Configurar variáveis de contexto para agentes de IA

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Este artigo lista as variáveis de contexto para agentes do Azure e do Copilot e como você pode configurá-las no Dynamics 365 Contact Center. Para entender como criar variáveis de contexto, consulte Gerenciar variáveis de contexto.

Variáveis de contexto para agentes copilot

A tabela a seguir contém a lista de variáveis de contexto disponíveis no Dynamics 365 Contact Center que você pode usar para configurar agentes do Copilot.

¹ Para usar outras variáveis de contexto para voz, você pode obtê-las do Copilot Studio. Saiba mais em Trabalhar com variáveis.

Configurar variáveis de contexto para o agente copilot

Para que o agente copilot leia variáveis de contexto do Dynamics 365 Contact Center, execute as seguintes etapas:

1. Na página Tópicos , selecione Adicionar um tópico>em branco. Use um tópico que não seja invocado ou já exista porque, caso contrário, a variável de contexto não funcionará.

2. Insira um nome para o tópico, como Definir variáveis de contexto e salve-o.

3. Adicione um novo nó ao tópico e selecione Gerenciamento > de variáveis Definir um valor variável.

4. No novo nó, em Definir variável, selecione Criar uma nova variável.

5. Abra o painel Propriedades variáveis selecionando o nome da nova variável. No painel, defina o nome da variável para corresponder exatamente ao nome da variável de contexto Omnichannel (diferencia maiúsculas de minúsculas).

6. Na seção Referência, selecione as reticências verticais e selecione Obter valor nesse nó se estiver vazio. O agente do Copilot Studio recupera o valor da variável desse nó em runtime.

7. Na seção Uso , selecione Global (qualquer tópico pode acessar) e fontes externas podem definir valores para que o agente do Copilot Studio aceite dados do omnichannel e essa variável possa ser usada em qualquer tópico.

8. Se você estiver usando dados de suas regras de classificação de trabalho na variável, certifique-se de definir um tempo limite na definição da variável. Saiba mais em Definir variáveis globais de fontes externas.

9. Feche o painel Propriedades da variável.

10. No nó, insira um valor em Para valor que corresponda ao tipo de dados esperado pelo agente.

    

11. Salve e publique as alterações.

Durante uma conversa, os dados da variável de contexto do contact center são definidos nas variáveis do Copilot Studio e podem ser usados na lógica do agente.

O agente também pode definir variáveis de contexto do Omnicanal durante uma conversa. Para definir uma variável do Omnicanal pela lógica do Copilot Studio, verifique se o agente está usando o nome de variável correto e defina o valor na propriedade "Para valor" no nó de gerenciamento de variáveis. O Copilot Studio entrega a variável para o Omnicanal durante a transferência para um representante do serviço de atendimento ao consumidor. Isso costuma ser usado para vincular a conversa a um caso quando o agente escalona a conversa para um representante do serviço. Mais informações sobre como vincular registros no Omnicanal a partir desses dados: Vincular cliente e caso a uma conversa

As variáveis globais criadas no Copilot Studio podem ser passadas para o Dynamics 365 Contact Center quando uma conversa é escalonada. Para ver a lista completa, consulte Variáveis contextuais disponíveis mediante transferência.

Analisar o objeto JSON para extrair a ID do registro

Verifique se você tem os seguintes detalhes:

• A variável de contexto do Dynamics 365 Contact Center, como msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Os detalhes do esquema.

Esta é uma cópia do exemplo de detalhes do esquema:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue contém o valor do atributo em entidades do Dataverse. O mapeamento dos atributos da entidade é o seguinte:

• Casos: título do caso
• Contatos: nome completo
• Contas: nome

Aqui está um registro de contexto de amostra.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Variáveis de contexto para agentes do Azure

A tabela a seguir contém a lista de variáveis de contexto no Dynamics 365 Contact Center que você pode usar para configurar agentes do Azure.

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