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Introdução a experiências de conversa

A experiência do usuário conversacional (CUX) é um modo de interação baseado em linguagem natural. Quando os seres humanos interagem uns com os outros, eles usam a conversa para comunicar ideias, conceitos, dados e outras informações mutuamente relevantes. Em um CUX, seus clientes interagem com seus dispositivos, aplicativos e serviços digitais da mesma forma que interagem com as pessoas, por meio de voz, texto ou bate-papo que vem naturalmente.

Outros tipos de interações podem forçar os usuários a se comportarem de maneiras significativas para o sistema: para fornecer a sintaxe esperada para uma linha de comando, por exemplo, ou entender a arquitetura de informações de uma interface gráfica do usuário. O CUX vira o jogo. Em vez de os usuários terem que aprender a "linguagem" do sistema, o sistema entende a linguagem natural dos usuários – com seus padrões de fala, coloquialismos, bate-papo e até erros ortográficos – para que possa responder adequadamente.

A conversa tem um tom pessoal

Há mais no desenvolvimento de uma experiência de conversação do que na elaboração de diálogos. A questão do que constitui uma resposta apropriada – e a escolha de quem decide o que é apropriado – são preocupações éticas e fundamentais para o processo de design do agente. Mais do que outros modos de interação, a conversa é especialmente pessoal, arraigada com as qualidades humanas de emoção, agência e personalidade. Experiências conversacionais que não abordam esses traços humanos correm o risco de ser, na melhor das hipóteses, insatisfatórias.

Considere a personalidade, por exemplo. Quando um dispositivo, aplicativo ou serviço responde à entrada do usuário, o usuário começa a atribuir uma personalidade a ele, mesmo quando a interação não é conversacional. Esse fenômeno de atribuir uma personalidade é mais pronunciado quando o usuário está se comunicando em sua linguagem natural, seja em texto ou fala. Nossa pesquisa mais recente mostra que os usuários se tornam mais apegados aos dispositivos quando interagem usando linguagem natural. Portanto, é do melhor interesse do designer CUX considerar as implicações sociais e emocionais de estabelecer um relacionamento pessoal entre o usuário e o dispositivo, aplicativo ou serviço. Os designers CUX têm a responsabilidade de honrar o estado emocional do ser humano do outro lado da conversa.

O poder de ser compreendido

Quando um CUX responde de forma inteligente à linguagem natural, ele não está apenas sinalizando que recebeu uma mensagem ou comando, está comunicando que compreende a forma única de expressão humana do usuário. O usuário se sente ouvido. Além disso, se a resposta incluir nuances emocionais relevantes para as pistas do usuário, ele não apenas se sente ouvido, como se sente compreendido. Ao demonstrar inteligência e empatia, o CUX estabelece as bases para a construção de uma relação de confiança com cada pessoa que usa o sistema.

O CUX pode ser multimodal e empregar texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos e habilitados para toque. Fundamentalmente, porém, CUX é linguagem humana. Ele permite que você aproveite o poder das palavras para criar confiança e forjar conexões profundas com seus usuários.

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