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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Como administrador, você pode habilitar recursos de análises e insights no Customer Service. Esses dados podem acabar sendo compartilhados com supervisores, de maneira que eles possam revisar e analisar atividades da central de contatos. Essas informações valiosas podem ajudar a identificar e resolver problemas, melhorar a eficiência do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante de serviço ou representante) e, por fim, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Você pode configurar esses recursos e serviços no aplicativo do centro de administração do Copilot Service. Depois de configurados, os supervisores podem usar o aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service para acessá-los e visualizá-los.
Usar recursos prontos para uso
O Customer Service oferece painéis e relatórios variados padrão. Esses painéis exibem uma grande variedade de gráficos, métricas e indicadores-chave de desempenho que podem oferecer insights valiosos sobre as operações da central de contatos. Aqui está uma visão geral do que está prontamente disponível para você.
Acessar painéis
Os supervisores podem acessar e visualizar esses painéis no aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service.
Histórico
Painéis de análise histórica do Atendimento ao Cliente: para ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, use o resumo do desempenho e relatórios detalhados sobre casos, representantes de serviço e tópicos.
Painéis de análise histórica omnichannel: para obter uma visão das operações de suporte em vários canais, use os principais indicadores de desempenho, juntamente com insights gerados por IA.
Relatórios da análise de conhecimento: para entender como os representantes de serviço usam artigos de conhecimento para resolver problemas dos clientes, use insights de artigos e termos de pesquisa.
tempo real
Painéis de análise em tempo real do Omnicanal: monitore as principais métricas operacionais em tempo real e faça correções de curso no momento indicado para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
Análise em tempo real para roteamento de registros: monitore as principais métricas operacionais em tempo real para roteamento de registros para melhorar o desempenho do agente e o suporte ao cliente.
Manter o estado do relatório ao trocar as abas da sessão
Os relatórios mantêm o estado atual mesmo quando você alterna as guias de sessão. No entanto, se você personalizou o aplicativo Copilot Service workspace conclua as etapas a seguir para manter o estado do relatório.
- No bloco do aplicativo Copilot Service workspace, selecione as reticências para Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Designer de Aplicativos. Essa navegação leva você ao Power Apps.
- Em Páginas, na Navegação, selecione o modo de exibição de relatório necessário. Veja um exemplo. Selecione o modo de exibição de análise em tempo real do Omnichannel.
- Vá para análise em tempo real do Omnichannel, em Configurações>Opções de exibição.
- Em Opções de exibição, na lista suspensa Tipo de conteúdo , selecione Tabela.
- Na lista suspensa Tabela , selecione Análise do tempo real Omnicanal.
- Selecione Salvar e Publicar.
Depois de concluir essas etapas para um relatório específico, o estado permanecerá o mesmo quando você reabrir o relatório.
Personalizar recursos
Aqui estão algumas personalizações que você pode utilizar.
- Personalizar indicadores chave de desempenho: use o editor do Power BI incorporado para modificar a exibição visual dos painéis, personalizando os relatórios prontos para uso às necessidades da organização.
- Personalizar análise:
- Filtros e grupos de relatórios: economize tempo definindo um ou mais filtros como um grupo de relatórios, eliminando a necessidade de definir filtros sempre que você acessa os relatórios.
- Gerenciar indicadores para relatórios: utilize indicadores para salvar os filtros definidos por você, possibilitando uma exibição fácil de dados específicos sempre que abrir o relatório.
- Usar métricas: realize uma avaliação quantitativa das métricas exibidas nos painéis. Use essas métricas para personalizar a exibição visual dos relatórios.