Udostępnij przez

Typy pomocy technicznej dostępne dla klientów

Odpowiednie role: Zobacz Szczegółowe wskazówki dotyczące ról delegowanych uprawnień administracyjnych (GDAP) | Agent pomocy technicznej

Partnerzy transakcji w modelu dostawcy rozwiązań w chmurze (CSP) są zaufanymi doradcami dla swoich klientów. Ta relacja zaufanego doradcy obejmuje obsługę klientów, gdy mają pytania lub problemy. Zapewniając wsparcie klientom, możesz dowiedzieć się więcej o nich i ich firmach. Dzięki temu można zidentyfikować nowe usługi i rozwiązania, które napędzają wartość.

  • Partnerzy fakturujący bezpośrednio posiadają relację z klientem całościowo.
  • Odsprzedawcy pośredni powinni współpracować ze swoimi dostawcami pośrednimi w celu obsługi klientów.

Oczekuje się, że rozwiążesz problemy w imieniu swoich klientów. Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie kondycji usługi pod kątem istniejących, udokumentowanych problemów. Jeśli to nie rozwiąże problemu klienta, możesz użyć uprawnień administratora, aby rozwiązać problemy z oprogramowaniem, ustawieniami i konfiguracją.

Istnieje jednak kilka kategorii problemów, które należy przekazać firmie Microsoft, aby rozwiązać następujące problemy:

  • Nieudokumentowane problemy z usługami, które nie działają zgodnie z opisami usług
  • Niedostępne usługi
  • Usterki i inne nieprawidłowości wpływające na wygląd lub operację usługi
  • Zakłócenia sieci na dużą skalę
  • Problemy regionalne z wpływem na wielodzierżawczość

Pomyślna komunikacja klienta z firmą Microsoft

Ogólnie rzecz biorąc, oczekujemy, że cała komunikacja z klientem będzie pochodzić od partnera CSP. Ponieważ jesteś właścicielem relacji rozliczeń klientów, firma Microsoft nie wysyła bezpośredniej komunikacji z klientami związanej z ich subskrypcjami.

Firma Microsoft może komunikować się bezpośrednio z klientami na temat zdarzeń usług lub innych informacji operacyjnych.

W przypadku klientów, którzy mają już istniejące relacje handlowe z firmą Microsoft, firma Microsoft nadal komunikuje się bezpośrednio z nimi o swoich produktach i usługach innych niż CSP.

Realizacja wymagań wsparcia

Klienci programu CSP nie mogą samodzielnie tworzyć żądań pomocy technicznej. Muszą skontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy technicznej.

Gdy klienci skontaktują się z Tobą w celu uzyskania pomocy technicznej, musisz:

  • Odbieranie przychodzących żądań pomocy technicznej od klientów.
  • Diagnozuj problemy najlepiej, jak potrafisz.
  • Rozwiąż problemy w ramach podstawowych granic wsparcia.

Dowiedz się więcej na temat tych scenariuszy bazowych: Którego portalu pomocy technicznej należy używać?

Aby spełnić wymagania dotyczące pomocy technicznej klienta, możesz:

  • Odsprzedaj pomoc techniczną od innej firmy.
  • Zleć na zewnątrz całość lub część struktury wsparcia.
  • Skonfiguruj strukturę, aby zapewnić bezpośrednią obsługę.

Możesz pobierać opłaty za całą pomoc techniczną udzielaną klientom lub jej część. Pamiętaj, aby poinformować klientów o typach pomocy technicznej, godzinach obsługi, metodzie kontaktu i cenach, jeśli naliczasz opłaty za pomoc techniczną.

Samodzielna obsługa klienta za pośrednictwem centrum administracyjnego platformy Microsoft 365 lub witryny Azure Portal

Klienci mogą zalogować się w centrum administracyjnym Microsoft 365 lub w portalu Azure, aby zarządzać własnymi kontami. Z tych portali mogą wykonywać następujące czynności:

  • Wyświetl komunikację i powiadomienia dostępne w produkcie, takie jak informacje o kondycji usługi, w Centrum wiadomości.
  • Wykonaj wszystkie zadania konfiguracji usługi i administratora, tak jakby zostały zakupione bezpośrednio od firmy Microsoft. Te zadania obejmują konfigurowanie usług Exchange Online, SharePoint Online, Skype dla firm lub innych zakupionych przez nich usług.

Aby kupić więcej subskrypcji lub anulować ich subskrypcje, klienci powinni skontaktować się z partnerem dostawcy rozwiązań w chmurze. Klienci nie mogą zmieniać własnych subskrypcji bezpośrednio z firmą Microsoft.

Gdy klienci potrzebują pomocy dotyczącej produktów, mogą znaleźć zasoby produktów w pomocy technicznej. Zachęcamy partnerów, aby skierowali swoich klientów na te zasoby jako pierwszym krokiem.

Aby uzyskać pomoc techniczną dotyczącą produktu, środowisko klienta w witrynach Microsoft 365 i Azure Portal przekierowuje klienta do kontaktu z partnerem rekordu. Dane kontaktowe są wyświetlane w portalu Microsoft 365 z profilu obsługi klienta w informacjach prawnych.

Powiązana zawartość

  • Last updated on