Compartilhar via

Gerenciar relatórios de análise de histórico no Omnicanal para Customer Service

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Você pode configurar a análise histórica do Omnicanal para fornecer aos gerentes de serviço uma combinação de análises de BI e AI insights para suas organizações. Os relatórios usam o reconhecimento de linguagem natural para detectar automaticamente o idioma usado em conversas de suporte para agrupar conversas relacionadas em tópicos.

Os relatórios de análise histórica incluem:

Observação

Os relatórios mantêm o estado atual mesmo quando você alterna as guias de sessão. No entanto, se você personalizou o aplicativo Copilot Service workspace conclua as etapas indicadas aqui para manter o estado do relatório.

As métricas nos painéis estão disponíveis 24 horas após você habilitar a análise histórica. No espaço de trabalho do Atendimento ao Cliente, no painel de análise histórica Omnichannel, use o filtro para acessar o painel desejado.

Pré-requisitos

  • Você deve ter uma das seguintes funções: Administrador do Sistema, Administrador Omnichannel, Supervisor Omnichannel ou Gerenciador de CSR.

Para configurar outras funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Gerenciar relatórios de análise histórica do Omnicanal

Você pode gerenciar os relatórios de análise histórica do Omnichannel no Centro de administração do Serviço Copilot. Você deve habilitar o relatório de análise histórica do Omnichannel para habilitar os outros relatórios disponíveis na página.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Serviço Copilot, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
  2. Na seção Análise histórica do Omnicanal, selecione Gerenciar. A página Análise histórica do Omnicanal aparece.
  3. Selecione a alternância Habilitar relatório de análises históricas do Omnicanal para habilitar os painéis relacionados.
  4. Selecione Salvar para aplicar as alterações.

Essa configuração permite que tópicos descobertos por IA a partir de conversas sejam habilitados com configurações padrão.

Habilitar análises históricas para agentes do Copilot

No Centro de administração do Copilot Service, você pode habilitar a análise histórica para agentes de IA (agentes) para fornecer aos gerentes de serviço relatórios integrados que combinam agentes do Copilot e métricas de conversa do Omnicanal.

  • Se os agentes do Copilot estiverem configurados com o Dynamics 365 Contact Center e você selecionar essa opção, os painéis Resumo e Bot aparecerão como opções no filtro de painel para o relatório de análise histórica omnichannel. O painel do Bot exibe métricas específicas para o agente copilot.

Captura de tela do painel de bot do Copilot Studio

  • Se nenhum agente do Copilot estiver integrado ao aplicativo ou se você não tiver selecionado essa opção, o painel Bot exibirá os indicadores chave de desempenho (KPIs) e os gráficos de todos os agentes.

Painel mostrando KPIs e gráficos para todos os bots.

Habilitar análise histórica para agentes no Omnicanal para Customer Service

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para bot e salve as alterações.

Habilitar a análise histórica em relação à voz

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para voz e salve as alterações.

Habilitar análises históricas para correio de voz

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para caixa postal e salve as alterações.

Habilitar a análise histórica do omni-channel para interações de saída proativas

Você pode obter informações sobre o desempenho da central de contatos para compromissos proativos de saída. O painel "Proactive Outbound" está disponível apenas no Dynamics 365 Contact Center.

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para saída proativa e salve as alterações.

Ativar análises históricas para intenções

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para intenção e salve as alterações.

Visão Geral do Painel
Configurar a segurança do usuário para recursos em um ambiente
Como é determinado o acesso a um registro

  • Last updated on