Observação
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Dica
- Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, você pode se inscrever para uma avaliação de 30 dias.
- Conheça o Copilot, um recurso que aumenta significativamente a produtividade do agente no Customer Service.
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de oferecer a você um conjunto de recursos para garantir que sua empresa possa oferecer a melhor experiência de SAC possível para os clientes. Acreditamos que conhecer seus clientes permite que você personalize cada experiência e otimiza a produtividade de seus agentes para que possa conquistar clientes para o resto da vida.
A experiência do representante de atendimento ao cliente (representante do serviço, representante) é o coração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. A chave para melhorar a satisfação na entrega de serviços é permitir que os representantes adquiram solicitações de clientes de qualquer canal, manipular várias sessões de cada vez, interagir com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorar seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicativos para você escolher, dependendo das necessidades de sua organização de suporte.
Use o SAC para:
- Acompanhe problemas do cliente por meio de ocorrências
- Gravar todas as interações relacionadas à uma ocorrência
- Compartilhe informações na base de dados de conhecimento
- Use o roteamento unificado para rotear itens de trabalho com eficiência
- Gerenciar conversas entre canais, incluindo voz
- Usar insights e análises incorporadas baseados em IA para aprimorar a satisfação dos clientes
- Colabore com especialistas no Microsoft Teams
- Crie e acompanhe os níveis de serviço por meio de SLAs (contratos de nível de serviço)
- Defina os termos de serviço com direitos
- Gerencie o desempenho e a produtividade usando relatórios e painéis
- Criar e agendar serviços
- Participar de chats
Administrar o Customer Service
Você pode configurar e gerenciar os diferentes recursos no Atendimento ao Cliente com base no módulo de licenciamento que você comprou.
- Centro de administração do Serviço copilot: use o aplicativo para gerenciar os diferentes recursos do Atendimento ao Cliente em um só lugar. Você pode configurar todos os recursos de atendimento ao cliente, operações e experiências do agente por meio desse aplicativo. Você pode gerenciar o SAC principal e outros recursos, como termos de serviço, agendamento de serviço e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Saiba mais no Centro de administração do Serviço Copilot em um relance
Use aplicativos de agente para atender clientes
Os recursos a seguir estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicativo, dependendo de suas necessidades. Na tabela a seguir, selecione o aplicativo de sua escolha para ler mais sobre os detalhes da experiência do usuário em cada aplicativo.
| Recursos | Espaço de trabalho do Copilot Service | Omnicanal para Customer Service (preterido) | Hub do SAC | Membro da Equipe do SAC |
|---|---|---|---|---|
| Várias sessões | Yes | Yes | Não | Não |
| Gerenciamento de ocorrências | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) | Yes | Yes | Não | Não |
| Canais (com oferta de Mensagem Digital) | Yes | Yes | Não | Não |
| Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | Não | Não |
| Gerenciamento do conhecimento | Yes | Yes | Yes | Somente leitura |
| Insights, análises e painéis | Yes | Yes | Yes | Não |
| Agendamento de serviço | Yes | Não aplicável | Yes | Não |
| Connected Service com IoT | Yes | Não | Yes | Não |
| Extensibilidade | Sim, com o Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado | Sim, com o Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, SDK móvel | Sim, com o Channel Integration Framework versão 1.0 | Não |
| Compatível com a Interface Unificada | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legenda
Sim: disponível em geral.
Não: não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Observação
Para dispositivos móveis, você pode instalar o aplicativo aplicável ao seu dispositivo. Saiba mais em Instalar o Dynamics 365 para telefones e tablets.
Se você usar um navegador da área de trabalho, poderá exibir os vários aplicativos de Atendimento ao Cliente no comutador de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Se você usar um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telefones e tablets instalados, poderá exibir os blocos do aplicativo no comutador de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Observação
Se você instalou anteriormente qualquer solução do portal, para criar um caso no aplicativo Hub de Atendimento ao Cliente ou para usar o comando Mesclagem de casos, você deverá desativar a opção Somente leitura em dispositivo móvel para a entidade Case. Saiba mais em Desativar somente leitura na opção móvel.
Acessibilidade e privacidade nos aplicativos de Atendimento ao Cliente
O Customer SErvice está comprometido com o design inclusivo e o conteúdo acessível. Os aplicativos foram projetados com a acessibilidade em mente, para que todos os usuários possam ser produtivos sem muito esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade do aplicativo e a conformidade de privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.