Caminhos alternativos de escalonamento

Use caminhos alternativos de escalonamento para reduzir transferências para representantes de atendimento ao cliente, mantendo uma experiência positiva do usuário. Este artigo descreve padrões que você pode implementar no Copilot Studio — como verificar horários de operação e tamanho da fila ou criar chamados de suporte — para oferecer opções eficazes de autoatendimento durante a escalonamento. Use essas abordagens para aumentar as taxas de deflexão e fornecer suporte oportuno e relevante.

Verifique o horário de funcionamento e o tamanho da fila durante o escalonamento

Essa abordagem utiliza uma ação de autoatendimento, como um fluxo em nuvem do Power Automate, dentro do Copilot Studio.

A ação verifica os horários de funcionamento do atendimento ao cliente e o tamanho da fila do hub de engajamento, usando, por exemplo, o Dynamics 365 Omnichannel para Atendimento ao Cliente. Depois, o chat só é transferido se o representante de atendimento ao cliente estiver disponível ou se a fila não estiver cheia.

Se a escalonada ocorrer fora do horário de funcionamento do atendimento ao cliente ou a fila estiver cheia, o agente pode redirecionar o usuário para o suporte por e-mail ou agendar um retorno de chamada.

Essa abordagem evita escalonamentos desnecessários e, por sua vez, melhora a taxa de desvio.

Forneça uma opção para criar um tíquete de suporte durante o escalonamento

Quando o usuário escala para um representante de atendimento ao cliente, o agente pode redirecionar por meio de uma ação de autoatendimento para criar um chamado de suporte fornecendo os detalhes necessários.

Próxima etapa

Aprenda a revisar transcrições de conversas de representantes para identificar problemas recorrentes, entender padrões de intenção do usuário e identificar melhorias de alto valor que melhorem a precisão e a experiência geral do seu agente.