System zarządzania biletami za pomocą agentów funkcji Copilot Studio

Z tego artykułu dowiesz się więcej o systemie zarządzania biletami kin, który wykorzystuje automatyzację i integrację z narzędziami Microsoft w celu poprawy doświadczeń klientów i pracowników.

Diagramy architektury

Na poniższym diagramie architektury przedstawiono "agenta obsługi gościa Copilot Studio" używanego przez pracowników w usłudze Teams.

Na poniższym diagramie architektury przedstawiono autonomicznego Copilot Studio agenta używanego z programem Outlook.

Na poniższym diagramie architektury pokazano, jak agent oparty na użytkowniku i autonomiczny Copilot Studio mogą korzystać z tych samych Power Automate przepływów w chmurze i pulpitu, usług Microsoft 365 Azure i Dataverse infrastruktury. Ta architektura pokazuje, że można ponownie używać zasobów na platformie dla wielu agentów.

Workflow

Microsoft Teams integracja: Pracownicy mogą wchodzić w interakcje z agentem Copilot Studio , Microsoft Teams aby zapewnić bezproblemową obsługę na czacie. Mogą inicjować procesy zwrotu pieniędzy za bilet bez bezpośredniego dostępu do starszych systemów.

Autonomiczny agent w Microsoft Outlook: Outlook zapewnia dostęp do autonomicznych agentów, którzy obsługują żądania zwrotu kosztów bilet na podstawie przepływów pracy poczty e-mail, minimalizując potrzebę nawigacji w starszym systemie.

Przetwarzanie w chmurze i na pulpicie: Power Automate przepływy w chmurze i pulpitach zbierają informacje, wyzwalają procesy robotyzacja procesów biznesowych (RPA) i bezpiecznie uruchamiają starsze aplikacje na maszynach wirtualnych Azure, optymalizując koszty i zapewniając bezpieczeństwo danych.

Nadzór i zgodność: Azure Key Vault zabezpiecza poświadczenia i poufne dane, zapewniając niezawodne i bezpieczne środowisko automatyzacji.

Elementy

W poniższych krokach opisano przepływ pracy pokazany na przykładowych diagramach architektury.

1. Interfejs użytkownika: Microsoft Teams zapewnia pracownikom łatwy dostęp do interakcji z agentem Copilot Studio , integrując się z Power Platform bezproblemową obsługą czatu. Ta integracja umożliwia pracownikom rozpoczęcie procesu zwrotu kosztów bilet bezpośrednio w aplikacji Teams za pośrednictwem agenta, bez konieczności samodzielnego uzyskiwania dostępu do starszych systemów. Więcej informacji: Łączenie i konfiguracja agenta dla aplikacji Teams i Microsoft 365.

2. Microsoft Outlook (autonomiczny agent): Outlook zapewnia bezproblemowy dostęp do autonomicznych agentów Copilot Studio, umożliwiając wyzwalanie agentów bezpośrednio z przepływu pracy poczty e-mail pracownika. Takie podejście, w przeciwieństwie do Microsoft Teams metody, autonomicznie przetwarza wnioski o zwrot pieniędzy bilet na podstawie wiadomości e-mail, eliminując potrzebę poruszania się po starszych systemach przez pracowników. Dowiedz się więcej, Przegląd wyzwalacza wydarzenia.

3. Power Automate przepływy w chmurze: Korzystając z Power Automate przepływów w chmurze, agenci zbierają i sprawdzają informacje z Dataverse, a następnie uruchamiają Power Automate przepływy RPA na pulpicie.

4. Power Automate przepływy pulpitu: przy użyciu wielu Power Automate przepływów pulpitu informacje zebrane od agentów i przesłane do Power Automate przepływów w chmurze mogą służyć do uruchamiania starszych aplikacji na maszynach wirtualnych Azure w celu przetworzenia, przy jednoczesnym zapewnieniu, że hasła są bezpiecznie przechowywane w usłudze Azure Key Vault.

5. Azure Virtual Machines: Microsoft Azure zapewnia maszyny wirtualne (VM) oparte na systemie Windows do uruchamiania starszych systemów, umożliwiając automatyzację za pomocą Power Automate przepływów pulpitu. Te maszyny wirtualne można uruchamiać i wyłączać w zależności od potrzeb, optymalizując koszty, uruchamiając je tylko wtedy, gdy jest to wymagane, zapewniając jednocześnie bezpieczny i skalowalny dostęp do aplikacji o znaczeniu krytycznym dla firmy.

6. Microsoft Dataverse: Służy jako centralne repozytorium danych dotyczących biletów, miejsc, zwrotów i metryk, w tym opinii użytkowników. Dataverse jest podstawowym składnikiem Power Platform bezproblemowo integruje się z jego funkcjami.

7. Nadzór nad platformą, zgodność i podstawy:

   • Power Platform Centrum administracyjne: zarządza i monitoruje wszystkimi składnikami Power Platform pod kątem wydajności operacyjnej. Wybrany ze względu na możliwość wymuszania ładu i utrzymywania zgodności między rozwiązaniami.

   • Power Fx: umożliwia niestandardową logikę dla zaawansowanych funkcji w aplikacjach i przepływach pracy. Wybrany ze względu na swoją prostotę i integrację z innymi Power Platform komponentami.

   • Microsoft Entra Identyfikator: zapewnia, że tylko uwierzytelnieni użytkownicy mają dostęp do danych. Wybrany ze względu na integrację z usługami Microsoft oraz możliwość zarządzania tożsamościami użytkowników i dostępem.

   • Azure Key Vault: zabezpiecza poświadczenia przepływów Power Automate pulpitu, ułatwiając zarządzanie poufnymi danymi przy jednoczesnej automatyzacji przepływów pracy. Centralizuje zarządzanie wpisami tajnymi, dzięki czemu boty RPA mogą uwierzytelniać się i wchodzić w interakcje ze starszymi systemami bez ujawniania poświadczeń.

   • Power BI pulpity nawigacyjne: wizualizuj dane operacyjne i zorientowane na klienta, aby dostarczać szczegółowe informacje umożliwiające podejmowanie działań. Power BI Bezproblemowo integruje się z Dataverse i może wprowadzać dane z innych źródeł pamięci masowej do raportów.

Szczegóły scenariusza

Ten przypadek użycia ilustruje, w jaki sposób firma kinowa poprawia doświadczenia klientów i pracowników, usprawniając zarządzanie biletami. Pracownicy mogą przetwarzać problemy z biletami, takie jak zwroty, bezpośrednio lub Microsoft Teams automatycznie za pośrednictwem autonomicznego agenta, minimalizując potrzebę interakcji ze starszymi aplikacjami lub ich wymiany.

Problem biznesowy

Ręczne procesy, takie jak zwroty biletów, pochłaniały nadmierną ilość czasu, prowadząc do nieefektywności i zwiększonej podatności na błędy ludzkie. Działy, w tym obsługa gości, doświadczyły opóźnień i zmniejszonej produktywności z powodu rozdrobnionych przepływów pracy i braku integracji ze starszymi systemami. Skalowanie rozwiązań w celu sprostania rosnącym potrzebom biznesowym okazało się wyzwaniem, utrudniając zdolność organizacji do szybkiej ekspansji i adaptacji.

Kwestie wymagające rozważenia

Te zagadnienia implementują filary Power Platform dobrze zaprojektowanego środowiska, czyli zestaw założeń przewodnich, które poprawiają jakość zadania. Dowiedz się więcej w Microsoft Power Platform artykule Dobrze zaprojektowane środowisko.

Niezawodność

Aby utrzymać wydajność, maszyny wirtualne Azure można skalować dynamicznie, zapewniając dostępność starszych systemów w razie potrzeby, przy jednoczesnej minimalizacji kosztów. Autonomiczni agenci napędzani przez Copilot Studio obsługują przepływy pracy, zmniejszając nakład pracy ręcznej i liczbę błędów. Power BI śledzi interakcje agentów i wydajność systemu, zapewniając wgląd w skuteczność automatyzacji i identyfikując obszary wymagające poprawy.

Zabezpieczenia

Implementacja zabezpieczeń na poziomie wiersza w Dataverse gwarantuje, że tylko autoryzowani użytkownicy mogą uzyskać dostęp do określonych informacji.

Azure Key Vault przechowuje poświadczenia, klucze interfejsu API i inne wpisy tajne oraz zarządza nimi, zapobiegając ujawnieniu ich w przepływach pracy automatyzacji.

Zasady danych są definiowane przez administratorów w centrum administracyjnym platformy Power Platform w celu zarządzania możliwościami agenta, w tym uwierzytelnianiem, źródłami wiedzy i użyciem łącznika.

Uwierzytelnianie użytkowników dla agentów można skonfigurować tak, aby wymagało logowania użytkownika za pomocą Microsoft Entra identyfikatora lub innych dostawców tożsamości OAuth2, zapewniając, że tylko uwierzytelnieni użytkownicy mogą z nimi wchodzić w interakcje.

Administratorzy mają pełny wgląd w działania twórcy za pośrednictwem dzienników inspekcji w usłudze Microsoft Purview i mogą monitorować działania agentów w usłudze Microsoft Sentinel, zwiększając nadzór i zgodność.

Dowiedz się więcej w temacie Zagadnienia dotyczące zabezpieczeń i zgodności dla inteligentnych obciążeń aplikacji oraz Koncepcje dotyczące zabezpieczeń w Microsoft Dataverse.

Efektywność wydajności

Śledzenie użycia, rezygnacji, trudności technicznych i wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) umożliwia dostosowanie podejścia, oferty i struktury agenta. Więcej informacji: Mierzenie zaangażowania agenta.

Power Automate Przepływowe mogą służyć do asynchronicznej obsługi procesów. Dowiedz się więcej w temacie Używanie asynchronicznego wzorca przepływu.

Rozważ użycie Microsoft 365 zestawu SDK dla agentów do korzystania z wielu agentów. Więcej informacji: Microsoft 365 agenci SDK.

Optymalizacja środowiska

Skonsoliduj dane na jednej scentralizowanej platformie, na przykład Dataverse w celu usprawnienia dostępu i zarządzania. Rozważ użycie tabel wirtualnych do integracji danych zewnętrznych. Więcej informacji: Rozpoczęcie pracy z encjami wirtualnymi.

Odpowiedzialna sztuczna inteligencja

Systemy sztucznej inteligencji powinny być uczciwe, niezawodne i bezpieczne, zapewniając równe traktowanie wszystkich użytkowników przy jednoczesnym zachowaniu stałej wydajności. Prywatność i bezpieczeństwo mają kluczowe znaczenie, a zabezpieczenia chronią poufne informacje i zapobiegają nieautoryzowanemu dostępowi. Przejrzystość ma znaczenie, dlatego użytkownicy powinni rozumieć, w jaki sposób podejmowane są decyzje oparte na sztucznej inteligencji, a automatyzacja powinna w razie potrzeby obejmować nadzór człowieka. Ten nadzór jest kluczowy, zwłaszcza podczas pracy z autonomicznymi agentami. Odpowiedzialność ma zasadnicze znaczenie, a także jasne właścicielstwo operacji związanych ze sztuczną inteligencją, aby zapewnić przestrzeganie standardów etycznych i ich ciągłe doskonalenie. Dowiedz się więcej w temacie Zagadnienia dotyczące odpowiedzialnego korzystania ze sztucznej inteligencji w odniesieniu do obciążeń aplikacji inteligentnych.

Powiązane zasoby

• Dobrze zaprojektowane środowisko dla rozwiązania Power Platform
• Dokumentacja Copilot Studio
• Wskazówki dotyczące usługi Copilot Studio
• Przewodnik po implementacji systemu Copilot Studio (PDF)
• Wprowadzenie do środowisk konwersacyjnych
• Zalecenia dotyczące konwersacyjnego projektowania środowiska użytkownika