Nuta
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować się zalogować lub zmienić katalog.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Raport Agent składa się ze wskaźników, które zapewniają przegląd wyników pracy reprezentantów obsługi klienta (reprezentantów obsługi lub zwykłych reprezentantów), aby pomóc kierownikom centrum obsługi klienta w optymalizacji przydziału pracowników obsługi w czasie rzeczywistym. Jest to bardzo istotne dla zapewnienia klientom jak najlepszej pomocy technicznej.
Raport Agent zawiera informacje o wydajności i statusie przedstawicieli serwisu w ciągu ostatnich 24 godzin. Przeglądając szczegółowe informacje, takie jak pojemność na poziomie każdego przedstawiciela działu obsługi, można szybko zidentyfikować i przydzielić zasoby w celu uzupełnienia braków kadrowych. W ten sposób pomagasz zagwarantować, że klienci otrzymują pomoc w razie potrzeby.
Przedstawicieli serwisu można również sortować według umiejętności, korzystając z filtru Umiejętności. W sekcji Lista agentów po najechaniu kursorem na nazwę przedstawiciel działu obsługi pojawia się zestaw umiejętności i biegłość przedstawiciel działu obsługi. Możesz przejrzeć umiejętności, a następnie przypisać najlepszego przedstawiciela działu obsługi wymagane do rozwiązania danego problemu.
Możesz wybrać filtr Wszystkie, aby wyświetlić wydajność przedstawicieli serwisu we wszystkich kanałach. Możesz też wybrać kanał, aby wyświetlić wyniki przedstawiciela działu obsługi w poszczególnych kanałach. Można także filtrować obszary według czasu, kolejki, strefy czasowej i stanu konwersacji. Dowiedz się więcej w temacie Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
Dowiedz się więcej o wskaźnikach wyświetlanych w raporcie Agent.
Przechodzenie do szczegółów agenta
Notatka
Jeśli nie widzisz wszystkich wymienionych przedstawicieli działu obsługi z raportu jako zalogowanych, skontaktuj się z administratorem, aby upewnić się, że przedstawiciele działu obsługi mają rolę Agent wielokanałowy lub że role niestandardowe mają uprawnienie Odczyt w odnośniku tabeli agenta (msdyn_agentstatus).
Możesz przejść do szczegółów w sekcji Lista agentów na pulpicie nawigacyjnym, aby wyświetlić kluczowe metryki dotyczące szczegółów przedstawiciel działu obsługi i szczegółowe informacje na temat wydajności poszczególnych przedstawicieli serwisu.
Zobaczysz poniższe karty. Na kartach są również wyświetlane niestandardowe statusy obecności, skonfigurowane przez Ciebie i używane przez przedstawicieli serwisu.
Agent online: Pokazuje przedstawicieli działu obsługi, którzy w danej chwili są online.
Agenci z sesjami: pokazuje przedstawicieli działu obsługi, którzy pracowali nad sesją dzisiaj lub w ciągu ostatnich 24 godzin, albo prowadzą otwarte rozmowy, w zależności od filtra Czas.
Agent offline: pokazuje przedstawicieli działu obsługi, którzy zalogowali się wcześniej, ale w tej chwili są offline.
W zależności od informacji, które chcesz zobaczyć, wybierz kartę, a następnie wybierz nazwę przedstawiciela działu obsługi z siatki Lista agentów. Wybierz Widok szczegółowy. Szczegóły przedstawiciela działu obsługi są wyświetlane na nowej stronie.
Na stronie szczegółów przedstawiciel działu obsługi można wyświetlić umiejętności przedstawiciel działu obsługi według biegłości i dostępność przedstawiciel działu obsługi według jednostek i profilów pojemności.
Można przejść do szczegółów Konwersacji i śledzić postępy rozmowy oraz opinie klientów z nimi skojarzone. Dzięki historii obecności agenta możesz przeglądać obecność przedstawiciel działu obsługi w czasie rzeczywistym.
Więcej informacji o metrykach w siatce listy Agent oraz na stronie szczegółów agenta.
Informacje pokrewne
Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa