Habilitar recursos no painel Copilot

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O painel de ajuda do Copilot permite que os representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) usem os recursos do Copilot, como responder a perguntas, redigir um e-mail e redigir uma resposta de chat no espaço de trabalho do Copilot Service.

Pré-requisitos

• Você tem a função Administrador do Sistema.

• Se você não estiver na região da América do Norte e quiser usar a pesquisa na Web alimentada pelo recurso do Bing, deverá habilitar a movimentação de dados entre regiões e a pesquisa do Bing no Centro de administração do Power Platform. Saiba mais em Habilitar a movimentação de dados entre regiões.

  

Habilitar recursos de assistência do Copilot

Execute as seguintes etapas para habilitar os recursos do Copilot no centro de administração do Copilot Service:

1. Use uma das seguintes opções de navegação:

   • Experiência de Suporte>Produtividade>Copilot para Perguntas e E-mail
   • Operações>Insights>Copilot para perguntas e email

2. Selecione Gerenciar em Copilot para perguntas e email. A página *Copilot para perguntas e email é exibida. Você pode selecionar os recursos do Copilot que deseja habilitar para representantes do serviço nesta página.

   

Habilitar fazer uma pergunta

Selecione Disponibilizar o Copilot para representantes na página Copilot para perguntas e email do centro de administração do Copilot Service. A guia Fazer uma pergunta no Copilot para perguntas e e-mail é exibida quando os representantes de serviço fazem login no espaço de trabalho do Copilot Service. Os representantes podem fazer perguntas em conversação e o Copilot responde às perguntas com base nas fontes internas da base de conhecimento.

Habilitar prompts proativos em fazer uma pergunta

A solicitação proativa permite que os representantes do serviço descubram o Copilot e façam solicitações a ele sem precisar digitar. Isso economiza o tempo do representante do serviço e melhora a qualidade de sua experiência geral.

Você pode habilitar e configurar os prompts que aparecem na guia Fazer uma pergunta . Você pode configurar os seguintes prompts no centro de administração do Copilot Service:

1. Vá para Experiência de Suporte>Produtividade>, e selecione Gerenciar para Copilot para perguntas e e-mails.
2. Na página Copilot para perguntas e emails, selecione Fazer uma pergunta.
3. Na página Gerenciar configurações de solicitação, selecione o seguinte conforme necessário:
   • Prompts sugeridos
   • Insights proativos
4. Na seção Prompts da minha organização, selecione Adicionar novo prompt para adicionar os prompts que você gostaria de usar.
5. Selecione Salvar e Fechar.

Configurar fontes de conhecimento

Você pode configurar a base de dados de conhecimento para o Copilot gerar respostas.

Pré-requisitos

Verifique se você tem gerenciamento do conhecimento configurado no ambiente e se os parâmetros do artigo de conhecimento são os seguintes:

• Atualizado com a versão mais recente
• O estado é definido como Publicado

Habilitar Base de Dados de Conhecimento

Selecione Base de dados de conhecimento para permitir que o Copilot use recursos internos da base de dados de conhecimento a fim de gerar respostas. Em seguida, as informações são usadas para fazer uma pergunta e elaborar um recurso de email no painel de ajuda do Copilot e no editor de rich text. Por padrão, essa opção não está ativada.

Se você desativou a opção de base de dados de conhecimento, os representantes podem usar o Copilot para elaborar um email usando os prompts Sugira uma chamada, Solicite mais informações, Empatize com feedback e Personalizados.

Habilitar fontes de conhecimento configuradas no Copilot Studio (versão preliminar)

Você pode permitir que os clientes se integrem a várias fontes de conhecimento sem precisar adicionar diretamente à base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Quando fontes de conhecimento são adicionadas, o Copilot pode usar dados corporativos do Power Platform, dados do Dynamics 365, sites e sistemas externos. As fontes de conhecimento permitem que seus representantes forneçam informações e insights relevantes para seus clientes. Saiba mais em Habilitar fontes de conhecimento do Microsoft Copilot Studio (versão preliminar).

Adicionar páginas da web confiáveis como fontes

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Você pode selecionar Adicionar endereço web em Recursos Web para adicionar domínios confiáveis. Você pode adicionar até cinco domínios da Web confiáveis para o Copilot pesquisar e gerar respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado. Você deve habilitar a Pesquisa do Bing no Centro de Administração do Power Platform para adicionar fontes da Web confiáveis. Saiba mais em Habilitar dados em locais geográficos.

O Copilot usa artigos dois nós abaixo do domínio configurado.

Habilitar tradução

Selecione Permitir que os representantes traduzam as respostas para permitir que os representantes de serviço traduzam as respostas geradas pelo Copilot para o idioma de sua preferência. Os representantes podem escolher em uma lista de idiomas que sua organização adicionou ao Dynamics 365 Customer Service.

Configurar filtros

Os filtros permitem que o Copilot gere respostas com base em um conjunto específico de tópicos. Você pode configurar filtros para fazer uma pergunta e elaborar um recurso de resposta.

Você pode aplicar os filtros nas seções a seguir.

Filtros predefinidos

Especifique filtros aplicados por padrão em segundo plano para filtrar os artigos da base de dados de conhecimento. Os representantes não podem exibir esses filtros. Você pode definir filtros predefinidos para fazer uma pergunta e elaborar um recurso de resposta da seguinte maneira:

1. Selecione Gerenciar Filtros em Filtros. O painel Gerenciar filtros é exibido.
2. Selecione Gerenciar regras em Filtros predefinidos para o recurso necessário.
3. Especifique as condições necessárias para o filtro.
4. Selecione Concluir edição.

Filtros representativos

Especifique os filtros que os representantes podem aplicar para filtrar e refinar ainda mais as respostas do Copilot. Os representantes podem exibir e selecionar ou desmarcar esses filtros no painel de ajuda do Copilot para o recurso fazer uma pergunta. Se um filtro não estiver configurado como um filtro representativo, ele operará em segundo plano e não ficará visível para os representantes.

Para configurar um filtro representativo, execute as seguintes etapas:

1. Selecione Adicionar filtro para filtros representativos.
2. Especifique o campo obrigatório da base de dados de conhecimento que os representantes podem usar. Você também pode especificar o nome de exibição e adicionar os valores do campo que o representante pode selecionar.
3. Ative a alternância Filtrar status. Essa alternância deve ser ativada para que o representante visualize o filtro.
4. Selecione Concluir edição.

Filtros automatizados

Especifique os filtros aplicados automaticamente. Os representantes não precisam defini-los explicitamente no painel de ajuda do Copilot. Para configurar filtros automatizados, execute as seguintes etapas:

1. Selecione Adicionar Filtro para Filtros Automatizados.
2. Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário e as regras correspondentes ao valor do campo. A regra de filtro é aplicada somente no tipo de registro em que o representante está trabalhando no momento.
3. Ative a Usar conteúdo não marcado se o valor do campo for nulo para exibir todo o conteúdo se o valor do campo não corresponder ao valor especificado.
4. Ative o controle deslizante Permitir que os representantes exibam ou alterem este filtro para que os representantes de serviço visualizem uma indicação visual de que o filtro automatizado está aplicado e alterem as opções de filtragem. Com base na configuração, as seguintes ações se aplicam:
   • On: O aplicativo solicita que você crie um filtro representativo correspondente para o mesmo atributo de conhecimento em Filtros Representativos. Em seguida, os representantes podem exibir o filtro no painel de ajuda do Copilot.
   • Desativado: os representantes não podem exibir o filtro no painel de ajuda do Copilot. Os filtros funcionam em segundo plano sem notificações de representante do serviço.
5. Selecione Concluir edição.

Recursos suportados com diferentes fontes de conhecimento

A tabela a seguir resume os recursos do Copilot compatíveis para uma fonte de conhecimento configurada.

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