Fazer uma pergunta

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Quando você faz login em qualquer um dos aplicativos de representantes de serviço ao cliente (representantes de serviço ou representantes), o Copilot abre no painel direito com a guia Fazer uma pergunta pronta. O Copilot atua como seu parceiro, ajudando a responder perguntas sem que você precise pesquisar informações. O Copilot recupera rapidamente informações, gera resumos para casos e obtém detalhes necessários sobre dados de casos, tudo dentro da mesma interface.

Pré-requisitos

• Verifique se o administrador ativou os recursos do Copilot.
• Para usar o recurso resumir casos, resumos de caso através de ‘faça uma pergunta’ estão habilitados.

Rascunhos de perguntas

Você pode fazer perguntas de forma livre da mesma forma que faria para o seu colega ou supervisor que talvez saiba as respostas.

Com o Copilot, você pode realizar as seguintes ações:

• Faça uma pergunta direta: o Copilot mostra a resposta mais relevante das fontes de conhecimento que sua organização forneceu. Com base no contexto da pergunta, o Copilot sugere proativamente prompts que você pode usar para fazer perguntas de acompanhamento ou obter mais detalhes.
• Fazer perguntas de acompanhamento passo a passo: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, você poderá fazer perguntas de acompanhamento e orientar o Copilot de forma natural e coloquial.
• Pedir ao Copilot que tente fornecer uma resposta melhor: o Copilot também pode reformular as respostas com base em mais diretrizes, como: "Você pode resumir sua resposta?" ou "Você pode tentar uma resposta fornecendo detalhes para cada uma das etapas mencionadas?"

Resumir casos e perguntar sobre dados de caso

Com base no aplicativo que você está usando, você pode usar Copilot para gerar resumo de casos e perguntar sobre dados de caso da guia Fazer uma pergunta .

No Copilot Service workspace, o Copilot permite que você:

• Pedir para resumir casos (versão preliminar): o Copilot gera resumos de casos diretamente na guia Fazer uma pergunta, permitindo que você os acesse sem interromper seu fluxo de trabalho atual. O resumo do caso inclui informações importantes, como título do caso, cliente, prioridade, tipo de caso e descrição.
• Perguntar sobre dados de casos (versão preliminar): o Copilot permite que você acesse e use dados de casos de forma eficaz, resultando em um gerenciamento de casos aprimorado. Você pode fazer perguntas sobre os dados do caso para gerenciar melhor a carga de trabalho do caso.

Você pode fazer os seguintes tipos de solicitações:

• Obter detalhes sobre os casos de alta prioridade de um intervalo de datas especificado.
• Mostrar todos os casos de alta prioridade.
• Mostrar casos escalonados ativos.
• Mostrar casos com vencimento próximo.
• Mostrar casos com vencimento no dia seguinte.
• Mostrar os casos ativos que os representantes de serviço possuem.
• Mostrar meus casos ativos.
• Ver os detalhes do caso.
• Ver os detalhes da solução de ocorrência para um caso.
• Mostrar casos para o proprietário {nome do proprietário}.
• Mostrar histórico de casos.

Usar prompts automáticos

Quando você tem uma conversa ou um caso ativo aberta, o Copilot sugere prompts com base no contexto do caso ou da conversa. Copilot gera prompts somente para a primeira pergunta. O Copilot gera os prompts assim:

• Para um caso, o Copilot leva em consideração o título, a descrição, as observações e os emails vinculados ao caso.
• Para uma conversa, o Copilot leva em consideração a intenção nas três primeiras mensagens para gerar um prompt e, a cada três mensagens, atualizar os prompts. Você pode selecionar um prompt para gerar uma resposta.

Usar prompts proativos

O Copilot sugere proativamente prompts, sem que você precise digitar um, que você pode usar para priorizar casos de forma eficaz e resolver consultas de clientes rapidamente.

• Você pode usar os prompts padrão, como Resumir Perguntar e Descobrir para começar a usar Copilot, com apenas um clique. Por exemplo, você pode selecionar o prompt Resumir para obter um resumo do caso. Depois de selecionar Resumir, insira o número do caso para exibir os detalhes do caso no painel de ajuda, sem precisar abrir o caso.
• Você também pode salvar prompts usados com frequência para acesso rápido.
• Você pode selecionar Exibir prompts para usar um dos seguintes prompts:
  • Prompts padrão
  • Prompts configurados pelo administrador
  • Prompts que você marcou como favorito
• Você pode usar o Copilot para obter resumos de vários casos no painel de ajuda, que ajudam você a decidir em qual caso trabalhar primeiro, com base na prioridade e nas necessidades do cliente.
• Quando você escolhe seu caso ou uma nova conversa para trabalhar, o contexto de Copilot alterna para o caso específico e sugere novos prompts automaticamente, sem que seja necessário digitar um. O Copilot reúne informações relevantes e fornece as informações, aumentando assim sua eficiência na resolução dos problemas dos clientes.

Usar frases direcionadas no Copilot para obter respostas de plug-ins (versão preliminar)

Se o administrador tiver configurado plug-ins de prompt, você poderá usar palavras-chave direcionadas para coletar informações rápidas sobre o caso no qual você está trabalhando. Por exemplo, você pode usar as etapas a seguir para obter o resumo da conta de um caso. Se não encontrar nenhum detalhe correspondente ao termo, o Copilot vai recorrer à fonte de conhecimento para exibir a resolução dos artigos de conhecimento configurados.

1. Abra o caso no qual você precisa trabalhar e insira Obter resumo da conta no painel Fazer uma pergunta do Copilot. Se o administrador tiver configurado a autenticação, a mensagem Autenticação necessária será exibida na tela do Copilot.
2. Selecione Ir para autenticação. A caixa de diálogo Entrar ou conectar é exibida.
3. Selecione Continuar. O sistema autentica e o Copilot resume e exibe os detalhes da conta do cliente cujo caso você abriu.
4. Selecione Verificar fontes. O plug-in usado para gerar o resumo é exibido.
5. Você pode usar as opções no painel do Copilot para editar ou copiar e fazer comentários sobre a resposta.

Usar as respostas

O Copilot transmite as respostas geradas na interface do usuário incrementalmente, e você pode exibir as respostas à medida que são geradas. Você também pode selecionar Parar de responder para o Copilot a fim de gerar respostas, permitindo a você começar de novo.

Na resposta do Copilot, você pode ver números de citação que mostram a base de conhecimento ou os links de site dos quais o Copilot extraiu a resposta. Ao selecionar a citação, você pode ver um link em linha para a fonte.

Se estiver satisfeito com a resposta oferecida pelo Copilot, você poderá usá-la integral ou parcialmente para responder à pergunta do cliente:

• Copie parte da resposta do Copilot para o chat ou leia durante uma conversa de voz. Selecione o ícone para copiar toda a resposta para a área de transferência.
• Quando você estiver em uma conversa por mensagens digitais ativa, selecione Enviar ao cliente para abrir uma janela de edição onde você pode revisar a resposta e enviá-la ao cliente. Você também pode alterar palavras-chave do cliente para pedir ao Copilot gerar uma resposta mais precisa.
• Selecione Verificar fontes para ver a base de conhecimento ou os links de site de onde o Copilot extraiu a resposta. Você pode usar essas informações complementares como um recurso ou compartilhá-las com o cliente.

Traduzir respostas

Se o administrador tiver ativado a tradução, você poderá selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o idioma preferido para traduzir a resposta para esse idioma. Você também pode selecionar Mostrar original para traduzir a resposta de volta para o idioma original.

Limpar o chat para recomeçar

Após o término de uma conversa com o cliente ou se você quiser que o Copilot desconsidere a conversa até o momento, selecione Limpar chat na parte inferior do painel do Copilot.

Enviar comentários

Para avaliar a utilidade de respostas do Copilot, selecione o ícone de polegar para cima ou de para baixo.

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Habilitar recursos no painel do Copilot