Análise de transcrição do agente

Use a análise de transcrição de agentes para entender por que os clientes escalam para representantes humanos e como essas interações se resolvem. Este artigo descreve um processo repetível para selecionar, revisar e categorizar conversas com agentes humanos, e depois traduzir as descobertas em melhorias concretas no Copilot Studio.

O processo de revisão representativa de históricos é semelhante à revisão de transcrição de escalada de tópicos.

1. Identifique os principais tópicos do driver de escalonamento.

2. Baixe as transcrições de conversa representante do seu hub de interação (por exemplo, baixe as transcrições de Dynamics 365 Omnicanal para Customer Service).

3. Selecione o conjunto de exemplo mais recente de transcrições de conversas representante humanas para esse tópico (por exemplo, 10 sessões). O tamanho do conjunto de amostras depende do nível de precisão desejado. Para uma análise rápida, comece com 10 sessões.

4. Leia cada uma das conversas representante humanas e identifique o caminho de resolução fornecido pelos representantes humanos e os padrões que estão surgindo para essa conversa.

5. Liste os caminhos de resolução identificados para cada sessão e agrupe-os por caminho de resolução.

6. Para cada grupo de caminho de resolução, identifique uma recomendação para implementar no Copilot Studio como tema ou ação de autoatendimento, e assim por diante.

7. Implemente as recomendações nos tópicos agente e observe a mudança na taxa de escalonamento e deflexão.