Introdução ao espaço de trabalho do Copilot Service

O Copilot Service workspace ajuda os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) a aumentar a produtividade com uma experiência de guia, semelhante à de um navegador. Os representantes de serviço podem usar o aplicativo para trabalhar em vários casos e conversas. É um aplicativo moderno, personalizável e de alta produtividade que permite trabalhar em várias sessões ao mesmo tempo em um único espaço de trabalho.

O aplicativo usa inteligência artificial em ferramentas de produtividade como o Smart Assist para identificar casos semelhantes e artigos relevantes, aumentando assim a produtividade do representante. Recursos como scripts e macros fornecem aos representantes orientação e recursos para automatizar tarefas repetitivas para obter uma ótima experiência do cliente.

Saiba mais sobre licenciamento e requisitos do sistema em Requisitos do sistema do espaço de trabalho do Copilot Service.

Configurar o Omnicanal no espaço de trabalho do Copilot Service

Com o complemento de mensagens digitais do Dynamics 365 Customer Service, o representante que trabalha em ocorrências também pode interagir com os clientes por meio de canais como chat ao vivo, voz e SMS sem sair do aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service. Saiba mais em Configurar o Omnicanal para canais do Customer Service no espaço de trabalho do Copilot Service.

Sessões e guias do Copilot Service workspace

O espaço de trabalho do Copilot Service permite que os representantes trabalhem em várias sessões ao mesmo tempo em um único aplicativo, mantendo o trabalho organizado.

• Os representantes podem trabalhar em até nove sessões e, dentro de uma sessão, podem abrir até 10 abas.
• Uma nova sessão começa quando um representante abre um caso na sessão Página Inicial ou aceita uma conversa de entrada.
• Se o representante abrir o registro de cliente de uma sessão, uma nova guia será aberta na mesma sessão.
• Os representantes podem selecionar o ícone de hambúrguer para acessar o mapa do site.
• Quando um representante abre uma página do mapa do site, a página é carregada na sessão focada atual.

Navegar em sessões e guias

A tabela a seguir fornece uma visão geral da navegação multissessão:

Restauração de sessão (versão preliminar)

Se o administrador tiver ativado a restauração de sessão, as principais entidades no espaço de trabalho do Copilot Service serão recarregadas automaticamente se o navegador for atualizado. Sem a restauração da sessão, quando um navegador é atualizado ou reconectado, o espaço de trabalho do Copilot Service recarrega apenas a página inicial.

A restauração de sessão restaura automaticamente ocorrências, contas e suas guias de aplicativos associadas sem exigir que você as reabra manualmente. O foco é restaurado para a última sessão ou a guia do aplicativo em exibição. Depois que a presença é carregada, as conversas, incluindo chamadas e bate-papos, são restabelecidas.

Saiba mais em Habilitar a restauração da sessão para reabrir automaticamente sessões e guias (versão preliminar).

Usar a caixa de entrada

Se o administrador ativou a caixa de entrada do perfil, você pode selecionar a guia Caixa de Entrada para exibir todos os casos, conversas e atividades atribuídos a você. Use a caixa de entrada para trabalhar em tarefas de alta velocidade. Você também pode promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando precisar de mais tempo para resolver um caso ou concluir uma conversa.

Os canais assíncronos disponíveis na caixa de entrada da conversa são:

• sms
• chat persistente
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Saiba mais em Configurar a exibição da caixa de entrada.

Usar o painel de produtividade com o Smart Assist

Quando você trabalha em um caso, o painel de produtividade no lado direito do espaço de trabalho do Copilot Service exibe sugestões orientadas por inteligência para ajudá-lo. O painel de produtividade usa o Smart Assist para sugerir casos relacionados e artigos de conhecimento que podem ser relevantes para o caso em que você está trabalhando. Também há scripts que orientam você por uma série consistente de etapas com ações potencialmente automatizadas por meio de macros.

Saiba mais em Painel de produtividade.

Trabalhar com casos, atividades, artigos de conhecimento e modelos de email

No Painel do Representante de Atendimento ao Cliente, aqui estão algumas das ações que você pode executar:

• Exibir ocorrências e atividades atribuídas a você
• Exibir ocorrências disponíveis para trabalhar
• Criar, excluir e filtrar ocorrências e atividades do espaço de trabalho

Personalizar a experiência do representante com o centro de administração do Copilot Service

Os perfis de experiência permitem que você crie experiências de aplicativo direcionadas para representantes e supervisores e são uma alternativa para criar e manter aplicativos personalizados. Com os perfis de experiência, os administradores podem criar perfis personalizados com modelos de sessão, canais de conversa e ferramentas de produtividade específicos. Esses perfis podem então ser atribuídos a usuários.

Saiba mais em Perfis de experiência.

Considerações

Aqui estão algumas coisas a serem observadas ao usar o espaço de trabalho do Copilot Service em sua organização:

• Recomendamos que você tenha apenas uma instância do navegador acessando o aplicativo.
• As APIs XRM.Navigation.openForm e Xrm.Navigation.navigateTo têm uma navegação semelhante à do aplicativo multissessão. Por exemplo:
  • Uma nova sessão será iniciada se você abrir um formulário por meio de XRM.Navigation.openForm na Página Inicial.
  • Uma nova guia na sessão focalizada será iniciada se você abrir um formulário por meio de XRM.Navigation.openForm em uma sessão de caso.
• A abertura de um WebResource por meio de Xrm.Navigation.openWebResource abre uma nova janela do navegador, mas não remove a navegação e as barras de comando. Você pode abrir recursos da Web programaticamente como guias de sessão usando o método Microsoft.Apm.createTab. Saiba mais em método createTab.
• Você pode abrir sessões e guias usando APIs Microsoft.Apm. Saiba mais em Referência da API JavaScript do gerenciador de perfis do aplicativo.
• As capacidades de multissessão só são compatíveis no Copilot Service workspace e nos aplicativos Omnicanal para Customer Service. Você não poderá navegar entre múltiplas sessões em um aplicativo personalizado ou em uma cópia do aplicativo de espaço de trabalho do serviço Copilot em seu ambiente.

Limitações

As seguintes limitações se aplicam ao espaço de trabalho do Copilot Service:

• Ao alternar entre guias ou sessões:
  • Os controles de subgrade não retêm as condições do filtro ou da classificação.
  • Os recursos da Web, componentes de formulário, páginas personalizadas e sites de terceiros não retêm o estado da página.
  • Quando você altera o registro de status em uma guia, o registro correspondente aberto em um grade ou subgrade de outra guia não é atualizado automaticamente.
• Não há suporte para o espaço de trabalho do Serviço Copilot em dispositivos móveis, Unified Service Desk, Microsoft Teams e com Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Layout preterido do Customer Service workspace

O layout herdado foi preterido e removido em outubro de 2023.

Ativar layout herdado (preterido)

Você pode habilitar o layout herdado de uma das seguintes maneiras:

Desativar o diálogo de encerramento de sessão

1. Com o espaço de trabalho do Copilot Service aberto, pressione a tecla F12 para abrir a janela de ferramentas do desenvolvedor.
2. Na janela do console, insira o comando a seguir: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Atualize a página do aplicativo.

Habilitar a navegação herdada (preterido)

1. Com o espaço de trabalho do Copilot Service aberto, pressione a tecla F12 para abrir a janela de ferramentas do desenvolvedor.
2. Na janela do console, digite o seguinte comando e pressione Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Atualize a página do aplicativo.

Recursos de treinamento

Baixe o Treinamento do Copilot Service workspace em um dia. Este treinamento fornece uma visão geral dos seguintes tópicos:

• Familiarize-se com sessões, guias e ferramentas de produtividade.
• Como criar perfis de experiência, modelos, scripts e macros.
• Como atribuir perfil de experiência com base em funções de segurança.
• Como mover perfis de experiência por meio de soluções.
• Como usar APIs multissessão (Microsoft.Apm).

Migre do Unified Service Desk para o espaço de trabalho do Copilot Service. O Guia estratégico de migração do espaço de trabalho do Unified Service para o Copilot Service ajuda você a planejar e executar a transição do espaço de trabalho do Unified Service Desk para o Copilot Service.

Informações relacionadas

Trabalhar com ocorrências no Hub do SAC
Visão geral do painel de produtividade
Exibir o calendário do agente