawiciel możesz współpracować z kilkoma klientami jednocześnie w różnych kanałach, ale zarządzanie wszystkimi sesjami klientów jest wyzwaniem, zwłaszcza przełączanie się między sesjami przy jednoczesnym zrozumieniu kontekstu zaangażowania. Omnichannel dla obsługi klienta zapewnia spójne doświadczenie niezależnie od kanału wsparcia, a organizacje mogą zmaksymalizować produktywność pracowników.

Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zapewnia poniższe kluczowe funkcje:

• Pulpit nawigacyjny przedstawicieli
• Wiele sesji
• Karty aplikacji skojarzone z sesjami
• Aktywna konwersacja
• Panel komunikacji
• Zarządzanie obecnością
• Notifications
• Skontaktuj się z przedstawicielami i/lub przełożonymi
• Przenieś konwersację do innego przedstawiciela lub kolejki
• Sporządź uwagi dotyczące danej konwersacji

Składniki w interfejsie reprezentatywnym

Po rozpoczęciu sesji czatu w omnichannel dla obsługi klienta interfejs reprezentatywny ma następujące składniki:

• Panel komunikacji

• Panel karty aplikacji

• Obszar aplikacji ujednoliconego interfejsu

• Wyszukiwanie, szybkie tworzenie i obecność

Panel komunikacji

Panel komunikacji to miejsce, w którym ty, jako przedstawiciel, wchodzisz w interakcję z klientem. Kiedy logujesz się do aplikacji, domyślnie panel komunikacja jest trybie ukrytym. Oznacza to, że panel komunikacja jest wyświetlany po lewej stronie obok panelu sesji tylko wtedy, gdy zaakceptujesz przychodzące żądanie konwersacji. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyświetl panel komunikacji.

Panel karty aplikacji

Poziomy pasek pod paskiem nawigacyjnym nosi nazwę panelu kart aplikacji. Każda sesja klienta ma co najmniej jedną, która nie może zostać zamknięta. Karta Aplikacja ma ikonę +. W przypadku wybrania ikony menu z opcjami udostępnionymi przez administratora. W menu są wyświetlane wszystkie encje, standardowe i niestandardowe. Możesz również uzyskać dostęp do aplikacji innych firm, które są rozszerzane w ramach aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Wybierz opcję z listy, aby otworzyć ją na karcie aplikacji.

Obszar aplikacji ujednoliconego interfejsu

Po zalogowaniu się do Omnichannel for Customer Service jako przedstawiciel, w sekcji aplikacji zostanie wyświetlony pulpit nawigacyjny ustawiony jako domyślny przez administratora. Jeśli ustawiono jako domyślny, pulpit nawigacyjny agenta obsługi wielokanałowej ukazuje różne elementy pracy w strumieniach, a pulpit nawigacyjny znajduje się na karcie aplikacji sesji Strona główna i nie można zamknąć karty pulpitu nawigacyjnego.

Pulpit nawigacyjny pokazuje następujące produkty pracy: - Moje produkty - Otwórz produkty robocze - Zamknięte produkty pracy

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlaj pulpit nawigacyjny agenta i konwersacje (elementy pracy).

Wyszukiwanie, szybkie tworzenie i obecność

Wyszukiwanie, szybkie tworzenie i obecność to opcje dostępne na pasku nawigacyjnym.

• Wyszukaj: Wykonaj szybkie wyszukiwanie rekordów przy użyciu zaawansowanej opcji wyszukiwania i otwórz rekord na karcie aplikacji. Wyszukiwanie zaawansowane jest również określane terminem Wyszukiwanie wg kategorii.

• Szybkie tworzenie: Dodaj nowy rekord. Ta opcja dostarcza listę pokrewnych rekordów, które można tworzyć. W poniższej tabeli pokazano typy rekordów, które można tworzyć:

  • Działania
  • Termin
  • Email
  • Rozmowa telefoniczna
  • Task
  • Account
  • Przypadek
  • Contact
  • Artykuł merytoryczny

  Wybierz przycisk Rozwiń znajdujący się obok działań, aby utworzyć różne działania.

  

  Po wybraniu dowolnego rekordu aplikacja wyświetla nowy formularz szybkiego tworzenia. Na przykład wybierz rekord Konto z listy. Aplikacja wyświetli formularz Szybkie tworzenie: Konto. W polach formularza określ szczegółowe informacje i zapisz formularz.

• Obecność: Ustaw obecność zgodną z dostępnością. Zaznacz ikonę, aby uruchomić okno dialogowe obecności i użyj listy rozwijanej w celu wybrania stanu. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Zarządzanie stanem obecności.

Informacje pokrewne

• Zarządzanie sesjami
• Zarządzanie aplikacjami
• Zrozumienie stanów konwersacji
• Zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
• Wyświetlanie panelu komunikacji
• Wyświetlaj pulpit nawigacyjny agenta i konwersacje (elementy pracy)