Criar e editar tópicos

Um agente pode ter dois tipos de tópicos: tópicos do sistema e personalizado. Cada novo agente começa com um conjunto de tópicos de sistema predefinidos e tópicos personalizados.

• Os tópicos do sistema oferecem suporte a comportamentos essenciais, como uma solicitação personalizada para falar com uma pessoa ou encerrar a conversa. Alguns tópicos do sistema têm frases de gatilho, que você pode personalizar para atender às necessidades do seu agente.

  • Você não pode criar tópicos do sistema.
  • Você não pode excluir tópicos do sistema, mas pode desativá-los.
    • Você pode fazer alterações nos tópicos do sistema. No entanto, você deve esperar até se sentir confortável criando experiências completas de agente antes de começar a editar os tópicos do sistema.

  Para obter mais informações, consulte Usar tópicos do sistema.

• Os tópicos personalizados predefinidos abrangem comportamentos comuns, como cumprimentar um cliente, encerrar uma conversa ou reiniciar a conversa.

  • Você pode fazer alterações nos tópicos personalizados predefinidos ou removê-los completamente do seu agente.
  • Todos os tópicos que você cria são tópicos personalizados.

Quando você cria um bot, o Copilot Studio gera vários tópicos para você. Os tópicos criados automaticamente se dividem nessas categorias:

• Tópicos da lição ajudam você a compreender maneiras simples e complexas de usar nós para criar conversas de bot.

  Você pode editar os tópicos da lição ou excluí-los.

• Os tópicos do sistema são tópicos que você precisa durante uma conversa de bot.

  Você não pode excluir ou desabilitar tópicos do sistema ou editar suas frases de gatilho. No entanto, você pode personalizar os nós na tela de autoria. Não personalize esses tópicos até que você se sinta confortável na criação de uma conversa de bot de ponta a ponta.

1. Acesse a página Tópicos do seu agente. Para melhor visibilidade, feche o painel de teste por enquanto.

2. Selecione Adicionar um tópico e, em seguida, Em branco.

   Um nó de Gatilho é exibido em uma tela da criação de tópicos em branco.

3. Selecione os três pontos (...) do nó Trigger , depois selecione Propriedades. O painel Em Propriedades de Intenção Reconhecida será exibido.

4. Na Propriedades de Intenção Reconhecida, selecione a área Frases. O painel secundário Frases é exibido.

5. Em Adicionar frases, insira uma frase de gatilho para seu tópico.

   Seu agente precisa de 5 a 10 frases de gatilho para treinar a IA para entender as respostas de seus clientes. Para adicionar mais frases de gatilho:

   • Selecione o ícone Adicionar ao lado do campo de texto e insira a frase desejada.
   • Cole um conjunto de frases de gatilho, cada uma em uma linha separada, e selecione Enter.
   • Digite um conjunto de frases de gatilho, pressionando Shift+Enter após cada uma para colocá-la em uma linha à parte e selecione Enter.
   • Carregue um arquivo listando frases de gatilho que você deseja adicionar ao tópico.

   Você pode incluir a pontuação em uma frase de gatilho, mas é melhor usar frases curtas em vez de frases longas.

6. Selecione Detalhes na barra de ferramentas para abrir o painel Detalhes do tópico.

7. Adicione detalhes para o seu tópico:

   • Informe um nome para identificar o tópico, como "Horário da loja". A página Tópicos lista todos os tópicos definidos no agente, por esse nome.
   • Se desejar, insira um nome de exibição para mostrar ao cliente quando o agente não puder determinar qual tópico corresponde à mensagem do cliente.
   • Se quiser, use o campo Descrição para descrever o objetivo do tópico para você e para outros criadores de agentes da sua equipe. Os clientes nunca veem descrições de tópicos.

8. Selecione Salvar na barra de menu superior para salvar seu tópico.

Carregar frases de gatilho para um tópico

No painel Frases do nó de Gatilho de um tópico, você pode adicionar ou substituir o conjunto de frases de gatilho associadas ao tópico.

1. Prepare um arquivo de texto (máximo de 3 MB) listando todas as frases de gatilho que você deseja adicionar ao seu tópico, com cada frase em uma linha separada.

2. Em Adicionar frases, selecione carregar um arquivo.

3. Em Carregar um arquivo, selecione a opção desejada:

   • Se quiser adicionar novas frases de gatilho ao seu tópico, selecione Acrescentar.
   • Para substituir todas as frases de gatilho existentes pela lista do arquivo, selecione Substituir.

4. Solte o arquivo na janela. Como alternativa, selecione clique para procurar, navegue até o arquivo e selecione-o.

5. Revise as frases de gatilho exibidas e selecione Adicionar.

6. Salve o tópico.

Baixar frases de gatilho para um tópico

No painel Frases do nó de Gatilho de um tópico, você pode baixar o conjunto de frases de gatilho associadas ao tópico.

1. Em Adicionar frases, selecione baixar.

2. Salve o arquivo de texto resultante ou abra-o em um editor de texto para revisar seu conteúdo. Cada frase de gatilho aparece em uma linha separada.

1. Vá até a lista Tópicos do chatbot.

2. Selecione Novo tópico>Em branco. O Copilot Studio insere automaticamente um nó Gatilho e um nó Mensagem em branco. O painel Frases de gatilho é exibido.

3. Adicione as frases de gatilho desejadas para o tópico.

   

   Você pode especificar mais de uma frase de gatilho para um tópico usando uma nova linha para cada frase. Você pode incluir a pontuação em uma frase de gatilho, mas é melhor usar frases curtas em vez de frases longas.

4. Insira a mensagem desejada e adicione mais nós conforme desejado.

5. Na barra superior, edite o título do seu tópico para dar um nome a ele.

6. Selecione o ícone Detalhes. Aqui, você pode editar o Nome e adicionar um nome de exibição e uma descrição.

   • O Nome de exibição informe o bot sobre o tópico que a pessoa está perguntando.
   • A Descrição descreve a finalidade do tópico para você e outros criadores de bots. Esta descrição não é mostrada aos usuários.

7. Selecione Salvar para adicionar o tópico à lista de tópicos.

Quando você cria um tópico, um nó Gatilho é exibido automaticamente na tela de criação. Você pode adicionar diferentes tipos de nós para obter o caminho de conversa desejado para seu tópico.

Para adicionar um nó após outro nó ou entre dois nós na tela de criação de tópicos:

1. Selecione o ícone Adicionar nó no nó após o qual você deseja adicionar um novo nó.

2. Selecione o tipo de nó desejado na lista exibida.

Exclui um nó

Selecione os três pontos (...) do nó que você quer deletar e depois selecione Excluir.

Controles para editar nós na tela

Você pode usar controles na barra de ferramentas para cortar, copiar, colar e excluir o nó selecionado ou os nós adjacentes selecionados.

A barra de ferramentas também tem um controle para desfazer edições. Selecione o ícone Desfazer e selecione:

• Desfazer para desfazer a alteração mais recente
• Desfazer para salvar pela última vez a fim de reverter todas as ações para a gravação mais recente
• Refazer para refazer a ação anterior

Colar os nós

Depois de usar as ferramentas Recortar ou Copiar para colocar um ou mais nós na área de transferência, você poderá colá-los na tela de duas maneiras:

• Se você selecionar um nó e depois escolher Colar, os nós da área de transferência serão adicionados após o nó selecionado.

• Se você selecionar "+" para ver o menu Adicionar nó e selecione Colar, o nó na área de transferência é inserido nesse local.

Adicionar parâmetros de entrada e saída para um tópico

Os tópicos podem ter parâmetros de entrada e saída. Quando um tópico redireciona para outro tópico, você pode usar esses parâmetros para passar informações entre os tópicos.

Além disso, se o seu agente usar modo gerativo, ele poderá preencher automaticamente as entradas de tópico a partir do contexto da conversa ou depois de gerar perguntas para coletar valores dos usuários. Esse comportamento é semelhante à maneira como o preenchimento de slot generativo funciona para ações.

Para saber mais sobre parâmetros de entrada e saída para tópicos, consulte Gerenciar entradas e saídas de tópico.

Editar tópicos com o editor de códigos

O editor de códigos mostra o tópico em YAML, uma linguagem de marcação fácil de ler e entender. Use o editor de códigos para copiar e colar tópicos de outros bots – mesmo aqueles elaborados por outros criadores.

Neste exemplo, você copia e cola YAML no editor de código para adicionar rapidamente um tópico que solicita informações de envio ao cliente.

1. Na página Tópicos, selecione Adicionar um tópico>Em branco.

2. No canto superior direito da página da tela de criação, selecione Mais e, depois, selecione Abrir o editor de códigos.

   

3. Selecione e exclua o conteúdo do editor de códigos. Em seguida, copie e cole o seguinte código YAML:

   kind: AdaptiveDialog
   beginDialog:
     kind: OnRecognizedIntent
     id: main
     intent:
       displayName: Lesson 3 - A topic with a condition, variables and a prebuilt entity
       triggerQueries:
         - Buy items
         - Buy online
         - Buy product
         - Purchase item
         - Order product
   
     actions:
       - kind: SendMessage
         id: Sjghab
         message: I am happy to help you place your order.
   
       - kind: Question
         id: eRH3BJ
         alwaysPrompt: false
         variable: init:Topic.State
         prompt: To what state will you be shipping?
         entity: StatePrebuiltEntity
   
       - kind: ConditionGroup
         id: sEzulE
         conditions:
           - id: pbR5LO
             condition: =Topic.State = "California" || Topic.State = "Washington" || Topic.State     = "Oregon"
   
         elseActions:
           - kind: SendMessage
             id: X7BFUC
             message: There will be an additional shipping charge of $27.50.
   
           - kind: Question
             id: 6lyBi8
             alwaysPrompt: false
             variable: init:Topic.ShippingRateAccepted
             prompt: Is that acceptable?
             entity: BooleanPrebuiltEntity
   
           - kind: ConditionGroup
             id: 9BR57P
             conditions:
               - id: BW47C4
                 condition: =Topic.ShippingRateAccepted = true
   
             elseActions:
               - kind: SendMessage
                 id: LMwySU
                 message: Thank you and please come again.
   

4. Selecione Salvar e escolha Fechar editor de código. Observe a lógica condicional que segue alguns dos nós de Pergunta.

   

Na lista Tópicos do chatbot, selecione o tópico que você deseja editar. Você vê as frases de gatilho do tópico. Aqui você define o roteiro da conversa entre um cliente e o agente.

Os tópicos têm alguns nós criados automaticamente. É possível editar esses nós da mesma forma que você editaria outros nós.

• Para adicionar um nó, selecione o ícone Adicionar nó abaixo do nó, após o qual você quer adicionar um novo nó, e selecione o tipo de nó na lista que é exibida.

• Para deletar um nó, selecione os três pontos (...) do nó que deseja deletar e selecione Excluir.

• Para mover ou alterar os caminhos entre nós, arraste o círculo pequeno na parte superior do nó, sua âncora do nó, para um novo local na tela. A linha pontilhada representa o caminho original.

Fazer uma pergunta

Quando você seleciona Fazer uma pergunta no menu Adicionar nó, um novo nó de Pergunta é exibido.

1. Informe a pergunta que deseja fazer.

   Por exemplo, se o usuário quiser saber o horário de funcionamento da loja, o chatbot poderá perguntar "De qual local de loja você precisa?"

2. Em Identificar, selecione uma opção para a resposta do usuário, como Opções de múltipla escolha.

   Esta opção determina o que o bot deve ouvir quando o usuário responder. Para obter mais informações, consulte Usar entidades em uma conversa.

3. Em Opções para usuário, insira as respostas esperadas para a pergunta do bot.

   Por exemplo, se você escolher Opções de múltipla escolha em Identificar, as opções poderão incluir locais de lojas como Seattle, Bellevue ou Kirkland.

   

   O Copilot Studio cria automaticamente um caminho condicional para cada opção. Você pode adicionar nós à lógica de ramificação e especificar como o bot deve responder a cada caminho ou valor.

   Durante uma conversa, cada opção é exibida como um botão no chat, mas os usuários também podem digitar a resposta.

4. (Opcional) Renomeie a variável que contém a resposta do usuário e configure suas propriedades. Para obter mais informações, consulte Trabalhar com variáveis.

Adicionar uma condição

Em tópicos nos quais as variáveis estejam disponíveis, você pode adicionar a lógica de ramificação com base em valores variáveis. Por exemplo, se configurar a autenticação do usuário, talvez você queira que o chatbot mostre uma mensagem diferente caso o usuário tenha entrado.

Quando você seleciona Adicionar uma condição no menu Adicionar nó , um menu é exibido.

• Para adicionar um caminho com base em um valor de variável específico, selecione Ramificação com base em uma condição e configure a condição desejada.
• Para adicionar o caminho que abrange todos os outros valores, selecione Ramificação para todas as outras condições.

Chamar uma ferramenta

Para chamar fluxos do Power Automate ou inserir nós de autenticação, selecione Chamar uma ferramenta no menu Adicionar nó e selecione a ferramenta desejada ou crie uma nova.

Se o bot tiver recursos baseados em voz, mais ferramentas estarão disponíveis.

Mostrar uma mensagem

Quando você seleciona Mostrar uma mensagem no menu Adicionar nó, um novo nó de Mensagem é exibido.

Informe a mensagem que você quer que o bot diga na caixa de texto. Você pode aplicar alguma formatação básica, como negrito, itálico, listas ordenadas e não ordenadas e hiperlinks. Também é possível usar variáveis definidas em outros lugares da conversa do bot.

Redirecionar para outro tópico

Quando você seleciona Redirecionar para outro tópico no menu Adicionar nó, uma lista de tópicos é exibida.

Selecione o tópico onde o bot deve desviar a conversa. Por exemplo, talvez você queria enviar o usuário a um tópico sobre o fechamento de uma loja se ele perguntar sobre o horário de funcionamento dessa loja.

Um nó Redirecionar é exibido.

Você pode considerar o tópico redirecionado como um subtópico. Você pode inserir mais nós no nó Redirecionar. Quando o caminho da conversa para o subtópico termina, o bot retorna ao tópico original. O bot segue os nós que estão no nó do subtópico.

No entanto, se você redirecionar para qualquer um dos seguintes tópicos do sistema, toda a conversa será encerrada:

• Fim da conversa
• Confirmado como com Êxito
• Confirmado como com Falha
• Despedida
• Encaminhar
• Recomeçar (também redefine qualquer variável global)

Encerrar a conversa

Quando a conversa acabar, você pode adicionar uma pesquisa que pergunta ao usuário se sua dúvida foi respondida ou o problema foi solucionado. A resposta é coletada na página de análise de satisfação do cliente.

Você também pode ter a conversa transferida para um agente humano se estiver usando um portal de SAC adequado, como o Omnicanal para Customer Service.

Ao final de um caminho de conversa que resolve um problema ou responde a uma pergunta, depois que você selecionar Encerrar a conversa no menu Adicionar nó, um menu será exibido:

• Para finalizar com uma pesquisa de satisfação do cliente, selecione Encerrar com pesquisa.

• Para inserir um nó de entrega que é associado ao seu produto de entrega configurado, selecione Transferir para agente. Como opção, insira uma mensagem privada para o representante do serviço de atendimento ao consumidor.

Teste o agente ao fazer alterações nos tópicos para garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado.

Quando tudo estiver pronto, publique o agente nos canais desejados.

Sempre que você faz alterações nos tópicos, teste o bot para garantir que funcione conforme esperado.

Quando tudo estiver pronto, publique-o nos canais desejados.