Integrar um agente do Copilot

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Use agentes para simular conversas semelhantes às humanas para atividades de rotina, de maneira que você possa permitir aos representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) se concentrar em interações de alto valor. Você pode usar o Microsoft Copilot Studio para criar agentes que possam interagir com clientes no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service.

Estes recursos estão disponíveis para as conversas do agente:

• Integre perfeitamente seu agente com todos os canais sem precisar adicionar código específico de canal no agente.
• Configure os recursos de resposta interativa de voz (IVR) para agentes habilitados para voz.
• Selecione a opção mais apropriada para o agente:
  • Orquestração clássica: o agente responde combinando consultas de usuário a tópicos predefinidos com base em palavras-chave e frases de gatilho.
  • Orquestração de IA generativa: o agente usa a IA para entender a intenção do usuário e seleciona dinamicamente as melhores ações, artigos de conhecimento ou tópicos para responder a consultas de usuário ou responder a gatilhos de evento, como iniciar a entrega quando o usuário pedir para escalonar. Saiba mais em Orquestrar o comportamento do agente com a IA generativa.
    • Se você selecionar a orquestração generativa, poderá selecionar um modelo de reconhecimento de linguagem natural (NLU), NLU ou NLU+ no Copilot Studio para aprimorar como seu agente interpreta as intenções do cliente e extrai o significado das conversas. Saiba mais em Configurar NLU+.
    • Se você selecionar o Microsoft Copilot Studio NLU, o processamento será feito no Copilot Studio. Para o Microsoft Copilot Studio NLU+, o processamento de dados ocorre no Dynamics 365.
• Configure transferências contextuais para representantes do serviço.
• Analise a transcrição do agente que está disponível no Microsoft Dataverse após a conclusão da conversa.
• Configure regras de roteamento para rotear seletivamente solicitações de entrada para agentes com base no contexto, como tipo de problema ou tipo de cliente. Por exemplo, é possível encaminhar problemas de baixa complexidade para agentes ou encaminhar a conversa para um agente de vendas ou suporte com base no histórico de navegação da página da Web do cliente.
• Monitore as conversas de agente em tempo real usando o painel do supervisor, que inclui detalhes como o sentimento do cliente.
• Use os painéis históricos para obter insights sobre a eficácia dos agentes por meio de métricas. Os insights disponíveis incluem taxa de resolução, taxa de escalonamento, tempo de resolução, tempo de escalonamento e sentimento médio.

Quando uma conversa é escalonada de um agente para um representante, o representante pode ver a transcrição completa da conversa do agente e obter todo o contexto ao interagir com o cliente. Saiba mais em Habilitar um agente para escalonar e encerrar conversa.

Pré-requisitos

Você deve ter:

• Os requisitos de licenciamento específicos se aplicam para configurar e usar agentes no Copilot Studio. Saiba mais em Termos de Produto da Microsoft.
• Chat, mensagens digitais ou canal de voz no Serviço de Cliente do Dynamics 365 exigem licenças específicas, dependendo dos requisitos de negócios. Saiba mais em Guia de Licenciamento do Dynamics 365.
• O direito de acesso do administrador CCI para acessar o agente que você cria no Centro de administração do Copilot Service no Copilot Studio.
• A função Administrador do Omnicanal. Saiba mais em Gerenciar funções de usuário.

Crie um agente do Copilot

É possível criar agentes do Copilot de uma das maneiras a seguir:

• Crie o agente no Centro de administração do Serviço Copilot e navegue até o Copilot Studio para concluir a configuração. Saiba mais em adicionar um agente.
• Crie o agente no Copilot Studio, disponível no Centro de administração do Dynamics 365 Contact Center. Saiba mais em:
  • Criar e excluir copilotos
  • Criar um agente personalizado de um modelo
  • Criar agentes habilitados para voz a partir de modelos

Conectar seu agente Copilot à instância omnichannel

Para que o agente possa interagir com clientes no Dynamics 365 Contact Center ou Customer Service, você deve integrá-lo ao seu aplicativo. Siga o procedimento descrito na seção Conectar o agente do Copilot ao omnicanal para conectar seu agente do Copilot à instância do omnicanal.

Quando os clientes precisam falar com um representante, o agente pode transmitir a conversa sem problemas. Quando o agente entrega uma conversa, ele pode compartilhar o histórico completo da conversa e todas as variáveis relevantes. Verifique se você tem um artigo de escalonamento configurado em seu agente para entregar a conversa para um representante. Saiba mais em entregar para um agente humano.

Configurar recursos do agente

No Copilot Studio, você pode adicionar os seguintes recursos ao agente para concluir a configuração:

• Adicione fontes de conhecimento ao seu agente para ajudá-lo a responder às perguntas dos clientes. Saiba mais em Adicionar fontes de conhecimento ao seu agente.
• Configure agentes multilíngues para dar suporte a vários idiomas. Saiba mais em Configurar agentes multilíngues.
• Recursos de IVR específicos para agentes habilitados para voz, como entrada da multifrequência de tom dual (DTMF), variáveis de contexto, transferência de chamada e personalização de fala e DTMF. Saiba mais em Configurar agentes IVR do Copilot Studio.
• Personalizar a aparência do seu copiloto.

Adicionar um agente a um fluxo de trabalho

No aplicativo do centro de administração do Serviço Copilot, selecione o agente Copilot na lista de agentes na área Workstreams . Saiba mais em Adicionar um agente a um fluxo de trabalho.

Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot

Depois de configurar o agente e adicioná-lo a um fluxo de trabalho, você poderá configurar variáveis de contexto para encaminhar itens de trabalho. Você também pode compartilhar o contexto do Omnicanal com seu agente Copilot para criar uma experiência rica e personalizada. Saiba mais sobre como criar variáveis de contexto em Gerenciar variáveis de contexto. Saiba mais sobre como configurar variáveis de contexto para agentes copilot em Configurar variáveis de contexto para o agente copilot.

Adicionar um agente a uma fila

Você pode adicionar um agente à fila para que o agente possa receber conversas da fila. Saiba mais em Criar e gerenciar filas para roteamento unificado.

Fechar automaticamente uma conversa

Quando um agente recebe uma conversa que não é encaminhada para um representante de atendimento ao cliente, a conversa é encerrada se o cliente a abandona. A conversa também é fechada automaticamente após 30 minutos de inatividade.

Essa conversa aparece no painel do Agente Omnichannel com o status definido como Estado Fechado e Resolvido/abandonado no painel do Copilot Studio. Saiba mais em Gráfico Resultados da sessão ao longo do tempo.

Encerrar conversas do agente

Você deve incluir um artigo de fim de conversa em um agente Copilot para fornecer uma conclusão clara e natural para a interação, melhorando a experiência geral do usuário. Ele também permite que o agente sugira os próximos passos, colete comentários e lide com eventuais erros finais, garantindo que o usuário saia satisfeito da interação.

No canal de voz, o sistema não escuta a variável de contexto closeOmnichannelConversation. Você deve configurar uma mensagem de fim de conversa que termine explicitamente a conversa no Dynamics 365 Contact Center.

1. No Copilot Studio, para o agente selecionado, adicione um novo tópico.

2. Selecione Ir para a tela de criação e, em Adicionar nó, selecione Chamar uma ação e selecione Criar um fluxo.

3. Na janela do Power Automate que é aberta em uma nova guia, execute as seguintes etapas:

   1. Na caixa Retornar valores para o Power Virtual Agents, selecione Adicionar uma saída e selecione Sim/Não.
   2. Na caixa Enter title, insira CloseOmnichannelConversation, que é o nome da variável de contexto do contact center.
   3. Na caixa Insira um valor para responder, selecione a guia Expressão e insira bool (verdadeiro) para criar a expressão e selecione OK.
   4. Salvar as alterações e saia do Power Automate.

4. No tópico que você estava editando, selecione Chamar uma ação novamente e, na lista, selecione o fluxo que você criou.

5. Em Adicionar nó, selecione Terminar a conversa e selecione Transferir para agente.

6. Vá para o tópico em que você precisa invocar o tópico para encerrar a conversa do agente no Dynamics 365 Contact Center e use a opção Ir para outro tópico em Adicionar um nó.

7. Selecione o tópico que você criou para encerrar a conversa do agente.

8. Salve e publique as alterações.

Limitações

Aviso de privacidade

Você entende que seus dados podem ser transmitidos e compartilhados com sistemas externos e que seus dados podem fluir fora do limite de conformidade da sua organização (mesmo que sua organização esteja em um ambiente de nuvem governamental). Por exemplo, suas mensagens são compartilhadas com o agente, que pode estar interagindo com um sistema que não seja da Microsoft com base na integração feita por você. Saiba mais sobre como processamos seus dados em Política de Privacidade da Microsoft.

Solucionar problemas de agentes

Como encerrar uma conversa de agente no contact center

Próximas etapas

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