Nuta
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować się zalogować lub zmienić katalog.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Gdy coś pójdzie nie tak podczas konwersacyjnego doświadczenia użytkownika (CUX), zaproponuj sposoby na przywrócenie rozmowy na właściwe tory. Obsługa błędów to forma awaryjnej. Mogą wystąpić błędy w interakcjach użytkownika z CUX oraz w funkcjonowaniu samego CUX. Więcej informacji można znaleźć w artykule Design Graceful Fallbacks and Handoffs.
Różne typy błędów wymagają różnych komunikatów. Bez względu na przyczynę, bądź jak najbardziej przejrzysty co do tego, co się stało i jak to naprawić. Wiadomość może zawierać szczegółowe informacje o błędzie. Musi zawierać informacje o tym, co użytkownik może zrobić, aby się uwolnić lub przynajmniej zrozumieć, dlaczego utknął.
Błędy rozpoznawania
Jeśli Twój CUX nie rozumie intencji użytkownika, poproś o wyjaśnienie. Ten krok jest szczególnie ważny, gdy dane wejściowe użytkownika są niejednoznaczne lub niejasne. Użytkownik może nie zauważyć, że jego dane są niejasne, więc to od twojego CUX zależy, czy poprosi o wyjaśnienie. Oto kilka przykładów, jak radzić sobie z błędami rozpoznawczymi.
Przykład 1: Poproś klienta o przeformułowanie swojego zapytania.
Przykład 2: Nie proś użytkownika o powtórzenie żądania więcej niż dwa razy.
Jeśli nieporozumienie zdarzy się więcej niż raz, starannie dobieraj odpowiedzi. Jeśli pierwsza odpowiedź prosi użytkownika o powtórzenie lub przeformułowanie żądania, zaproponuj konkretne opcje w drugiej odpowiedzi.
Przykład 3: Przedstaw klientowi konkretne opcje.
Nie proś użytkownika, by powtarzał swoje żądanie więcej niż dwa razy. Jeśli twój CUX nie rozumie intencji użytkownika w ciągu dwóch tur, przekazz przekaz komuś lub użyj innej metody łagodzącej, na przykład maila.
Błędy wykonywania
Błędy wykonania wynikają z błędów rozpoznania. Użytkownik o coś prosi, a Twój CUX albo źle rozumie dane użytkownika, albo je źle dopasowuje.
Przykład 1: Niezrozumiałe dane wejściowe (dwa elementy dodane do listy zamiast jednego)
Przykład 2: Nieprawidłowe dopasowanie do żądania użytkownika (element dodany do niewłaściwej listy)
Gdy wystąpi błąd wykonania, zapewnij użytkownikowi możliwość powrotu i naprawienia go.
Rozpoznawanie dodatkowych danych wejściowych. Użytkownicy mają automatyczną potrzebę natychmiastowego naprawiania błędów, a Ty możesz wykorzystać tę tendencję na swoją korzyść. Na przykład użytkownik może wpisać frazę taką jak "niewłaściwa lista", "to nie jest w porządku" lub po prostu "nie". Z technicznego punktu widzenia wdrożenie tego typu zrozumienia może być wyzwaniem, zwłaszcza jeśli model interakcji jest projektem pytań i odpowiedzi, a nie wieloetapową rozmową. Jednak poświęcenie czasu na zintegrowanie tego typu fraz kluczowych z projektem obsługi błędów może sprawić, że doświadczenie użytkownika będzie znacznie bardziej naturalne.
Poproś o potwierdzenie przed wykonaniem czynności. W tym potwierdzenie, takie jak "OK, dodam imbir i herbatę do twojej listy zakupów. Czy to prawda?" daje użytkownikowi możliwość poprawienia błędu, zanim do niego dojdzie. Jednak konieczność potwierdzania każdej czynności może szybko stać się irytująca, więc używaj tego podejścia z ostrożnością.
Błędy danych wejściowych
Czasami Twoje doświadczenie konwersacyjne nie jest winne błędowi. Użytkownik może powiedzieć coś, co nie jest odpowiedzią na pytanie zadane przez CUX lub czego nie rozumie. W takich przypadkach proste "Przepraszam, nie rozumiem tego. Czy może pan powiedzieć to jeszcze raz?" jest dopuszczalne.
Przykład 1: Nieoczekiwana odpowiedź użytkownika
Przykład 2: Niezrozumiałe dane wejściowe
Błędy techniczne
Inne typy błędów mogą spowodować, że agent nie będzie działać poprawnie. Tego typu błędy techniczne mogą obejmować:
Błędy z rozwiązaniem. Zdajesz sobie sprawę, że coś jest nie tak z CUX. Masz obejście lub poprawkę, którą użytkownik może wypróbować, albo aktywnie pracujesz nad naprawą błędu.
Błędy bez rozwiązania. Wiesz, że coś jest nie tak z CUX, ale nie jest dostępne żadne obejście ani poprawka.
Nieznane błędy. CUX nie działa poprawnie i nie wiesz dlaczego.
Jeśli dołączasz odpowiedzi, które dotyczą błędów technicznych, poinformuj użytkowników, że wystąpił problem z działaniem.
Warto poinformować użytkownika, kiedy powinien spróbować ponownie, ale tylko wtedy, gdy ponowienie żądania później prawdopodobnie zakończy się powodzeniem. Jeśli spróbują ponownie i uzyskają tę samą odpowiedź, może to prowadzić do nieufności i frustracji. Jeśli błąd jest nieznany lub nie ma rozwiązania, pamiętaj, aby skierować użytkownika w inne miejsce, na przykład do przedstawiciela obsługi klienta, często zadawanych pytań lub pomocy technicznej przez e-mail lub czat.