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O conector Microsoft 365 Copilot de Conhecimento do ServiceNow permite que as organizações indexem artigos do ServiceNow base de dados de conhecimento (KB) em experiências de pesquisa e Microsoft 365 Copilot. Quando indexa o ServiceNow base de dados de conhecimento conteúdos, os utilizadores podem obter informações relevantes através de consultas de linguagem natural em aplicações do Microsoft 365. Este conector melhora a produtividade ao destacar os dados de gestão do serviço de TI diretamente no Copilot, ao simplificar os fluxos de trabalho e melhorar a tomada de decisões.
Porquê utilizar o conector de Conhecimento do ServiceNow para indexar os seus dados?
O conector de Conhecimento do ServiceNow é ideal para organizações que dependem do ServiceNow para operações de TI, serviços de RH e suporte ao cliente. As organizações podem utilizar o conector para:
- Permitir que os funcionários consultem status de pedidos de suporte, histórico de incidentes e pedidos de serviço diretamente a partir da Copilot.
- Permitir que as equipas de RH acedam a fluxos de trabalho de inclusão e documentos de política.
- Capacite os agentes de suporte para obterem os passos de resolução de problemas e os registos de resolução.
Este conector ajuda a reduzir a mudança de contexto e melhora o acesso a dados operacionais entre departamentos.
Casos de uso
Permita que os seus utilizadores façam perguntas relacionadas com os fluxos de trabalho de TI/RH no Copilot, tais como:
- Como posso pedir um novo dispositivo?
- Como fazer criar uma nova ligação VPN?
- Como fazer candidatar-se a folhas?
Criar agentes com o conector de Conhecimento do ServiceNow
Os programadores podem utilizar o conector de Conhecimento do ServiceNow como uma origem de conhecimento em agentes declarativos criados com Microsoft Copilot Studio, o Agent Builder no Microsoft 365 Copilot ou o Toolkit de Agentes do Microsoft 365.
Pedidos do agente
Os exemplos seguintes mostram pedidos que os construtores de agentes podem utilizar para ajudar os utilizadores a obter informações do ServiceNow.
| Departamento | Função | Pedido de Exemplo |
|---|---|---|
| TI | Analista de Suporte | "Mostrem-me todos os incidentes abertos atribuídos a mim esta semana." |
| HR | Manager | "Qual é o status de integração para novas contratações em Setembro?" |
| Operações | Administrador | "Liste todos os pedidos de serviço com aprovação pendente." |
Capacidades e limitações do conector
O conector de Conhecimento do ServiceNow tem as seguintes capacidades:
- Indexa todos os tipos de artigos de conhecimento.
- Permite que o Copilot e as experiências de pesquisa no Microsoft 365 respondam a perguntas dos utilizadores relacionadas com os fluxos de trabalho de TI/RH no Copilot.
- Utiliza a pesquisa semântica no Copilot para permitir que os utilizadores encontrem conteúdo relevante com base em palavras-chave, preferências pessoais e ligações sociais.
- Suporta a avaliação de permissões avançadas de critérios de utilizador baseados em scripts.
- Indexa comentários e anexos em artigos KB.
- Suporta a indexação de conteúdos de modelos de artigos de conhecimento personalizados ou predefinidos, tais como FAQs, Procedimentos, O Que É ou modelos de artigos do KCS.
- Suporta a personalização do URL do ServiceNow em respostas copilot conforme necessário para a sua organização.
- Considera as permissões ao nível base de dados de conhecimento e ao nível do artigo (critérios do utilizador) ao avaliar as permissões de artigos (pré-visualização limitada).
O conector de Conhecimento do ServiceNow tem as seguintes limitações:
- A pesquisa incremental só atualiza o conteúdo alterado e não as permissões. A sincronização de permissões ocorre apenas com uma pesquisa completa.
- O conector não suporta a indexação de blocos de conhecimento e a avaliação dos respetivos critérios de utilizador.
- O conector só suporta a avaliação de permissões com base em critérios de utilizador ou permissões baseadas em funções. Não suporta a leitura de regras da ACL para artigos, critérios de utilizador ou qualquer tabela.
Tipos de dados indexados a partir do ServiceNow Knowledge
O conector indexa dados estruturados a partir do ServiceNow base de dados de conhecimento artigos.
O conteúdo indexado é apresentado nas respostas copilot e nos resultados do Microsoft Search, permitindo o acesso contextual aos dados empresariais.
Modelo de permissões e controlo de acesso
O acesso aos dados indexados do ServiceNow é regido por listas de controlo de acesso (ACLs) e critérios de utilizador configurados no ServiceNow. Os administradores podem gerir permissões para garantir que apenas os utilizadores autorizados podem ver tipos de dados específicos em Experiências de pesquisa e Copilot.