Observação
O acesso a essa página exige autorização. Você pode tentar entrar ou alterar diretórios.
O acesso a essa página exige autorização. Você pode tentar alterar os diretórios.
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O relatório do agente consiste em métricas que fornecem uma visão geral do desempenho dos representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) para ajudar os gerentes de contact center a otimizar a alocação de representantes de serviço em tempo real. Essa capacidade é crucial para garantir que os clientes recebam o melhor suporte possível.
O relatório do Agente fornece informações sobre a capacidade e o status dos representantes de serviço nas últimas 24 horas. Ao fazer uma busca detalhada para exibir detalhes como a capacidade em cada nível do representante do serviço, você pode identificar e alocar recursos rapidamente para resolver qualquer escassez de pessoal. Assim, você ajuda a garantir que os clientes recebam suporte quando precisam.
Você também pode classificar representantes de serviço por habilidades usando o filtro Habilidades. Na seção Lista de agentes, quando você passa o mouse sobre o nome de um representante do serviço, o conjunto de habilidades e a proficiência do representante do serviço são exibidos. Você pode revisar as habilidades e, em seguida, atribuir o melhor representante do serviço necessário para resolver o problema em questão.
Você pode selecionar o filtro Todos para exibir o desempenho dos representantes de serviço em todos os canais. Como alternativa, você pode selecionar um canal para exibir o desempenho do representante do serviço do canal específico. Você também pode filtrar áreas por hora, fila, fuso horário e status da conversa. Saiba mais em Visão geral dos painéis de análise em tempo real do Omnicanal.
Saiba mais sobre as métricas mostradas no relatório do agente.
Fazer busca detalhada de detalhes do agente
Observação
Se você não vir todos os representantes de serviço listados do relatório como conectados, trabalhe com seu administrador para garantir que seus representantes de serviço tenham a função de Agente Omnicanal ou que as funções personalizadas tenham o privilégio de Leitura na tabela Status do Agente (msdyn_agentstatus).
Você pode fazer uma busca detalhada na seção Lista de agentes no painel para exibir as principais métricas sobre detalhes do representante do serviço e insights específicos sobre o desempenho de representantes de serviço individuais.
Você vai ver as guias a seguir. As guias também mostram status de presença personalizados, configurados por você e usados por seus representantes de serviço.
Agente online: mostra os representantes de serviço que estão online no momento.
Agentes com sessões: mostra representantes de serviço que trabalharam em uma sessão hoje ou nas últimas 24 horas ou têm conversas abertas, dependendo do filtro Tempo.
Agente offline: mostra representantes de serviço que fizeram logon anteriormente, mas estão offline no momento.
Dependendo das informações que você deseja ver, selecione a guia e, em seguida, selecione um nome de representante do serviço na grade Lista de agentes. Selecione Exibição detalhada. Os detalhes do representante do serviço serão mostrados em uma nova página.
Na página de detalhes do representante do serviço, você pode exibir habilidades do representante do serviço por proficiência e a disponibilidade do representante do serviço por unidades e perfis de capacidade.
Você pode fazer drill down ainda mais por Conversas e acompanhar o progresso de uma conversa e o sentimento do cliente associado. Por meio do Histórico de presença do agente, você pode exibir a presença do representante do serviço em tempo real.
Saiba mais sobre as métricas na grade Lista de agentes e na página de detalhes do agente.
Informações relacionadas
Usar métricas do Omnicanal para Customer Service
Gerenciar relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Visão geral do relatório de análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Voz na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Conversas em andamento na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Resumo na Análise em tempo real do Omnicanal