Encerrar conversas

Como você termina uma experiência de usuário conversacional (CUX) é tão importante quanto como ela começa e progride. Conversas reais têm finais, e seu CUX deveria ter também. Como saber quando uma conversa termina?

Pense em suas próprias conversas com amigos e colegas de trabalho. Que sinais indicam que uma conversa está prestes a terminar? Um silêncio constrangedor, um adeus abrupto ou, se a conversa for presencial, uma mudança sutil na expressão facial ou na linguagem corporal podem sinalizar que a outra pessoa está se desligando da conversa.

Tais sutilezas das interações humanas se perdem nas experiências conversacionais. Um CUX é reativo. A maneira mais precisa de saber se o CUX chegou ao final de uma conversa é perguntar ao usuário se ele terminou.

Faça uma pergunta de acompanhamento

Depois que o CUX concluir a solicitação de um usuário, faça uma pergunta de acompanhamento para verificar se o usuário está pronto para encerrar a conversa:

• "Isso esclareceu sua dúvida?"
• "Isso corrigiu o problema que você estava enfrentando?"
• "Posso ajudar com algo mais?"
• "Posso ajudar com algo mais?"

Se o usuário responder que não recebeu a ajuda de que precisa ou que tem outras solicitações, isso sinaliza que a conversa deve continuar.

Diga mais do que adeus

Quando o usuário confirmar que uma conversa está pronta para terminar, responda com mais do que "Adeus" ou "Tchau!" Um fechamento tão abrupto pode fazer parecer que o usuário não tem a oportunidade de continuar com uma conversa diferente. Uma abordagem melhor é deixar o usuário saber que a conversa atual chegou ao fim e deixar aberta a possibilidade de novas interações.

Em ambos os exemplos, quando o usuário responde que está pronto para encerrar a conversa, o CUX confirma a resposta do usuário e informa que ele sempre pode fazer outra pergunta mais tarde.

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