Udostępnij przez

Projektowanie eleganckich rezerw i przekazań

W sytuacjach, w których środowisko użytkownika konwersacji (CUX) nie może określić ani spełnić intencji użytkownika, należy opracować szereg odpowiedzi rezerwowych. „Seria” jest celowo użyte tutaj. Nie myśl, że wystarczy jedno „Ups, przepraszam” i wszystko będzie w porządku. Nie możesz zawieść zaufania użytkownika — i ewentualnie naruszyć lojalność marki — tworząc środowisko, które prowadzi na manowce. Dobre rozwiązania awaryjne i przekazywanie zadań pomagają użytkownikom wykonać zadanie, które zamierzali wykonać, przy jak najmniejszej frustracji.

Ustawianie z góry jasnych oczekiwań

Środowiska konwersacyjne nie są odpowiednie do obsługi zadań, które człowiek obsługuje lepiej. Podczas procesu projektowania zidentyfikowałeś rzeczy, które robi CUX, i rzeczy, których nie robi. Jednym ze sposobów ograniczenia konieczności stosowania rozwiązań awaryjnych jest jasne określenie od samego początku, jakie to są rozwiązania.

Jeśli na przykład projektujesz agenta bankowego, poinformuj klientów w powitaniu, że mogą sprawdzić saldo lub dokonać przeniesienia środków między kontami. Jeśli projektujesz biuro podróży, poinformuj klientów, że mogą zarezerwować lot w obie strony, pokój w hotelu lub wprowadzić zmiany w planie podróży.

Gdy dojdziesz się do punktu, w którym użytkownik poprosił agenta o wykonanie czegoś, czego nie może, odpowiedź rezerwowa jest kolejnym miejscem, aby zapewnić tu jasność. Odpowiedzi awaryjne, takie jak „Przepraszam, nie zrozumiałem. Mogę ci pomóc w sposób [X] lub [Y]. „Chcesz spróbować jednej z tych rzeczy?” pomóż przekierować użytkownika w kierunku rzeczy, które Twój agent może zrobić.

Zastanów się nad rozwiązaniami awaryjnymi w zależności od funkcji

Niezależnie od tego, czy środowisko użytkownika konwersacji (CUX) nie może zrozumieć, czy nie może dostarczyć tego, czego chce użytkownik, warto pomyśleć o odpowiedziach rezerwowych zgodnie z ich funkcją poszukiwania zrozumienia, uściślania i ustanawiania wiedzy fachowej w danej dziedzinie.

  • Szukanie interpretacji: jeśli środowisko użytkownika nie może zrozumieć intencji użytkownika, poproś użytkownika o ponowne sformułowanie lub wyjaśnienie jego żądania. Na przykład:

    • „Nie zrozumiałem tego. Czy możesz powiedzieć to w inny sposób?”
    • „Nie dość jasno rozumiem to. Czy możesz inaczej sformułować pytanie?”
    • „Nie bardzo wiem, jak mogę pomóc. Spróbuj zapytać ponownie, używając tylko kilku kluczowych słów”.

  • Uściślij to w inny sposób. Czasami rozwiązanie awaryjne jest odpowiednim miejscem, aby uzyskać więcej informacji, które pomogą Ci określić, czego chce użytkownik. Zaoferuj sugestię lub dwie, które są ściśle zgodne z intencją użytkownika. Na przykład:

    • „Czy chodziło Ci o [sugestię]?”
    • „Wygląda na to, że chcesz [tu sugestia]. Czy to prawda?”
    • „Znalazłem [sugestię 1] lub [sugestię 2]. Czy o to chodzi?"

  • Jeśli środowisko użytkownika konwersacji rozumie intencję, ale nie może jej spełnić, jest niewidoczne dla użytkowników. Przekierowuj ich do tego, co może zrobić środowisko CUX lub zaoferuj inne zasoby, które mogą pomóc. Na przykład:

    • „Przykro mi, ale nic na to nie poradzę. Czy chcesz wypróbować [tu sugestia1] lub [sugestia 2]?”
    • „Niestety, nie sądzę, że mogę ci w tym pomóc. Powiedz „menu główne”, aby dowiedzieć się, co potrafię”.
    • „Nie mam żadnych informacji o tym, ale znalazłem ten temat, który może być pomocny: [temat].”

Należy zachować ostrożność przy użyciu fraz sugerujących, że środowisko CUX uczy się, jak rozwiązać intencję użytkownika, takich jak „Nie potrafię jeszcze tego zrobić” lub „Nadal uczymy się, jak to zrobić”, chyba że masz konkretne plany budowania tej możliwości w swoim środowisku.

Tworzenie wariantów awaryjnych

Jeśli rozmawiasz z kimś i popełnił on kilka błędów z rzędu, byłoby dziwne, że powtarza stale dokładnie te same przeprosiny. To samo dotyczy środowiska CUX. Podczas pisania odpowiedzi rezerwowych warto dodać kilka odmian komunikatów dla każdej sytuacji. W ten sposób, gdy klienci napotykają odpowiedź awaryjną więcej niż raz, środowisko nie wydaje się nadmiernie robotyczne. Liczba potrzebnych odpowiedzi rezerwowych zależy od liczby ścieżek, które klienci mogą przechodzić w konwersacji, ale ogólnie rzecz biorąc, spróbuj napisać co najmniej trzy.

Wiedz, kiedy przekazać

Ważne jest, aby utworzyć proces przekazania, gdy środowisko CUX nie może zrozumieć użytkownika lub nie może mu pomóc. Możesz skierować klienta do przedstawiciela obsługi klienta lub do zasobów, takich jak strony internetowe pomocy technicznej lub dokumentacja online. Jednym z trudniejszych pytań, na które należy odpowiedzieć, jest Kiedy CUX powinien skierować użytkownika do człowieka lub innego źródła informacji?

Warto pomyśleć o tym, ile razy chcesz powtórzyć lub inaczej sformułować to samo pytanie podczas konwersacji, zanim go to sfrustruje. Zalecamy zadawanie użytkownikowi nie więcej niż dwa pytania zastępcze podczas jednej sesji przed przekierowaniem go w inne miejsce.

Zrzut ekranu przedstawiający agenta, który nie zrozumiał intencji użytkownika i przekazał sprawę do konsultanta.

Uczyń przekazanie tak naturalnym, jak to możliwe. Upewnij się, że użytkownik wie, co się dzieje, niezależnie od tego, czy jest połączony z człowiekiem, czy innym zasobem, i co musi zrobić dalej. Nawet jeśli konwersacja utknęła, niekoniecznie oznacza to, że trzeba zacząć od nowa — i użytkownicy nie chcą tego. Dobre przekazanie pamięta, gdzie użytkownik opuścił konwersację i pomaga mu kontynuować zadanie, które ma wykonać. Monitowanie użytkownika o powtórzenie tego samego procesu, który rozpoczął się w środowisku CUX, nie jest doskonałym rozwiązaniem i może spowodować porzucenie nakładu pracy włożonej przez użytkownika.

Poproś o opinię

Gdy środowisko CUX kończy konwersację, niezależnie od tego, czy pomogło klientowi, czy nie, to świetny czas na prośbę o opinię. Prześlij żądanie proste i szybkie. Oto kilka prostych sposobów, aby zapytać ludzi o ich wrażenie:

  • Kciuk w górę/Kciuk w dół
  • Uśmiech/marszczenie brwi
  • Ocena liczbowa (typowa jest skala pięciopunktowa)
  • Dodatnie/ujemne (skala binarna lub szersza skala pięciopunktowa)

Najlepiej, aby po ocenie uwzględnić otwarte pole tekstowe, aby klient mógł wyrazić to, czego chce. Możesz dodać więcej pytań, ale im więcej dodanych pytań, tym mniej prawdopodobne jest, że osoby będą skłonne kontaktować się z formularzem opinii.

Równie cenne, jak opinie, może być jednak równie ważne, aby przemyśleć, jak często pytasz o nie. Pytanie zbyt częste jest irytujące w najlepszym razie, a wyobcowujące w najgorszym. Jeśli to możliwe, spróbuj użyć sygnałów od klientów dotyczących częstości, aby nie prosić ich o ocenę więcej niż raz w tygodniu. Nawet wtedy warto nadać priorytet doświadczeniom, w przypadku których opinie będą najbardziej przydatne, takim jak nowe lub bardziej złożone doświadczenia. Możesz również unikać monitowania o opinię w sytuacji, w której użytkownik może chcieć szybko przejść do czegoś innego, na przykład po uzyskaniu numeru telefonu. Upewnij się, że zadanie, które zamierzają wykonać, zostało wykonane, zanim odwrócisz ich uwagę zadaniem wypełnienia ankiety.

Jednak nie proś o opinie, jeśli nie masz możliwości ich zarządzania. Jeśli opinie klientów trafiają w próżnię, jeśli nie ma procesu ich sprawdzania, oznaczania, etykietowania, przechowywania i raportowania, nie pytaj o nie. Jeśli klienci czują, że ich opinie nie są przeglądane, tracą zaufanie i prawdopodobnie nie będą przesyłać opinii w przyszłości.

  • Last updated on