Introdução à interface representativa do Omnichannel for Customer Service

O aplicativo Omnicanal para Customer Service para Dynamics permite que as organizações se conectem e interajam com seus clientes instantaneamente por meio de canais como Chat do Dynamics 365 Customer Service e SMS. O aplicativo fornece uma experiência multitarefas rica em contexto em diferentes sessões de clientes.

Proposições de valor do aplicativo Omnicanal para Customer Service

• Experiência unificada: O aplicativo fornece uma experiência de exibição única unificada e consistente para os representantes do atendimento ao cliente (representantes do serviço ou representantes) exibirem detalhes da conversa, informações do cliente e acessarem aplicativos de Linha de Negócios de dentro do aplicativo Omnichannel for Customer Service.

• Gerenciamento de várias sessões e aplicativos: O aplicativo permite que os representantes manipulem várias sessões e gerenciem aplicativos contextuais (painel de guias de aplicativo) relacionados às sessões com facilidade, o que, por sua vez, leva a menos erros, resolução de casos mais rápida e satisfação do cliente.

• Implantação e atualização: o app está disponível como um aplicativo Web (cliente fino), que facilita a manutenção e as atualizações são perfeitas.

• Extensibilidade: o app é criado na estrutura da Interface Unificada, o que facilita para os desenvolvedores e personalizadores de sistema personalizar e estender o app.

Funcionalidades de alto nível para os representantes

Como representante, você pode se envolver com vários clientes simultaneamente em diferentes canais, mas gerenciar todas as sessões do cliente é um desafio, especialmente alternar entre as sessões e entender o contexto do envolvimento. O Omnichannel for Customer Service fornece uma experiência consistente, independentemente do canal de suporte e as organizações podem maximizar a produtividade representativa.

O Omnicanal para Customer Service fornece os seguintes recursos importantes:

• Painel de Representantes
• Múltiplas sessões
• Guias de aplicativo associadas a sessões
• Conversa Ativa
• Painel de comunicação
• Gerenciamento de presença
• Notifications
• Consultar representantes e/ou supervisores
• Transferência de conversas para outro representante ou fila
• Captura de anotações específicas da conversa

Componentes na interface representativa

Quando você inicia uma sessão de chat no Omnichannel for Customer Service, a interface representativa tem os seguintes componentes:

• Painel de comunicação

• Painel de guias do aplicativo

• Área de aplicativo da Interface Unificada

• Pesquisa, criação rápida e presença

Painel de comunicação

O painel de comunicação é onde você, como representante, interage com seu cliente. Ao entrar no aplicativo, por padrão, o painel de comunicação está no modo oculto. Ou seja, o painel de comunicação aparece no lado esquerdo, ao lado do painel de sessões, somente quando você aceita uma solicitação de conversa de entrada. Para saber mais, consulte Exibir o painel de comunicação.

Painel de guias do aplicativo

A barra horizontal abaixo da barra de navegação é chamada de painel de guias do aplicativo. Cada sessão do cliente tem pelo menos uma que não pode ser fechada. A guia Aplicativo tem um ícone +. Se você selecionar o ícone, será exibido o menu com opções que serão disponibilizadas pelo administrador. O menu mostra as entidades prontas para uso e personalizadas. Além disso, é possível acessar qualquer aplicativo de terceiros que se estenda até o app Omnicanal para Customer Service. Selecione a opção na lista para abri-la na guia do aplicativo.

Área de aplicativo da Interface Unificada

Ao entrar no Omnichannel for Customer Service, como representante, na área do aplicativo, você verá um painel definido como padrão pelo administrador. Se definido como padrão, o Painel do Agente do Omnicanal mostra os diferentes itens de trabalho em fluxos, o painel está presente na guia de aplicativos da sessão Início e não é possível fechar a guia do painel.

O painel exibe os seguintes itens de trabalho: - Meus itens de trabalho - Itens de trabalho abertos - Itens de trabalho fechados

Para saber mais, consulte Exibir o painel e as conversas (itens de trabalho) do agente.

Pesquisa, criação rápida e presença

Pesquisa, criação rápida e presença são as opções presentes na barra de navegação.

• Pesquisar: faça uma pesquisa simples de registros usando a opção de pesquisa avançada e abra o registro em uma guia do aplicativo. A Pesquisa Avançada também é chamada de Pesquisa Categorizada.

• Criação rápida: adicione um novo registro. Esta opção fornece a lista de registros relacionados que podem ser criados. Estes são os tipos de registro que você pode criar:

  • Atividades
  • Compromisso
  • Email
  • Telefonema
  • Task
  • Account
  • Case
  • Contact
  • Artigo de Conhecimento

  Selecione o botão de expansão ao lado de Atividades para criar atividades diferentes.

  

  Ao selecionar qualquer registro, o aplicativo exibirá um novo formulário de criação rápida. Por exemplo, selecione o registro Conta na lista. O aplicativo exibirá o formulário Criação Rápida: Conta. Especifique os detalhes nos campos e salve o formulário.

• Presença: defina a presença de acordo com a sua disponibilidade. Selecione o ícone para abrir a caixa de diálogo de presença e use a lista suspensa para selecionar um status. Para saber mais, consulte Gerenciar status de presença.

Informações relacionadas

• Gerenciar sessões
• Gerenciar aplicativos
• Noções básicas sobre estados de conversa
• Entrar no Omnicanal para Customer Service
• Exibir o painel de comunicação
• Exibir painel e conversas do agente (itens de trabalho)