Configurar as regras de encaminhamento para filas para um fluxo de trabalho

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

As regras de roteamento de filas enviam o item de trabalho para a fila certa. As regras são escritas no formato de: "Se a condição definida satisfizer, roteie o item de trabalho para a fila definida". Se nenhuma regra for definida ou nenhuma regra corresponder, o item de trabalho de entrada será roteado para a fila de fallback do respectivo fluxo de trabalho.

O conjunto de regras de encaminhamento para fila será executado depois que todos os conjuntos de regras de classificação de trabalho forem executados.

Um fluxo de trabalho só pode ter um conjunto de regras de rota para filas.

Depois que você configura as regras de encaminhamento para fila, o sistema atualiza o fluxo de trabalho com a política de acerto total. As políticas de cumprimento de regras são as seguintes:

• Acerto total: comportamento padrão. O sistema avalia todas as condições de regra e o tratamento de estouro das filas correspondentes para atribuir um item de trabalho a uma fila. Se várias regras corresponderem à condição necessária e nenhuma das respectivas filas estiver transbordando, o sistema selecionará a fila associada à primeira regra na lista para atribuição. Se todas as filas correspondentes às regras estiverem transbordando, o sistema atribuirá o item de trabalho à primeira fila disponível.
• Primeiro acerto: o sistema vai interromper a avaliação da regra depois que a primeira correspondência for encontrada. Independentemente do estado de estouro da fila, a primeira regra de correspondência é respeitada.

O diagnóstico de roteamento fornece uma visão detalhada das regras combinadas e aplicadas no estágio de encaminhamento para fila. Saiba mais em Diagnóstico para roteamento unificado.

Alocação de trabalho para filas baseada em porcentagem

Você pode configurar o roteamento baseado em porcentagem para distribuir a carga de trabalho entre vários fornecedores de contact center e equilibrá-la de forma ideal. O roteamento de itens de trabalho para filas é controlado usando alocação de porcentagem. A alocação baseada em porcentagem de itens de trabalho é uma configuração opcional que você pode definir nas regras de encaminhamento para fila.

Ao configurar esse recurso, o sistema seleciona uma fila da lista de filas disponíveis na regra de rota para fila, conforme as porcentagens configuradas. A fila final selecionada, no entanto, também depende da lógica de avaliação do conjunto de regras, como configurações de estouro da fila e substituição do estouro.

Configurar regras no conjuntos de regras de encaminhamento para fila

1. No centro de administração do Copilot Service, navegue até a página Fluxos de trabalho e selecione um fluxo de trabalho.

2. Na seção Regras de roteamento, selecione Criar conjunto de regras ao lado de Rota para filas e selecione Criar Regra na Lista de decisões.

3. Na caixa de diálogo Criar regra de encaminhamento para fila, insira um nome em Nome da Regra. Por padrão, o registro raiz é selecionado e exibido na parte superior do construtor de condições.

4. Em Condições, defina o conjunto de condições. Se você estiver criando regras para registros, a condição de nível superior será preenchida automaticamente. Você pode definir condições para até dois níveis de registros e atributos relacionados.

5. Em Rota para filas, selecione a fila para a qual os itens de trabalho serão roteados se as condições forem atendidas.

6. Para configurar a alocação percentual, selecione Adicionar fila e faça o seguinte:

   1. Fila: selecione uma fila na lista suspensa.

   2. Porcentagem de alocação de trabalho: insira um valor que indique a porcentagem de alocação de trabalho para a fila.

7. Repita a etapa 6 para definir a alocação de percentual como até cinco filas. A alocação percentual total para todas as filas deve somar 100.

   

8. Use a opção Remover alocações disponível nas reticências Mais comandos para remover o roteamento baseado em porcentagem. Ao atualizar as configurações baseadas em porcentagem, você deve garantir que a alocação totalize 100.

9. Repita as etapas 2 a 6 para definir as regras e atender às suas necessidades de negócios.

10. Opcionalmente, depois de criar as regras necessárias, você pode reordená-las no conjunto de regras selecionando as setas na coluna Ordem na página Lista de decisão.

Opções disponíveis para regras

As seguintes opções estão disponíveis para as regras:

• Alterar a ordem em que as regras devem ser avaliadas
• Pesquisar as regras
• Exiba a condição usada para cada regra passando o mouse sobre a condição.
• Crie cópias das regras e atualize apenas as informações necessárias para evitar escrever as condições do zero.

Diagnósticos para alocação baseada em porcentagem

O estágio de rota para fila do diagnóstico exibe as seguintes informações sobre as regras:

• As regras que são correspondidas.
• A regra final aplicada e a fila para a qual o item de trabalho é roteado.

Para cada uma das regras correspondidas ou aplicadas, a fila correspondente também é exibida. Para a regra baseada em porcentagem, a fila retirada do conjunto é realçada.

As porcentagens de alocação de tempo de execução podem se desviar um pouco da alocação configurada nas regras. As margens tendem a ser insignificantes à medida que o número de itens de trabalho aumenta.

Contexto de participação para canais assíncronos

Você pode configurar as condições das regras de roteamento para os canais sociais, como Facebook e WhatsApp com base nos valores de atributo. Os atributos são listados no canal da seguinte forma:

• Microsoft Teams: use a entidade Contexto de Participação de Equipes para definir uma condição sobre o atributo Nome do Cliente.

• Facebook: use a entidade Contexto de Participação do Facebook (Conversa) para definir condições nos seguintes atributos:

  • Nome do cliente: O nome do cliente é mostrado no formato "nome, sobrenome".
  • Localidade: para obter uma lista de localidades, acesse a documentação do desenvolvedor do Facebook.
  • Fuso horário: o fuso horário é mostrado como um número relativo ao GMT, por exemplo, "5,5".
  • ID do Escopo da Página do Usuário: este atributo é mostrado como uma cadeia de caracteres numérica.

• Apple Messages for Business: use a entidade Apple messages for business para definir condições para os seguintes atributos:

  • ID do Grupo
  • ID da intenção
  • Localidade

• LINE: use a entidade Contexto de Participação do LINE para definir condições sobre o atributo Nome do Cliente.

• WhatsApp(Twilio): use a entidade Contexto de Participação do WhatsApp (Conversa) para definir condições sobre os atributos Número de Telefone do Cliente e Primeira Mensagem do Cliente. O atributo Primeira Mensagem do Cliente permite que você crie uma mensagem pré-preenchida que aparece automaticamente no campo de texto de um chat do cliente.

• WhatsApp(Serviços de Comunicação do Azure): use a entidade Contexto de Participação do WhatsApp (Conversa) para definir condições sobre os atributos Número de Telefone do Cliente, Primeira Mensagem do Cliente e ID do canal do WhatsApp dos Serviços de Comunicação do Azure. O atributo Primeira Mensagem do Cliente permite que você crie uma mensagem pré-preenchida que aparece automaticamente no campo de texto de um chat do cliente.

• SMS: use a entidade Contexto de Participação do SMS para definir condições nos seguintes atributos:

  • Número de Telefone do Cliente
  • Número de Telefone da Organização
  • Provedor de SMS

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