Configurar roteamento baseado em habilidades no roteamento unificado

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

As etapas para configurar o roteamento baseado em habilidades são as seguintes:

1. Criar um modelo de classificação.
2. Criar tipos de habilidades e habilidades.
3. Atribuir habilidades a representantes.
4. Definir a correspondência exata ou mais próxima como o algoritmo de correspondência de habilidade padrão para um fluxo de trabalho.
5. Escolha um dos seguintes métodos de classificação de habilidade:
   • Criar regras de classificação lógica para anexar habilidades para um fluxo de trabalho.
   • Configurar o modelo de localizador de habilidade inteligente e criar regras de classificação baseadas em aprendizado de máquina para anexar habilidades.
6. Escolher o método de atribuição pronto para uso ou crie um método de atribuição personalizado para uma fila.
7. Habilitar controle de habilidade para o representante.

Como as habilidades são combinadas

Esta seção explica como o algoritmo correspondente de habilidade padrão funciona quando você define o valor como correspondência exata ou mais próxima em um fluxo de trabalho. Quando as regras de habilidade de classificação de trabalho vinculam habilidades e nível de proficiência, o método de atribuição combina a habilidade necessária com as habilidades do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Em seguida, o sistema atribui a conversa a um representante com base nos critérios de habilidade escolhidos.

O algoritmo correspondente de habilidade padrão só funciona com o método de atribuição pronto para uso. Se você usar o método de atribuição personalizado, precisará escrever as condições para obter o roteamento baseado em habilidades. As regras escritas para atribuição personalizada substituem o algoritmo nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho.

Você pode obter a seguinte correspondência de habilidade com base nos requisitos de negócios:

• Correspondência de habilidade exata
• Correspondência de habilidade mais próxima

Ao selecionar um desses tipos de correspondência de habilidade, você deve configurar as regras de anexação de habilidade para que a conversa seja roteada para o representante correto.

Correspondência exata

Na correspondência de habilidade exata, a lógica de atribuição procura um representante com as habilidades e proficiência necessárias.

A correspondência exata filtra todos os representantes correspondentes cujo valor de classificação seja maior que ou igual ao valor necessário. Em seguida, ela os ordena com base na maior capacidade disponível, perfil de capacidade ou round robin de acordo com a ordem selecionada por atributo.

Se um representante não estiver disponível com todas as habilidades necessárias e a proficiência correspondente, a conversa permanecerá sem atribuição na fila.

Você pode configurar a correspondência de habilidade exata de uma das seguintes maneiras:

• Nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor de Algoritmo de correspondência de habilidades padrão como Correspondência Exata. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin. O algoritmo de correspondência exata não é aplicável a itens de trabalho se o método de atribuição personalizado for aplicado a uma fila. Você precisará escrever regras para obter uma correspondência exata para o método de atribuição personalizado.

• Crie um método de atribuição personalizado e regras sobre as habilidades do usuário de atributo:

  Na correspondência de habilidade exata, como parte do método de atribuição personalizado, você pode escrever condições de regra para permitir que a lógica de atribuição procure representantes que correspondam a todas as habilidades necessárias ou correspondam a todas as habilidades dentro de um tipo de habilidade. Os representantes correspondentes podem ser solicitados por meio das opções Ordenar por:

  • Proficiência mais próxima
  • Proficiência mais próxima dentro do tipo de habilidade
  • Mais proficiente
  • Mais proficiente no tipo de habilidade
  • Número de habilidades
  • Contagem de habilidades dentro do tipo de habilidade
  • Round robin
  • Capacidade

  Por exemplo, a ordem pela proficiência mais próxima ou pela maior proficiência coloca o representante com a proficiência mais próxima da proficiência exigida ou a proficiência mais alta no topo de forma adequada. Ela também pode ser configurada dentro de um tipo de habilidade.

  A tabela a seguir lista alguns exemplos de como as habilidades são combinadas e os resultados são ordenados quando o algoritmo é de "correspondência exata".

  Habilidades requeridas	Características do representante	Descrição do cenário	Condição de regra	Ordenar por/resultado
  Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2 Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3	Nome: Fernando; capacidade: 100; café A-100 (2); espanhol (3) Nome: Artur; capacidade: 200; café A-100 (3); espanhol (4)	Correspondência exata de todas as habilidades	Habilidades de Agente.Usuario. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha uma das opções Ordenar por: Capacidade disponível: Artur Proficiente mais próximo: Fernando Mais proficiente: Artur
  Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2 Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3	Nome: Fernando; capacidade: 100; café A-100 (2); espanhol (3) Nome: Artur; capacidade: 200; café A-100 (3); espanhol (4)	Somente habilidade de correspondência exata do idioma	Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha uma das opções Ordenar por: Capacidade disponível: Artur Proficiente mais próximo: Fernando Mais proficiente: Artur

Correspondência Mais Próxima

Quando é mais importante encontrar um representante rapidamente, em vez de esperar por um representante que tenha as habilidades exatas necessárias, o roteamento unificado fornece uma opção para solicitar os representantes usando proficiência ou contagem de habilidades. A classificação ajuda a atingir a meta da correspondência de habilidade mais adequada.

O recurso Correspondência Mais Próxima coloca todos os representantes em uma ordem com base em sua proximidade com a habilidade e proficiência exigidas. Por exemplo, se as habilidades exigidas forem quatro, os representantes com quatro habilidades serão colocados na parte superior (exatamente qualificado), depois o representante com cinco habilidades (superqualificado), seguido por um representante com três habilidades (subqualificado).

Se nenhum representante estiver disponível com qualquer uma das habilidades exigidas, a conversa pode ser atribuída a um representante sem nenhuma habilidade necessária.

Você pode atingir a correspondência de habilidade mais próxima de uma das seguintes maneiras:

• Nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor de Algoritmo de correspondência de habilidades padrão como Correspondência Mais Próxima. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin.

  Neste cenário, em que a correspondência mais próxima é escolhida como o algoritmo de correspondência de habilidade no nível do fluxo de trabalho e o método round robin ou de atribuição de capacidade mais alta é escolhido; se houver mais de um representante com a mesma pontuação de habilidade; o sistema não os ordenará por round robin ou capacidade mais alta. O sistema continuará a atribuir todos os itens de trabalho recebidos ao mesmo representante até que outras restrições, como capacidade e presença, sejam satisfeitas.

• Crie um método de atribuição personalizado e crie a ordem usando proficiência ou contagem de habilidades para obter a correspondência mais próxima.

  Você precisa selecionar Ordenar por> Proficiência > Todas as habilidades ou tipo de habilidade> Proficiente Mais Próximo.

  Na correspondência de habilidade mais próxima como parte do método de atribuição personalizado, você pode escolher entre as seguintes opções Ordenar por:

  • Proficiência mais próxima
  • Proficiência mais próxima dentro do tipo de habilidade
  • Maior proficiência
  • Maior proficiência dentro do tipo de habilidade
  • Número de habilidades
  • Contagem de habilidades dentro do tipo de habilidade

  A tabela a seguir lista alguns exemplos de como as habilidades são combinadas e os resultados são ordenados quando o algoritmo de correspondência de habilidades padrão é "correspondência mais próxima".

  Habilidades requeridas	Características do representante	Descrição do cenário	Condição de regra	Ordenar por/resultado
  Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2 Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3 Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3	Nome: Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3) Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4); espanhol (1) Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1); máquina de café (2); espanhol (1)	Correspondência mais próxima de todas as habilidades	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha uma das opções Ordenar por: Proficiente mais próximo: Fernando > Artur > Antônio Carlos Mais proficiente: Artur > Fernando > Antônio Carlos
  Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2 Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3 Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3	Nome: Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3) Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4); espanhol (1) Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1); máquina de café (2); espanhol (1)	Somente habilidade do produto de correspondência mais próxima	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha uma das opções Ordenar por: Proficiente mais próximo: Fernando > Artur > Antônio Carlos Mais proficiente: Artur > Fernando > Antônio Carlos
  Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2 Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3 Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3	Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3) Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4) Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1)	Correspondência mais próxima com todas as habilidades usando número de habilidades	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Opção Ordenar por: Número de habilidades: Fernando > Artur > Antônio Carlos
  Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2 Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3 Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3	Nome: Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3) Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4); Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1);	Somente correspondência mais próxima de habilidade do produto usando número de habilidades	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Ordenar por: Número de habilidades: o sistema escolhe aleatoriamente Fernando ou Artur

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Perguntas frequentes sobre roteamento unificado