Zadaj pytanie

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

Po zalogowaniu się do dowolnej aplikacji przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciela) Copilot zostanie otwarty w panelu po prawej stronie z gotową kartą Zadaj pytanie. Copilot działa jak Twój partner, pomagając odpowiedzieć na pytania bez konieczności szukania informacji. Copilot szybko pobiera informacje, generuje podsumowania dla spraw i pobiera wymagane szczegóły dotyczące danych spraw, a wszystko to w ramach tego samego interfejsu.

Wymagania wstępne

• Upewnij się, że administrator włączył funkcje Copilot.
• Aby użyć funkcji podsumowania przypadków, należy włączyć opcję podsumowywania przypadków za pomocą funkcji zadawania pytań.

Pytania w wersji roboczej

Możesz zadawać swobodne pytania, tak jak poprosisz kolegę lub opiekuna znającego odpowiedź.

Copilot umożliwia wykonanie następujących czynności:

• Zadaj bezpośrednie pytanie: Copilot pokazuje najtrafniejszą odpowiedź ze źródeł wiedzy podanych przez twoją organizację. W zależności od kontekstu pytania Copilot proaktywnie sugeruje podpowiedzi, których można użyć do zadania pytań uzupełniających lub uzyskania dalszych szczegółów.
• Zadaj pytania dotyczące kolejnych czynności: jeśli odpowiedź Copilot nie jest od razu przydatna, możesz zadawać kolejne pytania i poprowadzić usługę Copilot w naturalny, konwersacyjny sposób.
• Poproś Copilot o próbę lepszej odpowiedzi: Copilot może również przeformułować odpowiedzi, jeśli na przykład poprosisz „Czy możesz podsumować odpowiedź?” lub „Czy możesz spróbować uzyskać odpowiedź, podając szczegółowe informacje na temat poszczególnych wymienionych przez ciebie kroków?”.

Dowiedz się więcej w temacie Podsumowanie przypadków

W zależności od aplikacji, której używasz, możesz użyć narzędzia Copilot, aby wygenerować podsumowanie sprawy i zapytać o dane sprawy na karcie Zadaj pytanie.

W obszarze roboczym Copilot Service, Copilot umożliwia:

• Poproś o podsumowanie przypadków (wersja zapoznawcza): Copilot generuje podsumowania przypadków bezpośrednio na karcie Zadaj pytanie, umożliwiając dostęp do nich bez zakłócania bieżącego przepływu pracy. Podsumowanie przypadku zawiera kluczowe informacje, takie jak tytuł przypadku, klient, priorytet, typ przypadku i opis.
• Zapytaj o dane sprawy (wersja zapoznawcza): Copilot umożliwia efektywny dostęp do danych przypadków i korzystanie z nich, co usprawnia zarządzanie przypadkami. Możesz zadawać pytania dotyczące danych z przypadku, aby lepiej zarządzać obciążeniem pracy przypadku.

Możesz składać następujące typy żądań:

• Uzyskaj szczegółowe informacje na temat spraw o wysokim priorytecie w określonym zakresie dat.
• Pokaż wszystkie sprawy o wysokim priorytecie.
• Pokaż aktywne eskalowane sprawy.
• Pokaż sprawy, których termin upływa wkrótce.
• Pokaż sprawy z terminem na następny dzień.
• Pokaż aktywne sprawy, których właścicielami są przedstawiciele działu obsługi.
• Pokaż moje aktywne sprawy.
• Poznaj szczegóły sprawy.
• Pozyskaj szczegóły rozwiązania sprawy.
• Pokaż przypadki dla właściciela {nazwa właściciela}.
• Pokaż historię przypadku.

Korzystanie z automatycznych promptów

Jeśli w otwartej sprawie lub rozmowie jest otwarta aktywna sprawa, Copilot sugeruje monity w oparciu o kontekst sprawy lub rozmowy. Copilot generuje podpowiedzi tylko do pierwszego pytania. Copilot generuje monity w następujący sposób:

• W przypadku sprawy Copilot rozważa tytuł, opis, notatki i wiadomości e-mail połączone ze sprawą.
• W przypadku rozmowy Copilot uwzględnia zamiary w pierwszych trzech komunikatach w celu wygenerowania monitu, a następnie co trzeci komunikat odświeża monity. Można wybrać monit w celu wygenerowania odpowiedzi.

Używanie proaktywnych promptów

Copilot proaktywnie sugeruje monity, bez konieczności ich wpisywania, których można użyć do efektywnego ustalania priorytetów spraw i szybkiego rozwiązywania zapytań klientów.

• Możesz użyć domyślnych monitów, takich jak Podsumuj, Zapytaj i Odkryj, aby rozpocząć pracę z Copilot, za pomocą jednego kliknięcia. Na przykład możesz wybrać Podsumuj, aby uzyskać podsumowanie przypadku. Po wybraniu opcji Podsumuj wprowadź numer przypadku, aby wyświetlić szczegóły przypadku w okienku pomocy bez konieczności otwierania przypadku.
• Możesz także zapisać często używane monity, aby mieć do nich szybki dostęp.
• Możesz wybrać pozycję Wyświetl monity , aby użyć jednego z następujących monitów:
  • Prompt domyślny
  • Monity skonfigurowane przez administratora
  • Monity dodane do zakładek
• Możesz użyć Copilot, aby uzyskać podsumowania wielu przypadków w okienku pomocy, które pomogą Ci zdecydować, nad którym przypadkiem należy pracować w pierwszej kolejności, na podstawie priorytetu i potrzeb klienta.
• Gdy wybierzesz sprawę lub nową konwersację, nad którą chcesz pracować, kontekst Copilot przełącza się na konkretny przypadek i automatycznie sugeruje nowe monity, bez konieczności wpisywania monitu. Copilot gromadzi istotne informacje i dostarcza je użytkownikowi, zwiększając w ten sposób skuteczność w rozwiązywaniu problemów klientów.

Używanie fraz docelowych w Copilot w celu uzyskania odpowiedzi z dodatków plug-in (wersja zapoznawcza)

Jeśli administrator skonfigurował wtyczki monitów, możesz użyć ukierunkowanych słów kluczowych, aby szybko zebrać informacje o przypadku, nad którym pracujesz. Na przykład w celu uzyskania podsumowania konta sprawy można wykonać następujące kroki. Jeśli Copilot nie znajdzie żadnych szczegółów dotyczących terminu, zostanie on ponownie przenoszony do źródła wiedzy w celu wyświetlenia rozwiązania ze skonfigurowanych artykułów merytorycznych.

1. Otwórz sprawę, nad która chcesz pracować, a następnie Uzyskaj podsumowanie konta w okienku Copilot Zadawanie pytań. Jeśli administrator skonfigurował uwierzytelnianie, na ekranie Copilot zostanie wyświetlony komunikat Wymagane uwierzytelnienie.
2. Wybierz Przejdź do uwierzytelniania. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Zaloguj się lub połącz.
3. Wybierz Kontynuuj. System uwierzytelnia się, a Copilot podsumowuje i wyświetla szczegóły konta klienta, którego sprawa została otwarta.
4. Wybierz Źródła sprawdzania. Zostanie wyświetlony dodatek plug-in użyty do generowania podsumowania.
5. Użytkownik może użyć opcji w okienku Copilot, aby edytować lub skopiować je, a także przekazać opinię na temat odpowiedzi.

Używanie odpowiedzi

Copilot przesyła strumieniowo wygenerowane odpowiedzi w interfejsie użytkownika, a odpowiedzi można wyświetlać w miarę ich generowania. Można również wybrać opcję Zatrzymaj odpowiadanie dla Copilot, aby zatrzymać generowanie odpowiedzi, co pozwala na rozpoczęcie działania.

W odpowiedzi Copilot można zobaczyć liczby cytatów z bazy wiedzy lub łącza do witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Po wybraniu tej opcji można wyświetlić łącze w tekście do źródła.

Jeśli odpowiedź Copilot jest zadowalająca, można użyć jej całej lub jej części w celu odpowiedzi na pytanie klienta:

• Skopiowanie części odpowiedzi Copilot do czatu lub odczytania jej podczas rozmowy głosowej. Wybierz ikonę kopiowania, aby skopiować całą odpowiedź do Schowka.
• Gdy znajdujesz się w aktywnej cyfrowej rozmowie z wiadomościami, wybierz opcję Wyślij do klienta, aby otworzyć okno edycji, w którym można poprawić odpowiedź i wysłać ją do klienta. Można także zmienić słowa kluczowe do wygenerowania przez monit Copilot dokładniejszej odpowiedzi.
• Wybierz Sprawdź źródła, aby wyświetlić łącza bazy wiedzy lub witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Tych informacji uzupełniających można użyć jako zasobu lub udostępnić je klientowi.

Przetłumacz odpowiedzi

Jeśli administrator włączył tłumaczenie, możesz wybrać pozycję Tłumacz, a następnie wybrać preferowany język, aby przetłumaczyć odpowiedź na ten język. Możesz również wybrać opcję Pokaż oryginał, aby przetłumaczyć odpowiedź z powrotem na oryginalny język.

Wyczyść czat, aby rozpocząć od początku

Po zakończeniu konwersacji klienta lub jeśli chcesz, aby Copilot zignorował dotychczasową konwersację, wybierz pozycję Wyczyść czat u dołu okienka Copilot.

Przekazywanie opinii

Aby ocenić przydatność odpowiedzi Copilot, wybierz ikonę kciuka w górę lub w dół.

Informacje pokrewne

Włączanie funkcji w okienku Copilot