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Configurar roteamento unificado de registros

Você pode configurar o roteamento unificado para registros no aplicativo do Centro de administração do Serviço Copilot.

Importante

  • Habilitar o roteamento unificado pode afetar as operações de runtime por conta da importação da solução que podem afetar a carga do SQL.
  • Se você estiver atualizando seu ambiente e o Dynamics 365 Contact Center também estiver instalado, você poderá ter fluxos de trabalho existentes para roteamento de registros. Recomendamos que você provisione o roteiro unificado somente depois de recriar esses fluxos de trabalho para roteiro de registro em seu aplicativo de administração.
  • Se você for um cliente existente, recomendamos configurar e testar o roteiro unificado em um ambiente de teste ou desenvolvimento antes de configurá-lo em seu ambiente de produção.
  • Se você estiver enfrentando problemas técnicos ou relacionados ao desempenho com várias atualizações de cada vez usando o roteamento unificado, recomendamos entrar em contato com o Suporte da Microsoft para solucionar problemas.

Pré-requisitos

Configurar o roteamento unificado para registros

Você deve concluir todas as etapas nesta seção para encaminhar registros usando roteamento unificado.

Observação

Depois de habilitar o roteamento unificado, a regra de roteamento básico ativa não vai encaminhar registros até você configurar regras de entrada.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Serviço Copilot, selecione Roteamento no Suporte ao Cliente. A página Roteamento é exibida.

  2. Selecione Gerenciar para Roteamento de registros.

  3. Na página Roteamento de registros, selecione Adicionar.

  4. No diálogo Adicionar um tipo de registro, selecione um registro na lista Tipo de registro e selecione Adicionar. O registro é adicionado e listado na página Roteamento de registros.

  5. Defina as seguintes configurações:

    1. Fluxos de trabalho
    2. Regras de ingestão

Crie fluxos de trabalho para roteamento de registros

  1. No mapa do site, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.

  2. Selecione Novo fluxo de trabalho.

  3. Na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, insira os seguintes detalhes:

    • Nome: insira um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho de ocorrências da Contoso.
    • Modo de distribuição de trabalho: selecione Enviar ou Escolher.
    • Tipo: selecione Registro.
    • Tipo de registro: selecione um registro na lista.

  4. Selecione Criar. O fluxo de trabalho é criado.

Configurar regras de ingestão

As regras de ingestão de um registro ajudam a determinar o fluxo de trabalho a ser escolhido para atribuir um item de trabalho de entrada.

Você pode criar regras de ingestão de forma independente e mapeá-las para conjuntos de regras de roteamento básicas também. No entanto, em qualquer página de detalhes do fluxo de trabalho, apenas as regras de registro de informações são exibidas mapeadas para o fluxo de trabalho. Portanto, se você quiser priorizar a avaliação de runtime das regras de entrada, será necessário selecionar Ver mais na página de detalhes do fluxo de trabalho e reordenar as regras na lista de decisões.

Execute as etapas a seguir:

  1. Selecione o fluxo de trabalho que você configurou para registros de roteamento, como o caso.

  2. Em Regras de entrada, selecione Criar regra.

  3. Na caixa de diálogo Criar regra de entrada, insira um nome e defina as condições para a regra. Por padrão, o registro raiz é selecionado e exibido na parte superior do construtor de condições. O registro para o qual você está criando a regra acaba permanecendo visível para a referência. Você pode definir condições para até dois níveis de registros e atributos relacionados.

  4. Você pode mapear a regra de entrada para um fluxo de trabalho ou a regra de roteamento básica ativa.

    Defina as condições para uma regra de entrada.

  5. Selecione Criar.

    A captura de tela a seguir mostra um fluxo de trabalho com a regra de ingestão necessária e o encaminhamento para as filas.

    Fluxo de trabalho para um registro de caso.

    Você pode reordenar as regras e criar cópias para atender aos seus requisitos de negócios.

    Gerencie suas regras de entrada.

Configurar regras de roteamento

As regras de roteamento para um fluxo de trabalho consistem em regras de classificação de trabalho e regras de roteamento para a fila. Para obter as etapas para configurar regras de roteamento, consulte os seguintes artigos:

Definir a distribuição de trabalho e as configurações avançadas

  1. Na área Distribuição de trabalho, você pode aceitar as configurações padrão ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:

    • Capacidade: selecione uma das seguintes opções:

      • Baseado em unidade: insira um valor se sua organização usar a capacidade baseada em unidade.
      • Baseado em perfil: especifique um perfil na lista se sua organização usar a capacidade baseada em perfil. Saiba mais em Criar e gerenciar perfis de capacidade.

    • Presenças permitidas: selecione as presenças nas quais os representantes do atendimento ao cliente (representantes do serviço ou representantes) podem receber trabalho. Se você deseja rotear registros no Hub do Customer Service, certifique-se de adicionar todas as presenças necessárias para poder rotear itens de trabalho, conforme necessário.

    • Algoritmo de correspondência de habilidades padrão: selecione Correspondência Exata ou Correspondência Mais Próxima.

  2. Expanda as Configurações avançadas para configurar as seguintes opções:

    Observação

    • As notificações que você configura para o roteamento de registros com base no roteamento unificado são exibidas somente no aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copilot.
    • Verifique se os representantes nas filas têm permissões corretas para lidar com os itens de trabalho recebidos na fila. Se um representante não tiver permissões para um item de trabalho atribuído, a atribuição será interrompida e a conversa será encerrada para sua proteção.

Próximas etapas

Próxima etapa. Habilitar o diagnóstico do roteamento
Página Inicial. Processo para configurar o roteamento unificado

Visão geral do sistema de roteamento unificado
Criar e gerenciar fluxos de trabalho
Configurar roteiro para registros de email
Liberar a capacidade do representante
Atribuir direitos e habilitar usuários
Entenda como o roteamento unificado afeta itens da fila e itens de trabalho em tempo real para registros roteados
Como fechar itens de trabalho dinâmicos ou desativar itens de fila
Capacidade de liberação para representantes
Perguntas frequentes sobre tempo gasto por alterações de configuração no roteamento unificado

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