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Pesquisar e priorizar cenários

Antes de criar conteúdo para sua experiência de usuário conversacional (CUX), você precisa entender o que seus clientes querem e precisam de sua experiência de conversação. Para fazer isso, você pode usar técnicas de análise de dados e brainstorming para identificar e classificar os cenários mais relevantes e impactantes para o seu CUX.

Analisar fontes de dados existentes

Comece analisando seus dados e conhecimento sobre como seus clientes interagem com sua marca. Isso pode incluir visitas a sites, tráfego de blog, engajamento em mídias sociais, dados de pesquisa, chamadas de suporte ou qualquer outra fonte relevante para seus usuários. Procure áreas de alto volume, alto engajamento do usuário ou qualquer outra informação que possa estar relacionada ao propósito da experiência de conversação. Você quer descobrir todos os tópicos potenciais que seu CUX poderia lidar.

Fazer brainstorming de possíveis cenários

Depois de analisar os dados, faça um brainstorming de cenários que você poderia cobrir com seu CUX. Pense cuidadosamente sobre suas experiências de usuário atuais, o que os dados informam sobre essas experiências e tópicos que podem ajudar a responder às suas perguntas mais comuns. Você pode começar respondendo a estas perguntas:

  • Quem é o público-alvo da experiência conversacional?
  • Quais são seus objetivos de negócios?
  • Quais são seus maiores desafios?
  • Quais são os maiores pontos problemáticos de seus usuários?
  • Quais são as prioridades para o seu negócio?

Nesta fase, não se preocupe em restringir ou priorizar seus cenários, ou com os recursos e cronogramas atuais. Faça uma lista de todos os tópicos que você pode querer cobrir com seu CUX em algum momento. Pode ajudar neste momento a se aprofundar nesses cenários e pensar em como os usuários interagiriam com o CUX em cada caso.

Classificar cenários por impacto

Quando você terminar o brainstorming, a próxima etapa é classificar e escolher alguns cenários para criar em sua experiência de conversação primeiro. A chave para essa etapa é começar pequeno em termos de número de cenários, mas significativo em termos de impacto.

Não descarte seu brainstorming depois de terminar! Essas ideias são os blocos de construção para o desenvolvimento futuro de conteúdo e atuam como base para seu roteiro de inovação.

Ao classificar seus cenários iniciais, considere os dados analisados e suas respostas às perguntas sobre metas, desafios e prioridades de negócios.

Testar, monitorar e melhorar

O processo de desenvolvimento de cenários nunca deve ficar estagnado. Mesmo depois de começar a criar conteúdo para o CUX, continue monitorando o uso e analisando os dados para garantir que eles atendam aos cenários de usuário mais importantes, relevantes ou impactantes. Atualize seu plano de conteúdo ao longo do tempo conforme as necessidades mudam.

Exemplos de desenvolvimento de cenários

Aqui estão dois exemplos de como essas etapas podem ser aplicadas para desenvolver cenários para experiências conversacionais. Em cada exemplo, os dados disponíveis são analisados, os cenários possíveis são discutidos e, em seguida, uma lista de cenários classificados é criada com base no balanceamento das metas de negócios com os cenários que têm o maior impacto sobre os usuários.

Exemplo 1: Agente de suporte ao cliente de um revendedor de telefones celulares

Dados disponíveis:

  • Perguntas feitas nas redes sociais
  • Dados de tráfego da página de perguntas frequentes (FAQ) no site
  • Volume de chamadas para o suporte ao cliente

Cenários de brainstorming: perguntas sobre recursos de telefone celular, perguntas sobre preços, solução de problemas de dados móveis, solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica, pedido de peças de reposição, serviços de reparo, compatibilidade com operadora sem fio, problemas de cobrança, informações de lançamento de novo telefone, informações de envio, interrupções de serviço, informações de garantia.

Cenários periodizados:

  1. Solucionar problemas de dados móveis
  2. Solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica
  3. Serviços de reparo

Por que esses cenários foram priorizados:

  • O primeiro e o segundo cenários geram o maior volume de chamadas de suporte ao cliente.
  • O terceiro cenário tem o maior tráfego no site de perguntas frequentes.

Exemplo 2: Assistente de compras pessoal para marca de roupas

Dados disponíveis:

  • Dados de vendas anteriores
  • Tendências atuais do setor
  • Dados de tráfego da página de perguntas frequentes no site

Cenários de brainstorming: recomendações de roupas, sugestões de acessórios, conclusão de compras, devoluções e trocas, informações de tamanho e ajuste, descontos atuais e informações de envio de vendas, novidades, locais de loja, horários de loja, informações de estoque

Cenários periodizados:

  1. Recomendações de vestimenta
  2. Informações de tamanho e ajuste
  3. Devoluções e trocas

Por que esses cenários foram priorizados:

  • O primeiro cenário é o principal motivo para criar o assistente de compras.
  • O segundo e o terceiro cenários têm o maior tráfego no site de perguntas frequentes.

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