Omówienie pojęć dotyczących agenta kwalifikacji sprzedaży

Pojęcia opisane w tym artykule dotyczą agenta kwalifikacji sprzedaży w usłudze Dynamics 365 Sales i mają zastosowanie zarówno w trybie Tylko badania, jak i trybie Badanie i angażowanie. Pojęcia pomagają zrozumieć, w jaki sposób agent ocenia potencjalnych klientów i określa ich dopasowanie do organizacji. Ponadto agent używa tych pojęć do udostępniania szczegółowych informacji i zaleceń dotyczących kwalifikacji potencjalnych klientów.

Jaki jest docelowy profil klienta i jak jest ustalane dopasowanie?

Docelowy profil klienta to szczegółowy opis klienta, który najbardziej skorzystałby z produktów lub usług firmy. Docelowy profil klienta może zawierać cechy, takie jak branża, rozmiar firmy, stanowisko potencjalnego klienta, lokalizacja i roczny przychód.

Adekwatność docelowego profilu klienta jest określane na podstawie atrybutów zdefiniowanych w sekcji Kryteria przekazywania w konfiguracji agenta. Agent kategoryzuje potencjalnych klientów w trzech kategoriach na podstawie docelowych atrybutów profilu klienta:

• Wysokie dopasowanie: Lead pasuje do ponad 70% docelowego profilu klienta. Oznacza to, że potencjalny klient jest silnym kandydatem dla Twoich produktów lub usług.
• Umiarkowane dopasowanie: potencjalny klient pasuje do 50% do 70% atrybutów docelowego profilu klienta. Oznacza to, że potencjalny klient może być potencjalnym kandydatem na Twoje produkty lub usługi i może być ścigany za potencjalnymi klientami o wysokiej dopasowalności.
• Niskie dopasowanie: Lead pasuje do mniej niż 50% atrybutów profilu klienta. Oznacza to, że potencjalny klient nie jest dobrym kandydatem do ścigania.

Jeśli na przykład firma sprzedaje rozwiązania programowe dla firm detalicznych, docelowy profil klienta może obejmować firmy w branży detalicznej z określoną liczbą pracowników i rocznym przychodem. Poniższa tabela zawiera przykłady docelowych atrybutów profilu klienta dla firm detalicznych:

Poniższa tabela zawiera kilka przykładowych potencjalnych klientów i docelową kategorię przydatności profilu klienta na podstawie powyższych atrybutów:

Co to jest zainteresowanie zakupem i jak jest określane?

Zainteresowanie zakupem określa gotowość potencjalnego klienta do zakupu produktu lub usługi. Jest wyznaczane na podstawie wiadomości e-mail, które są wysyłane i odbierane. Agent wysyła wiadomości e-mail z otwartymi pytaniami, aby ocenić zainteresowanie potencjalnego klienta, i analizuje odpowiedzi na podstawie propozycji wartości oferty produktu lub usługi, odebranych wiadomości e-mail i dalszych działań. Agent uruchamia model w celu przeanalizowania zawartości i wzorców danych w poszukiwaniu sygnałów we wszystkich wiadomościach e-mail od potencjalnych klientów, gdy tylko zostaną odebrane.
Po analizie model identyfikuje zainteresowanie zakupem jako dodatnie lub ujemne na podstawie poziomu ufności. Wraz z wynikiem analizy model rejestruje przyczynę, co pomaga w przygotowaniu podsumowania przekazania do sprzedawcy.

Dodatnie zainteresowanie zakupowe

Dodatnie zainteresowanie zakupowe odnosi się do poziomu zainteresowania, jaki potencjalny klient wykazuje wobec zakupu produktu lub usługi. Jest klasyfikowane jako silny, umiarkowany i słaby zamiar.

• Silny zamiar: wskazuje na duże zainteresowanie zakupem. Jeśli na przykład potencjalny klient powie „Interesują mnie ceny planu dla przedsiębiorstw. Proszę o szczegóły. Finalizujemy nasz budżet w tym tygodniu. Spowoduje to wyświetlenie konkretnego zapytania cenowego wraz ze wskazaniem pilności podjęcia decyzji.
• Umiarkowany zamiar: wskazuje na umiarkowane zainteresowanie zakupem. Jeśli na przykład potencjalny klient powie „Analizujemy różne opcje cenowe. Czy możesz nam wyjaśnić różnice między planami? Pokazuje to zainteresowanie, ale nie pilność, tzn. potencjalny klient jest nadal w fazie rozpoznawania rynku.
• Słaby zamiar: wskazuje na niskie zainteresowanie. Jeśli na przykład potencjalny klient zapyta „Czy macie ogólną stronę cennika, którą mogę przejrzeć? Pokazuje to brak mocnego zamiaru, tylko chęć niezobowiązującego zapoznania się z informacjami.

Ujemne zainteresowanie zakupowe

Ujemne zainteresowanie zakupowe odnosi się do poziomu braku zainteresowania, jaki potencjalny klient wykazuje wobec zakupu produktu lub usługi. Jest klasyfikowane jako silny i umiarkowany zamiar.

• Silny zamiar: wskazuje na daleko idący brak zainteresowania zakupem. Jeśli na przykład potencjalny klient powie „Nie mamy na to budżetu i nie jest to dla nas priorytet. Pokazuje to wyraźny brak zainteresowania i ograniczenia budżetowe.
• Umiarkowany zamiar: wskazuje na umiarkowany brak zainteresowania. Jeśli na przykład potencjalny klient powie „Chcę tylko poznać Wasze ceny, ale nie planuję zakupu w najbliższym czasie. Pokazuje zaciekawienie, ale nie natychmiastowy zamiar zakupu.

Kategorie sygnałów z przykładami

Następujące typy sygnałów są analizowane, aby określić zainteresowanie zakupem na podstawie poziomów ufności:

• Zainteresowanie cenami, planami i dostępnością: Zapytania dotyczące kosztów, różnych warstw cenowych, rabatów zbiorczych lub dostępności produktu lub usługi. Ten typ zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient ocenia przystępność cenową i skalowalność produktu przed podjęciem decyzji o zakupie.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Czy możesz mi wysłać cennik planu dla przedsiębiorstw?	Konkretne zapytanie cenowego wraz ze wskazaniem pilności	Nie mamy na to budżetu i nie jest to dla nas priorytet.
  Średni	Analizujemy różne opcje cenowe. Czy możesz nam wyjaśnić różnice między planami?	Zainteresowanie, ale bez pilności	Chcę tylko poznać Wasze ceny, ale nie planuję zakupu w najbliższym czasie.
  Low	Czy macie ogólną stronę cennika, którą mogę przejrzeć?	Brak mocnego zamiaru, tylko chęć niezobowiązującego zapoznania się z informacjami	—

• Decyzje dotyczące budżetu i jego zatwierdzania: Zapytania ze strony potencjalnych klientów dotyczące aprobowania budżetu lub potrzeba uzyskania ostatecznych warunków cenowych dla wewnętrznych zatwierdzeń. Ten rodzaj zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient ocenia wykonalność finansową i chce wystąpić o wewnętrzną zgodę przed podjęciem decyzji o zakupie.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Mamy budżet zatwierdzony na ten kwartał i musimy sfinalizować dostawcę. Jakie są kolejne kroki?	Potwierdzony budżet, obecnie na etapie podejmowania decyzji.	Nasz dział finansowy nie zatwierdzi tego. Tak więc nie pójdziemy dalej.
  Średni	Myślę, że możemy mieć na to budżet, ale muszę sprawdzić z naszym działem finansowym. Czy możesz przesłać ofertę cenową?	Rozważamy, ale jeszcze nie potwierdzamy, wynik zależy od wewnętrznego zatwierdzenia.	Dyskusje budżetowe odbędą się w przyszłym kwartale; nie jesteśmy jeszcze pewni.
  Low	Nie jestem pewien, czy mamy na to budżet. Na razie tylko analizujemy dostępne opcje.	Brak jednoznacznej deklaracji, niepewność co do zdolności zakupowej.	—

• Pytania dotyczące funkcji produktów lub przypadków użycia: Zapytania od potencjalnych klientów poszukujących wyjaśnień dotyczących określonych funkcji lub przystawania produktu do ich potrzeb. Ten typ zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient ocenia możliwości produktu lub usługi oraz jej przydatności do określonych wymagań.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Czy Wasze rozwiązanie współpracuje z systemem Contoso? Potrzebujemy tej funkcji do automatyzacji sprzedaży.	Konkretna funkcja dla przepływu pracy w organizacji klienta, sugerująca wnikliwą ocenę.	W ogóle nie jesteśmy zainteresowani tego typu rozwiązaniem.
  Średni	Czy możesz wyjaśnić, jak Wasze narzędzie pomaga w automatyzacji przepływu pracy?	Pokazuje zaciekawienie, ale nie wiąże się z zaspokojeniem natychmiastowej potrzeby.	Badam tylko różne narzędzia, ale nie chcę kupować.
  Low	Nie jestem pewien, czy mamy na to budżet. Na razie tylko analizujemy dostępne opcje.	Brak jednoznacznej deklaracji, niepewność co do zdolności zakupowej.	—

• Porównania z konkurentami: Zapytania od potencjalnych klientów o tym, jak produkt lub usługa wypada w porównaniu z konkurentami pod względem ceny, funkcji lub wydajności. Ten rodzaj zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient aktywnie analizuje opcje i potrzebuje przekonujących argumentów, aby sfinalizować swoją decyzję.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Decydujemy między produktem Waszym a produktem Contoso. Czy możesz nam przesłać porównanie cen, funkcji i zakresu wsparcia technicznego?	Aktywne ocenianie konkurentów, blisko decyzji.	Mamy 3-letnią umowę z firmą Contoso i nie chcemy/nie możemy od niej odstąpić.
  Średni	Jak Wasze narzędzie wypada w porównaniu się z innymi na rynku?	Ogólne porównanie, ale brak informacji o konkurentach i pilności.	Jesteśmy zadowoleni z Contoso, ale na wszelki wypadek badamy alternatywne produkty.
  Low	Co wyróżnia Wasz produkt?	Bardzo szerokie, nie wskazuje na wykonywanie poważnej oceny.	—

• Prośba o demonstrację lub wersję próbną: Zapytania od potencjalnych klientów wyrażające zainteresowanie oceną produktu lub usługi na własne oczy przed podjęciem decyzji o zakupie. Ten typ zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient poważnie bierze pod uwagę produkt i chce przetestować jego funkcje i możliwości.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Czy możemy umówić demonstrację w przyszłym tygodniu? Chcemy zobaczyć, jak działa w naszym środowisku.	Konkretna prośba o demonstrację wskazująca dokonywanie poważnej oceny.	Obecnie nie jesteśmy zainteresowani pokazem.
  Średni	Chciałbym niedługo zobaczyć demonstrację. Jak jest z Twoją dostępnością?	Zainteresowanie wypróbowaniem produktu, ale bez pilności.	Czy możemy otrzymać wersję próbną? W tej chwili brak jednoznacznych deklaracji.
  Low	Czy oferujecie jakieś pokazy?	Luźne zapytanie, brak mocnego zamiaru przeprowadzenia oceny.	—

• Wzmianka o pilności lub harmonogramie wdrożenia: Otrzymano wiadomości e-mail, które wskazują na termin podjęcia decyzji lub zawierają pytania o szybkość wdrożenia. Ten rodzaj zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient ma pilną potrzebę i jest gotowy do szybkiego działania.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Potrzebujemy nowego rozwiązania w ciągu najbliższych 30 dni. Jak szybko możemy to wdrożyć?	Pilność + zamiar szybkiego przeprowadzenia oceny.	Nie jest to dla nas priorytet w najbliższej przyszłości.
  Średni	Myślimy o wdrożeniu rozwiązania jeszcze w tym roku. Jaki jest typowy proces wdrażania?	Zamiar, ale bez pilności.	Może w przyszłym roku, ale nic nie jest potwierdzone.
  Low	Na razie tylko badamy opcje i możemy się przyjrzeć temu rozwiązaniu w przyszłości.	Brak jednoznacznego harmonogramu zakupu.	—

• Zainteresowanie historiami sukcesu klientów lub przypadkami użycia: Zapytania od potencjalnych klientów z prośbą o studia przypadków lub dowody zwrotu z inwestycji (rentowności inwestycji) w celu uzasadnienia zakupu. Ten typ zainteresowania jest silnym wskaźnikiem, że potencjalny klient chce dokonać weryfikacji i uzyskać dowód rzeczywistej przydatności przed sfinalizowaniem wyboru.

  Poziom ufności	Przykłady dodatnich zainteresowań zakupem	Przyczyna	Przykłady ujemnych zainteresowań zakupem
  High	Czy macie studia przypadków firm w naszej branży używających Waszego rozwiązania? Musimy uzasadnić ten zakup wewnętrznie.	Poważna ocena, wymaga weryfikacji w celu zatwierdzenia.	Nie oceniamy rozwiązań, na razie tylko zbieramy informacje.
  Średni	Chciałbym zobaczyć, jak inni używają Waszego narzędzia. Czy możecie podać kilka przykładów?	Zainteresowany, ale niekoniecznie w celu podjęcia decyzji zakupowej.	Wspaniale byłoby zobaczyć studia przypadków, ale nie jeszcze mamy planów wdrożenia.
  Low	Czy macie jakieś referencje od klientów?	Ogólne zaciekawienie, bez planowania decyzji o zakupie.	—

Co to jest BANT i jak jest obliczane dopasowanie?

Kryteria BANT to metodologia kwalifikacji, która pomaga określić, czy klient jest gotowy na przekazanie do sprzedawcy. BANT to akronim słów Budget (Budżet), Authority (Uprawnienia), Need (Potrzeba) i Timeline (Harmonogram). Oto omówienie każdego składnika:

• Budżet: Ocenia, czy potencjalny klient ma zasoby finansowe, aby pozwolić sobie na produkt lub usługę. Jeśli na przykład budżet potencjalnego klienta wynosi od 10 mln USD do 20 mln USD, to spełnia kryteria.
• Upoważnienie: Określa, czy potencjalny klient jest decydentem, czy też ma tylko wpływ na podjęcie decyzji o zakupie. Na przykład jeśli potencjalny klient jest osobą podejmująca decyzje, to spełnia kryteria.
• Potrzeba: Ocenia, czy potencjalny klient rzeczywiście potrzebuje produktu lub usługi. Jeśli na przykład dział sprzedaży ma problemy ze śledzeniem potencjalnych klientów i potrzebuje lepszego systemu CRM, to spełnia kryteria.
• Harmonogram: Określa, czy potencjalny klient ma określony przedział czasu na podjęcie decyzji o zakupie. Jeśli na przykład potencjalny klient musi sfinalizować transakcję w ciągu najbliższych trzech miesięcy, to spełnia kryteria.

Kryteria BANT można wywnioskować z różnych źródeł, takich jak wiadomości e-mail, konfiguracja systemu CRM czy samodzielnie badanie. Agent ciągle analizuje przychodzące wiadomości e-mail pod kątem zainteresowania i po zidentyfikowaniu potencjalnego klienta jest gotowy do przekazania do sprzedawcy. Model BANT dostarcza danych wejściowych o dopasowaniu potencjalnego klienta do kryteriów BANT, co pomaga w określeniu kwalifikacji.

Jak agent określa ocenę potencjalnego klienta?

Agent wyznacza ocenę potencjalnego klienta przy użyciu mechanizmu Fit (Dopasowanie), Intent (Zamiar), Recency (Niedawność), Engagement (Zaangażowanie) (FIRE):

• Dopasowanie: mierzy, jak dobrze lead jest dopasowany do kryteriów profilu docelowego klienta, takich jak branża, wielkość firmy, lokalizacja i rola.
• Zamiar: Ocenia poziom zainteresowania potencjalnego klienta na podstawie sygnałów, takich jak zapytania zakupowe, prośby o ceny, prośby o demonstracje czy wskazane wyzwania biznesowe.
• Niedawność: Ocenia świeżość interakcji lub zaangażowania w stosunku do daty przeprowadzania analizy. Niedawność jest kategoryzowana w następujący sposób:
  • Interakcje w ciągu 7 dni są uznawane za niedawne.
  • Interakcje z zakresu od 8 do 21 dni są uznawane za umiarkowane.
  • Interakcje starsze niż 21 dni są uznawane za stare.
• Zaangażowanie: Ocenia częstotliwość, jakość i dogłębność interakcji, w tym polegających na otwarciu wiadomości e-mail, udzieleniu odpowiedzi, zarezerwowaniu spotkania i pobraniu plików.

Agent ocenia potencjalnych klientów na podstawie sygnałów z następujących źródeł:

• Dane o interakcjach w aplikacji Customer Insights - Journeys, takie jak wiadomość otwarcia, kliknięcia i udzielenie odpowiedzi na wiadomości e-mail.
• Dane aktywności na osi czasu, np. dotyczące wiadomości e-mail, spotkań i rozmów telefonicznych w ciągu ostatnich 60 dni.
• Dane z badania firmy, takie jak wielkość firmy, branża i lokalizacja.
• W trybie Badanie i angażowanie agent uwzględnia również interakcje potencjalnych klientów z wiadomościami e-mail, które wysłał.

Informacje pokrewne

• Przegląd agenta kwalifikacji sprzedaży
• Konfigurowanie agenta kwalifikacji sprzedaży