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Configurar chat persistente

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O chat persistente é um modo assíncrono para o canal de chat que permite que as conversas ocorram em várias sessões. Diferentemente do chat ao vivo, no qual clientes e representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) precisam estar disponíveis simultaneamente, o chat persistente permite aos usuários deixar a conversa entre as sessões e retomá-la depois.

O chat ao vivo e o chat persistente compartilham o mesmo canal. Se você precisar configurar widgets de chats ao vivo e persistentes, crie dois fluxos de trabalho separados e atualize as configurações de acordo.

As principais diferenças entre o chat ao vivo e o chat persistente são as seguintes:

Recurso Chat persistente Chat ao vivo
Disponibilidade de representantes fora do horário de funcionamento Permite que os clientes entrem em contato com os representantes do serviço fora do horário de trabalho. Se não houver representantes disponíveis, a conversa permanecerá aberta e o representante receberá as mensagens do cliente durante o horário de funcionamento. Fora do horário de funcionamento, os clientes podem não conseguir conversar com os representantes ao vivo.
Editando conversas Os clientes não podem encerrar as conversas deles. Apenas representantes podem fazer isso. Os clientes e representantes podem encerrar a conversa fechando o chat.
Mensagens do sistema padrão O chat persistente não exibe mensagens padrão sobre o tempo médio de espera e as posições da fila, porque o cliente não precisa esperar pelo representante. No chat ao vivo, o cliente recebe mensagens do sistema sobre o tempo de espera. Essas mensagens podem ser substituídas na guia de Configurações.

Como funciona o chat persistente

Desde o início de uma conversa até que o representante a encerre explicitamente, os representantes e clientes poderão ver o histórico da conversa no widget de chat. Os clientes podem fechar o widget de chat e voltar a ele mais tarde, e ainda ver sua história, além de continuar de onde pararam. Quando um cliente não responde por um longo tempo, os representantes podem participar de outras conversas movendo a conversa atual para um estágio de espera, selecionando o botão ✖. Chats em estágio de espera não ocupam a capacidade dos representantes. Quando o cliente volta ao chat, o representante é notificado e a conversa pode ser retomada e resolvida.

Pré-requisitos

Certifique-se de que as configurações de autenticação estejam definidas. Saiba mais em Criar configurações de autenticação de chat.

Configurar chat persistente

No Centro de Administração, marque a caixa de seleção Tornar chats persistentes ao criar o fluxo de trabalho do chat. Saiba mais em Criar e gerenciar fluxos de trabalho.

Certifique-se de definir a alternância Manter o mesmo agente para toda a conversa para Sim nas configurações de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Saiba mais em Configurar distribuição de trabalho.

Atribuir automaticamente itens de trabalho para conversas retomadas

Quando a alternância Manter o mesmo agente para toda a conversa está definida como Sim e o representante está ausente ou offline, eles não podem aceitar a notificação de uma conversa retomada. Nesses casos, a conversa é atribuída a um representante do serviço de atendimento ao consumidor diferente (representante do serviço ou representante).

Se você quiser garantir que o mesmo representante do serviço seja atribuído ao chat persistente, execute as seguintes etapas:

  1. Crie um modelo de notificação baseado no modelo Chat - autenticado de entrada - padrão.
  2. Verifique se a alternância Atribuir automaticamente itens de trabalho está definida como Sim e salve o modelo de notificação com um nome intuitivo, como Chat-agent-affinity-autoassign.
  3. Nas configurações do fluxo de trabalho do chat persistente, vá até Configurações avançadas e, em Notificação do agente , para Conversa Retomada, selecione o modelo criado por você.

Observação

Recomendamos que você use a configuração de atribuição automática com cautela, pois se o representante ficar offline por um longo período, o bate-papo ainda poderá permanecer atribuído a ele.

Configurar um widget de chat
Gerenciar modelos de notificação

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