Omówienie modelu danych analitycznych

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

W tym artykule przedstawiono omówienie modelu danych analizy. Aplikacja dostarcza box model danych składający się z tabel rzeczywistości i rozmiarów.

• Fakty, zwane również metrykami, reprezentują dane obserwacyjne lub dane zdarzeń, które chcesz analizować. Tabele faktów logicznie organizują wskaźniki KPI. Na przykład tabela FactConversation zawiera metryki konwersacji, takie jak średni czas obsługi, podczas gdy tabela FactAgent zawiera metryki przedstawiciela obsługi.
• Rozmiary reprezentują atrybuty faktów. Można ich użyć do podziału danych na dalsze analizy.

Do wizualizacji danych można użyć faktów i wymiarów, zgodnie z wymaganiami organizacyjnymi. Jeśli na przykład chcesz zrozumieć, jak średni czas obsługi różni się w zależności od kolejki, możesz filtrować średni fakt czasu obsługi według wymiaru kolejki.

Tabele faktów są większe niż tabele wymiarów, ponieważ przechowują wiele zdarzeń, takich jak pojedyncze żądania klientów. Tabele rozmiarów są zazwyczaj mniejsze, ponieważ ograniczamy się do liczby elementów, według których można filtrować i grupować. Na przykład liczba kolejek jest ograniczona.

Wymiary

W tej sekcji opisano różne rozmiary zbiorczych metryk analitycznych czasu rzeczywistego.

Aby uzyskać informacje na temat sposobu korzystania z tych metryk w celu dostosowania wizualnego wyświetlania raportów, przejdź do strony Dostosowywanie wyświetlania wizualnego.

Skills

Umiejętności przypisane do przedstawicieli działu obsługi.

Poziom biegłości

Poziom biegłości przedstawiciel działu obsługi dla przypisanych umiejętności.

Nazwa profilu dyspozycyjności

Ten wymiar reprezentuje nazwę profilu dyspozycyjności.

Kierunek konwersacji

Ten rozmiar ma zastosowanie tylko do konwersacji głosowej. Wskazuje, czy klient lub przedstawiciel działu obsługi w centrum kontaktów zainicjował konwersację, a zatem jest traktowane jako połączenie przychodzące lub wychodzące.

Stan konwersacji

Ten wymiar reprezentuje bieżący stan interakcji z klientem. Dostępne są następujące wartości pola Stan:

• Otwórz

• Aktywne

• Oczekiwanie

• Oczekiwanie

• Zamknięte. Poniższe metryki są miarą konwersacji pogrupowanych według przyczyny zamknięcia połączenia.

  • Konwersacja widmo: konwersacje przypisane do przedstawiciela działu obsługi, ale nie było odpowiedzi od klienta po połączeniu konwersacji.
  • Współczynnik konwersacji widmo: procent interakcji konwersacji, które są połączone z przedstawicielem działu obsługi pozostają bez odpowiedzi od klienta.
  • Współczynnik rozłączania konwersacji: procent konwersacji zakończonych przez klienta przed zakończeniem konwersacji przez przedstawiciela działu obsługi.
  • Przyczyna rozłączenia: reprezentuje przyczynę rozłączenia się klienta. W przypadku czatów jest to informacja, czy klient zamknął widżet, zakończył rozmowę, czy też nastąpiło rozłączenie systemu. W przypadku połączeń głosowych jest to informacja, czy klient zakończył połączenie, czy też połączenie zostało rozłączone z powodu problemów z połączeniem.

Nazwa kolejki

Ten wymiar reprezentuje nazwę kolejki.

Obecność przedstawiciela serwisu

Ten wymiar reprezentuje statusy, które są dostępne dla przedstawicieli serwisu. Dostępne opcje to Online, Z dala, Zajęty, Offline i Nie przeszkadzać. Dostępne opcje statusu zależą od konfiguracji organizacji i obejmują wszelkie inne niestandardowe statusy obecności skonfigurowane dla tej organizacji.

Data godzina

Ten wymiar reprezentuje godzinę dnia w formacie 24-godzinnym.

Zakres czasu

Na pulpitach nawigacyjnych w czasie rzeczywistym są dostępne następujące opcje filtrowania oparte na czasie:

• Dzisiaj: wyświetla wszystkie konwersacje rozpoczęte od godziny 00:00 w wybranej strefie czasowej.
• Ostatnie 24 godziny: Wyświetl wszystkie konwersacje, które rozpoczęły się w ciągu ostatnich 24 godzin.
• Uwzględnij otwarte konwersacje po upływie 24 godzin: wyświetla wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin w dowolnym stanie lub prowincji. Ponadto wyświetl wszystkie konwersacje, które rozpoczęły się w ciągu ostatnich trzech dni i są nadal otwarte.

Strefa czasowa

Ten wymiar reprezentuje strefę czasową używaną do obliczania i pokazywania metryk na pulpitach nawigacyjnych. Dostępne opcje to standardowe strefy czasowe.

Nazwa przedstawiciela serwisu

Ten wymiar reprezentuje nazwę przedstawiciela obsługi wielokanałowej.

Tryb uczestnictwa przedstawiciela obsługi

Dostępne są następujące tryby uczestnictwa przedstawiciela obsługi:

• Podstawowy: tryb uczestnictwa przedstawiciela działu obsługi to Podstawowy.
• Konsultacja: tryb uczestnictwa przedstawiciela działu obsługi to Konsultacja.
• Monitorowanie: tryb uczestnictwa opiekuna jest trybem monitorowania. Ta opcja jest stosowana tylko w przypadku użytkowników, którzy mają rolę opiekuna wielokanałowego.

Nazwa strumienia pracy

Wielokanałowy strumień roboczy, z którego pochodzi rozmowa.

Nazwa kanału

Ten wymiar reprezentuje nazwę kanału.

Metrics

• Konwersacja
• Sesja
• Metryki przedstawiciela usługi

Omówienie przepływu pracy konwersacji

Oto krótki opis przepływu pracy.

Gdy klient zgłasza żądanie za pośrednictwem kanału, takiego jak głos, wiadomości lub czat, system tworzy konwersację. Konwersacja reprezentuje całą interakcję z klientem. System może również utworzyć konwersację, gdy przedstawiciel działu obsługi zadzwoni do klienta. Konwersacja zazwyczaj pochodzi z rozmowy w określonym kanale. Następnie kieruje do kolejki na podstawie ustawień reguły organizacyjnej. Encja rozmowy zawiera metryki dotyczące doświadczenia klienta w centrum obsługi klienta. Są to następujące metryki: bieżący stan, czas oczekiwania, czas obsługi oraz bieżąca opinia klienta.

Rozmowa może zakończyć się podczas jednej sesji lub może być rozsyłana do wielu sesji. Sesja reprezentuje próbę przypisania w jednej kolejce. Za każdym razem, gdy konwersacja jest kierowana do kolejki w celu przypisania, zostanie utworzona nowa sesja w celu śledzenia przypisania. Jeśli przypisanie zakończy się pomyślnie, zostaną zaktualizowane miary sesja „agent przypisany” i „zaakceptowane przez agenta”. Sesję można skojarzyć z przedstawicielem działu obsługi klienta, botem lub IVR.

Z tej encji można uzyskać wskaźniki KPI i metryki, które opisują wydajność kolejki i reprezentatywną wydajność usługi. Przykłady obejmują liczbę żądań, które wylądowały w kolejce, liczbę żądań odrzuconych przez przedstawicieli usługi oraz czas obsługi przez przedstawiciela obsługi.

Przepływ pracy na poniższym diagramie przedstawia jedną konwersację, w której jest tworzona wiele sesji. Pierwsza sesja jest tworzona po utworzeniu konwersacji i przypisaniu go do agenta AI. Gdy agent AI eskaluje konwersację do przedstawiciela działu obsługi, zostanie utworzona druga sesja, a pierwsza sesja zostanie automatycznie zamknięta. W drugiej sesji system identyfikuje i przydziela najlepszego przedstawiciela obsługi do pracy nad zgłoszeniem klienta. Jeśli ten przedstawiciel działu obsługi odrzuci żądanie, zostanie utworzona nowa sesja i rozpocznie się proces identyfikowania innego przedstawiciel działu obsługi.

Dla każdego przedstawiciel działu obsługi, który jest zidentyfikowany do pracy nad konwersacją i skojarzony z ostatnią sesją, tworzony jest wpis uczestnika sesji. W jednej sesji może być wielu uczestników. Każda sesja ma jednego głównego uczestnika: przedstawiciel działu obsługi, który ma przypisany element roboczy. Sesja może mieć wielu innych uczestników, którzy monitorują konwersację lub pomagają przy konsultacjach. Alternatywnie, w sesji może nie być innych uczestników. Z tej encji można uzyskać wskaźniki KPI i metryki dotyczące konsultacji udzielanych przez przedstawicieli obsługi oraz monitorowanych konwersacji.

Dalsze kroki

Dostosowywanie wyświetlania wizualnego