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Visão geral do roteamento baseado em habilidades

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

Os dados, como habilidades, modelo de classificação e valor de classificação, entre outros, que são criados, atualizados e usados no Omnicanal para Customer Service são compartilhados com outros aplicativos baseados em modelo (Field Service e Project Service Automation) instalados em seu ambiente. Da mesma forma, os dados que são criados, atualizados e usados em outros aplicativos baseados em modelo estão disponíveis para uso no Omnicanal para Customer Service.

No SAC, seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) têm diferentes conjuntos de habilidades. Os clientes que usam a central de contatos podem ter necessidades diferentes. O roteamento baseado em habilidades permite que seu SAC distribua itens de trabalho (conversas) para o representante mais qualificado para resolver o problema. O roteamento baseado em habilidades melhora a qualidade do SAC ao distribuir automaticamente os itens de trabalho para o representante com as habilidades necessárias para fazer o trabalho.

Você também pode associar habilidades a um agente de IA e rotear itens de trabalho usando o roteamento baseado em habilidades.

Por exemplo, para uma conversa de entrada relacionada ao Xbox da Espanha, a habilidade necessária é o conhecimento do produto Xbox e do idioma Espanhol. Agora, com o roteamento baseado em habilidades, o sistema identifica os representantes com as habilidades específicas e distribui a conversa para um deles.

O roteamento baseado em habilidades permite que você combine facilmente a conversa com o representante que é mais proficiente em lidar com ela, enquanto mantém a carga de trabalho do representante. É possível associar habilidades distintas com cada representante em sua equipe e criar regras para garantir que as conversas que correspondem a essas habilidades sempre sejam atribuídas a eles.

Você também pode permitir que seu representante atualize habilidades para os itens de trabalho atribuídos a ele. Os representantes podem avaliar, adicionar, remover e atualizar as habilidades necessárias para um determinado item de trabalho, com base em suas habilidades e experiência. Agora, se sua organização usa um modelo de machine learning para habilidade previsão, você pode usar as informações atualizadas de habilidades para treinar novamente seu modelo de localizador de habilidades, para que o sistema seja posteriormente capaz de encaminhar de forma eficiente e eficaz os itens de trabalho (conversas) para o representante mais adequado para o trabalho. Saiba mais em Retreinar modelo de localizador de habilidades.

O controle de habilidade funciona conforme o esperado somente quando um item de trabalho é atribuído a um representante do serviço.

Proposição de valor de roteamento baseado em atividade

  • Atribua conversas a representantes que estejam mais bem qualificados para tratar o problema.

  • Minimizar sobrecargas na manutenção da fila.

  • Use as habilidades do representante de forma eficaz.

  • Aumentar a produtividade.

  • Gerenciar com eficácia as habilidades com base no CSAT e nos KPIs.

  • Resolver conversas mais rapidamente.

Pré-requisitos

Se o seu ambiente tiver soluções de agendamento, você deverá ter a versão 9.0.0.0 ou posterior.

Vídeos

Roteamento baseado em habilidade no Omnicanal para Customer Service

Configurar habilidades e atribuir representantes
Configurar roteamento baseado em habilidades
Modelar tabelas de dados como habilidades

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