Exibir e entender o relatório Resumo na Análise em tempo real do Omnicanal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O relatório Resumo aparece por padrão quando você abre o painel de análise em tempo real do Omnicanal no espaço de trabalho do Copilot Service. Você pode filtrar esse relatório por hora, canais, fila, fuso horário, status da conversa e habilidades. Saiba mais em Visão geral do painel de análise do Omnichannel em tempo real.

O relatório Resumo apresenta um resumo das conversas dos clientes com o passar do tempo, por canal ou fila. Este relatório mostra todas as filas de tipo omnicanal, como mensagens, chat ao vivo, telefone, exceto filas do tipo de registro da entidade. Você pode exibir filas do tipo de registro da entidade em análise em tempo real para relatórios de roteamento de registros. As estatísticas sobre o canal de origem de uma conversa podem ajudá-lo a analisar e gerenciar a distribuição de filas. Por exemplo, um índice elevado de conversas abandonadas pode acarretar uma diminuição na satisfação do cliente. Para lidar com a taxa de conversas abandonadas, você pode examinar métricas operacionais como disponibilidade do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) e distribuição de filas em tempo real.

Além disso, você pode acompanhar o sentimento do cliente para analisar se ele está recebendo o suporte indicado. Por exemplo, um tempo médio de tratamento alto pode indicar que os representantes de serviço estão levando mais do que o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes. Dependendo do problema, você pode fornecer o treinamento ou o suporte necessários para ajudar os representantes de serviço a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

Ao editar a exibição visual, você pode adicionar métricas àquelas já mostradas no relatório Resumo. Saiba mais em Personalizar exibição visual.

Saiba mais sobre as métricas mostradas no relatório Resumo.

Gráficos interativos

Você pode exibir diferentes tipos de gráficos no relatório, como barra, barra horizontal e gráficos de rosca. O visual ajuda você a discernir alterações e padrões nos dados, de maneira que você possa agir rapidamente para resolver os problemas mais importantes.

Quando você seleciona um componente em um gráfico, os dados são filtrados de acordo. Assim, você pode exibir apenas dados relacionados ao componente selecionado. Por exemplo, se você selecionar o componente Ocupado no gráfico Status de disponibilidade do agente., o painel será atualizado e mostrará somente os representantes de serviço que estão atualmente no estado Ocupado.

Relatórios detalhados

Faça busca detalhada até seções de um relatório para encontrar os dados que mais lhe interessam. Esta seção apresenta detalhes sobre os dois relatórios detalhados que você pode exibir no relatório Resumo.

Relatório detalhado de conversas com o passar do tempo

Para exibir análises de conversa, selecione o link Mostrar mais no KPI Conversas com o passar do tempo. Você pode detalhar as conversas com o passar do tempo e analisar os dados selecionando a guia Canal ou Fila.

Relatório de detalhamento do status de disponibilidade do agente

Para exibir mais detalhes sobre a análise do representante do serviço por fila, selecione o link Mostrar mais no KPI Status de disponibilidade do agente. Você pode detalhar a análise do agente por:

Status de disponibilidade

Unidade de capacidade

Estas guias vão ajudar você a gerenciar com eficiência a atividade dos representantes do serviço em tempo real.

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