Visão geral de Análise em tempo real para roteamento de registros

A análise em tempo real para roteamento de registros ajuda você a monitorar e melhorar o desempenho da sua central de contatos.

Principais recursos:

• Monitorar KPIs e métricas de desempenho em tempo real
• Acompanhar a produtividade dos representantes do serviço e a distribuição da carga de trabalho
• Analisar o desempenho das filas e as tendências de lista de pendências
• Personalizar a exibição visual de relatórios e salvar exibições personalizadas como indicadores
• Acessar insights detalhados em relatórios de resumo, fila, agente e item de trabalho

Direitos de acesso e permissões

A análise em tempo real usa as permissões de segurança definidas no Microsoft Dataverse. Por exemplo, se sua organização definir permissões de nível de unidade de negócios para você, as métricas computadas com base em dados de nível de unidade de negócios serão mostradas apenas para você.

Como supervisor, você pode exibir as análises em tempo real para o roteamento de registros no aplicativo Copilot Service workspace. No entanto, o administrador deve fornecer as permissões necessárias para você. Saiba mais em Configurar acesso do usuário à análise e aos painéis. Para exibir a análise em tempo real para painéis de roteamento de registros, você deve ter a função Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Acessar relatórios

No mapa do site do Copilot Service workspace, selecione Análise em tempo real para roteamento de registros em Serviço. O relatório Resumo é exibido por padrão. Para alternar relatórios, selecione o relatório necessário no filtro de relatório.

Por exemplo, para exibir o relatório do Agente , selecione Agente no filtro de relatório.

Se você não conseguir exibir os relatórios, entre em contato com o administrador do sistema. Saiba mais em Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros.

Detalhes do painel

O Roteamento Unificado do Dynamics 365 usa o item de trabalho (conversa) para rastrear o roteamento e a atribuição de ocorrências e registros. Os estados de conversa de ocorrências e registros podem ser aberto, ativo ou fechado. Saiba mais em Noções básicas sobre estados de conversa.

Por exemplo, uma ocorrência que é criada automaticamente cria uma conversa no estado aberto. Quando essa ocorrência é reatribuída, uma nova conversa é criada e a antiga é fechada enquanto a ocorrência permanece a mesma. Dessa forma, os ciclos de vida dos itens de trabalho podem ser rastreados perfeitamente.

Análise em tempo real para roteamento de registros consiste nos seguintes relatórios:

• Resumo : este relatório fornece uma visão geral da sua organização em tempo real.

• Fila: este relatório apresenta uma visão geral dos itens de trabalho de ocorrências e registros, segmentada por fila. Este relatório mostra apenas filas de tipo de registro da entidade.

• Agente: este relatório apresenta uma visão geral da integridade e dos KPIs de representantes do serviço na organização.

• Itens de trabalho em andamento: este relatório apresenta informações sobre ocorrências e registros processados pelos representantes do serviço e que estejam em um estado ativo ou aberto.

• Itens de trabalho de lista de pendências: este relatório lista conversas de itens de trabalho de ocorrências e registros modificadas, inclusive itens de trabalho criados dentro do intervalo de tempo selecionado.

• Grupo de intenções: este relatório mostra os dados do contact center organizados por intenção, grupos de intenções e linha de negócios para ajudá-lo a monitorar e acompanhar efetivamente os itens de trabalho por tipo de registro.

• Grupo de usuários: este relatório ajuda você a filtrar dados por grupo de usuários para ajudá-lo a identificar rapidamente tendências, avaliar o desempenho da equipe e acelerar a resolução de casos.

Filtrar informações exibidas no painel

Use os filtros para fazer drill down dos KPIs no painel. Ajuste os filtros com base nos insights que você está procurando. Entre os filtros disponíveis estão Modificado em, Agente, Status do agente, Habilidade do agenteFila, Status do item de trabalho, Habilidade do item de trabalho e Fuso horário.

Por exemplo, a lista suspensa do filtro Tempo inclui as seguintes opções:

• 2 horas: por padrão, mostra todas as conversas das últimas 2 horas. Você pode ver conversas até as últimas 24 horas.
• Hoje: mostra todas as conversas iniciadas ou modificadas no fuso horário selecionado.

Opcionalmente, você também pode adicionar o filtro unidade de negócios que fornece uma maneira consistente de se concentrar em uma única unidade de negócios ou comparar várias unidades. O filtro pode ser configurado por meio da personalização do modelo de dados ou ajustando o visual de acordo com a medida de dados para a dimensão DimBusinessUnit. O filtro unidade de negócios não concede acesso adicional; ele simplesmente restringe a visibilidade de dados com base em funções existentes e hierarquia de unidade de negócios. Se um usuário não tiver permissões de segurança para exibir os dados de uma unidade de negócios, a seleção dessa unidade de negócios não exibirá nenhuma informação.

Atualização automática

Os relatórios de resumo, fila e agente são atualizados automaticamente de forma contínua para permitir insights de tendências de análise em tempo real. Essa atualização automática pode ser pausada e retomada. As exibições de itens de trabalho em andamento e de lista de pendências precisam ser atualizadas manualmente, o que facilita o foco nas tarefas do supervisor sem interromper as atualizações de dados.

Informações relacionadas

Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros
Relatório de resumo
Relatório de fila
Relatório de agente
Relatório de itens de trabalho de lista de pendências
Relatório de itens de trabalho em andamento
Relatório do grupo de intenções (versão prévia)
Relatório do grupo de usuários (versão prévia)