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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
O painel de comunicação é onde você, como representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), interage com seu cliente. Ao entrar no aplicativo, por padrão, o painel de comunicação está no modo oculto. Você pode visualizar o painel de comunicação somente quando você aceita uma conversa de entrada para se comunicar com o cliente.
Se você quiser minimizar o painel de comunicação, selecione Minimizar. O painel de comunicação é recolhido em uma janela no canto esquerdo do formulário Conversa Ativa, dando a você mais espaço na tela.
Você pode aumentar ou diminuir a largura do painel de comunicação para um canal específico arrastando a borda direita do painel de comunicação para a esquerda ou para a direita. A largura redimensionada do painel de comunicação é específica do canal. Por exemplo, se aumentar a largura do painel de comunicação para chat, na próxima vez em que iniciar uma conversa por bate-papo, você verá o painel redimensionado. No entanto, a largura permanece igual para outro canal, como WhatsApp. Você só poderá redimensionar o painel de comunicação quando ele estiver no modo expandido.
Você pode fazer as seguintes tarefas no painel de comunicação:
- Enviar respostas rápidas.
- Pesquisar e compartilhar artigos de conhecimento com o cliente com o qual você está interagindo.
- Transferir a conversa (item de trabalho) para outro representante ou fila.
- Use a opção de consulta, caso você precise de ajuda para resolver o item de trabalho.
- Gere um resumo da conversa. Mais informações: Exibir e compartilhar resumo automático das conversas
Aumente a produtividade usando comandos de teclado
O painel de comunicação tem opções que você pode usar para executar ações, como ver respostas rápidas, consultas e transferências e iniciar o controle de anotações. Você também pode usar comandos do teclado para executar essas ações.
A tabela a seguir lista as opções e os atalhos de teclado que você pode usar.
| Anotação | Opção | Descrição | comando |
|---|---|---|---|
| 1 | Respostas rápidas | Envie mensagens padronizadas criadas por você, como respostas rápidas pessoais ou respostas rápidas criadas pelo seu administrador | /q |
| 2 | Consulta | Exibir lista para consultar outros usuários | /c |
| 3 | Transferir | Exibir lista para transferir a solicitação | /t e /tq |
| 4 | Adicionar ao chat | É ativado quando o segundo representante aceita uma solicitação de consulta | |
| 5 | - Fazer anotações - Link para a conversa - Tradução |
- Fazer anotações específicas da conversa - Vincular o registro a esta conversa - Se a tradução de mensagens estiver habilitada, você poderá ativar ou desativar a tradução |
|
| 6 | Sentimento do cliente | Exibir os níveis de satisfação dos clientes em tempo real |
Enviar respostas rápidas
O painel de comunicação permite enviar mensagens de modelo predefinidas para um cliente com o qual você está interagindo. Essas mensagens predefinidas são armazenadas como respostas rápidas.
Use as seguintes opções para usar respostas rápidas em sua conversa:
Selecione o botão Respostas rápidas para recuperar as mensagens e enviá-las aos clientes e/ou representantes com os quais você consulta.
Use um comando de teclado para ver a lista de respostas rápidas. Digite a tecla Barra (/) e a letra q (/q). Quando você digita /q, o painel Respostas rápidas é exibido.
Selecione Exibir tudo. As respostas rápidas são exibidas no painel direito. Você pode selecionar uma resposta rápida na lista para enviar ao cliente. Você também pode escolher um idioma de sua preferência e pesquisar as respostas rápidas.
As respostas rápidas podem ser criadas pelo administrador ou por você. Você pode criar respostas rápidas pessoais se o administrador tiver habilitado a opção. As respostas rápidas que você criou estão disponíveis na guia Pessoal do painel Respostas rápidas e aquelas criadas pelo administrador estão disponíveis na guia Todos. Use respostas rápidas pessoais quando estiver em uma conversa com um cliente, fazendo o seguinte:
Selecione o ícone de respostas rápidas
na parte inferior da janela de conversa. O painel Respostas rápidas exibe as mensagens predefinidas disponíveis nas guias Todos e Pessoal.Selecione a guia Pessoal e digite o sinal numérico (#) na caixa de composição para listar as marcas e pesquisar as respostas rápidas pessoais que estão disponíveis para uso.
Use a opção mais para exibir o texto completo da resposta rápida.
Pesquisar respostas rápidas e marcas
Depois de digitar /q na área de mensagens do painel de comunicação, você poderá continuar digitando quaisquer palavras-chave e, se a biblioteca Respostas rápidas tiver pelo menos uma mensagem associada à palavra, ela será filtrada e exibida. Você também pode usar o sinal de cerquilha (#) para pesquisar as mensagens predefinidas.
Você pode digitar qualquer uma das seguintes opções na caixa de composição para pesquisar as mensagens que estão disponíveis para uso:
- Digite /q, seguido pela <palavra-chave>, para listar as mensagens que correspondam à palavra-chave.
- Digite /q, seguido pelo sinal numérico (#), para listar todas as marcas.
- Digite /q, seguido pelo <tagname><palavra-chave>, para listar as respostas rápidas que correspondam à marca e à palavra-chave.
- Digite /q, seguido pelo <tagname> para listar todas as respostas rápidas que correspondam à marca. Além disso, você também pode adicionar outra marca após o <tagname>. Por exemplo, digite /q, seguido pelo <tagname><tagname>, para refinar ainda mais as respostas rápidas que correspondam a ambas as marcas.
Compartilhar o link de reconexão com os clientes
Se o link de reconexão for configurado pelo administrador, você poderá compartilhá-lo com clientes durante a sessão que eles poderão usar para se reconectar ao chat quando forem desconectados por algum motivo, como perda de conectividade ou reinicialização do computador. As informações do link de reconexão estão disponíveis como uma resposta rápida.
Importante
Você só poderá compartilhar o link de reconexão se não encerrar a sessão de chat usando o botão Encerrar.
Consulte o representante ou supervisor
Você pode consultar outros representantes ou supervisores usando a opção de consulta. Você pode convidar o representante ou supervisor selecionando o botão Consultar no painel de comunicação e escolhendo na lista de representantes disponíveis.
Os seguintes eventos ocorrem quando você seleciona o botão Consultar:
Você pode procurar representantes para consultar dentro da mesma fila ou outras filas. Além disso, você pode filtrá-los em uma fila com base em suas habilidades. O aplicativo exibe os representantes cujas habilidades correspondem aos critérios selecionados total ou parcialmente, juntamente com seu nome e status de presença atual.
Selecione e convide um representante e, em seguida, inicie uma consulta.
O representante secundário recebe uma notificação para a solicitação de consulta.
Quando o representante secundário aceita a solicitação de consulta, um painel separado com uma opção para encerrar é aberto ao lado do painel de comunicação para o representante principal.
O representante secundário vê uma janela de consulta na página com a opção de sair. Ele também terá uma exibição somente leitura das mensagens trocadas entre o representante principal e o cliente. Consultar durante uma conversa de chat não afeta a capacidade do representante secundário.
O representante principal pode adicionar o representante secundário à conversa com o cliente selecionando o ícone de pessoas. O representante secundário pode ingressar na conversa com o cliente somente depois que o representante principal optar por adicionar o representante.
Além disso, as seguintes considerações se aplicam:
- Você pode usar os botões da interface do usuário para recolher ou expandir o painel de consulta. Quando o representante principal seleciona a opção de fazer anotações, o painel de consulta está no modo recolhido.
- O representante principal pode encerrar a consulta ou o representante secundário pode sair, após o que o representante secundário não poderá visualizar a interação entre o representante principal e o cliente.
Você também pode usar um comando de teclado para ver a lista de representantes e/ou supervisores que estão disponíveis para consulta. Digite a tecla Barra (/) e a letra c (/c). Digite uma barra e as letras cq (/cq) para ver a lista de filas.
Nota
Recomendamos que você não convide mais de cinco representantes de consultoria ao conversar com o cliente.
Depois de digitar /c na área de mensagens do painel de comunicação, você poderá continuar digitando o nome do participante e se ele estiver presente, os nomes serão filtrados e exibidos.
Transferir conversas
No painel de comunicação, é possível transferir o item de trabalho para um representante ou uma fila. A transferência só pode ser realizada após consulta ao representante. Sem trazer representantes para consultar, somente a transferência para as filas estará disponível. Se o horário de funcionamento foi configurado para as filas, você poderá transferir com êxito a conversa apenas para as filas operacionais no momento da transferência.
Nota
Quando você transfere uma conversa para uma fila que não tem representantes, o aplicativo define automaticamente o status da conversa como Fechada.
Após a conclusão da transferência, o representante que iniciou a transferência não poderá mais participar da conversa.
Os representantes cuja presença está definida como Ocupado-Não perturbe, Ausente ou Offline não aparecem na lista de representantes do painel de transferência.
Use o comando do teclado para ver a lista de representantes e/ou o supervisor que está disponível para transferência. Digite a tecla Barra (/) e a letra t (/t).
Use o comando de teclado para ver a lista de filas a fim de transferir a solicitação de conversa. Pressione a tecla Barra (/) e as letras T e Q (/tq).
/t (tecla Barra, letra t) inicia as guias Agente e Fila. Selecione uma dessas guias e, em seguida, selecione o representante ou a fila na lista para transferir a conversa. O comando /t mantém o foco na guia Agente, enquanto o comando /tq mantém o foco na guia Fila.
Quando o roteamento baseado em habilidades está ativado, durante a transferência, o painel Transferir mostra os usuários classificados na ordem das habilidades correspondentes. O aplicativo não verifica as habilidades do representante e a conversa pode ser transferida para qualquer representante, independentemente da correspondência de habilidades.
Quando uma conversa precisa ser transferida de uma fila para outra, os critérios de correspondência que foram usados na conversa serão reutilizados para localizar um representante na nova fila. Por exemplo, se a correspondência exata tivesse sido usada para anexar as habilidades à conversa, o mesmo critério seria usado para encontrar o representante na nova fila.
Pesquisar representantes ou filas para a transferência de solicitações de conversa
Depois de digitar /t ou /tq na área de mensagens do painel de comunicação, você pode continuar digitando o nome do participante e, se estiver presente, os nomes do representante ou das filas são filtrados e exibidos para você.
Fazer anotações específicas a conversas
Use a opção de anotações para capturar informações específicas sobre a conversa ao interagir com os clientes. Use a opção Mais comandos no painel de comunicação para iniciar as anotações.
Para saber mais, consulte Fazer anotações específicas da conversa.
Vincular a conversas
Nota
O link para a conversa não é aplicável à experiência de inserção.
Ao conversar com um cliente, você pode usar a opção de link na parte inferior do controle de conversa para vincular a conversa ao caso, à conta ou ao registro do contato.
Para saber mais, consulte Pesquisar, vincular e desvincular um registro da conversa.
Monitorar a satisfação dos clientes em tempo real
Como representante, você pode visualizar os níveis de satisfação do cliente em tempo real no painel de comunicação. Um ícone de sentimento é exibido na parte superior do painel de comunicação com base nas seis mensagens anteriores do cliente enviadas para você.
Para saber mais, consulte Monitorar o sentimento dos clientes em tempo real
Fechar ou encerrar uma conversa
Quando você seleciona o botão Fechar (X) para fechar o painel de comunicação, uma mensagem de confirmação é exibida para informar que a sessão será encerrada. Selecione Fechar na caixa de diálogo se você quiser encerrar a sessão.
Quando você seleciona o botão Finalizar, a conversa termina e o cliente recebe uma mensagem informando que o representante do serviço encerrou a conversa.
O comportamento da conversa depende do canal pelo qual ela vem. Saiba mais em Como as conversas são tratadas no fechamento ou no encerramento.
Informações relacionadas
Monitorar o sentimento do cliente em tempo real
Introdução à interface do agente
Gerenciar sessões
Gerenciar aplicativos
Gerenciar status de presença
Exibir as informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Pesquisar e compartilhar artigos de conhecimento
Fazer anotações específicas da conversa
Exibir conversas ativas para uma solicitação de conversa de entrada