Implementar o conector ServiceNow Knowledge Copilot

O conector ServiceNow Knowledge Copilot permite que as organizações obtenham artigos do ServiceNow base de dados de conhecimento (KB) nas experiências Microsoft 365 Copilot. Este artigo descreve os passos para implementar e personalizar o conector de Conhecimento do ServiceNow.

Para obter informações de configuração avançadas do ServiceNow, veja Configurar o serviço de Conhecimento do ServiceNow para ingestão de conectores.

Pré-requisitos

A tabela seguinte resume os passos para configurar o ambiente do ServiceNow e implementar o conector de Conhecimento do ServiceNow.

Antes de implementar o conector, certifique-se de que são cumpridos os seguintes pré-requisitos:

• É um administrador do Microsoft 365.
• Tem acesso a uma instância configurada do ServiceNow.
• O acesso à API REST está ativado para as tabelas do ServiceNow necessárias.
• As listas de controlo de acesso (ACLs) estão configuradas para permitir o acesso de leitura ao conector.
• Identificou o URL da instância do ServiceNow.

Implementar o conector

Para adicionar o conector de Conhecimento do ServiceNow à sua organização:

1. Na Centro de administração do Microsoft 365, no painel esquerdo, selecioneConectoresCopilot>.
2. Aceda ao separador Conectores e, no painel esquerdo, selecione Galeria.
3. Na lista de conectores disponíveis, selecione ServiceNow Knowledge.

Definir nome a apresentar

O nome a apresentar é utilizado para identificar referências em respostas copilot e ajuda os utilizadores a reconhecer o ficheiro ou item associado. Também significa conteúdo fidedigno e é utilizado como um filtro de origem de conteúdo.

Pode aceitar o nome a apresentar predefinido do ServiceNow ou personalizá-lo para utilizar um nome que os utilizadores na sua organização reconheçam.

Para obter mais informações, veja Enhance Copilot discovery of connector content (Melhorar a deteção copilot de conteúdo do conector).

Escolher fluxo com base nos critérios do utilizador

O conector de Conhecimento do ServiceNow suporta dois fluxos para permissões de critérios de utilizador: Simples e Avançado.

A predefinição é Simples. Neste fluxo, os critérios de utilizador avançados baseados em scripts e os critérios de utilizador ao nível do base de dados de conhecimento (principal) não são considerados quando os critérios de utilizador ao nível do artigo (subordinado) são considerados.

Se a instância do ServiceNow utilizar Scripts Avançados no seu base de dados de conhecimento ou critérios de utilizador ao nível do artigo ou quiser que o conector avalie base de dados de conhecimento ou permissões ao nível dos pais quando avaliar as permissões de artigos, utilize o fluxo Avançado. Este fluxo garante o processamento preciso de permissões quando o conteúdo é ingerido no Microsoft Graph. Para que a opção Avançadas funcione corretamente, tem de Configurar a API REST.

Definir URL da instância

Para ligar ao seu site do ServiceNow, utilize o URL do site, que é normalmente o seguinte formato: https://<instance-name>.service-now.com

Pode encontrar o nome da instância no dashboard de administração do ServiceNow ou ao verificar o URL de início de sessão utilizado pela sua organização.

Escolher tipo de autenticação

Escolha o método de autenticação que se alinha com as políticas de segurança da sua organização. O conector do ServiceNow suporta os seguintes tipos de autenticação:

• Autenticação Básica – introduza o nome de utilizador e a palavra-passe de uma conta do ServiceNow com a função de conhecimento para autenticar na sua instância.
• OAuth 2.0 (recomendado) – para obter detalhes, consulte OAuth 2.0.
• Microsoft Entra ID OpenID Connect - Para obter detalhes, consulte Microsoft Entra ID OpenID Connect.

OAuth 2.0

Aprovisione um ponto final OAUTH na sua instância do ServiceNow para que o conector de Conhecimento do ServiceNow aceda. Para obter mais informações, veja Criar um ponto final para os clientes acederem à instância.

Utilize as informações na tabela seguinte para preencher o formulário de criação de pontos finais.

Introduza o ID de cliente e o segredo do cliente para ligar à sua instância. Depois de ligar, utilize uma credencial de conta do ServiceNow para autenticar a permissão de pesquisa. A conta deve, pelo menos, ter a função de conhecimento . Para obter informações sobre os registos de tabela e as permissões de critérios de utilizador de índice para fornecer acesso de leitura, veja Configurar permissões para indexar itens.

Microsoft Entra ID OpenID Connect

Para utilizar Microsoft Entra ID OpenID Connect:

1. Registe uma nova aplicação como um único inquilino no Microsoft Entra ID. Não é necessário um URI de redirecionamento. Para obter mais informações, veja Registar uma aplicação.

2. Copie o ID da Aplicação (cliente) e o ID do Diretório (inquilino) da aplicação.

3. Crie um segredo do cliente para a aplicação e guarde-o de forma segura.

   • Aceda a Gerir>Certificados e segredos.
   • Escolha o novo segredo do cliente.
   • Forneça um nome e selecione Guardar.

4. Utilize os seguintes cmdlets do PowerShell para obter o ID de objeto do principal de serviço.

       Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
   

       Connect-AzAccount
   

       Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"
   

   Substitua "Application-ID" pelo ID da Aplicação (cliente) da aplicação que registou no passo 2. Tenha em atenção o valor do objeto ID da saída do PowerShell; este valor é o ID de Objeto do Principal de Serviço.

   Em alternativa, pode obter as informações do centro de administração do Microsoft Entra:

   a. No registo de aplicações, aceda a Descrição geral. b. Escolha a aplicação gerida no diretório local. c. Escolha o URL e copie o ObjectID. Este é o ID de Objeto do Principal de Serviço.

5. Na sua instância do ServiceNow, registe uma nova entidade OAuth OIDC. Para obter detalhes, veja Criar um fornecedor OAuth OIDC. Utilize os valores listados na tabela seguinte no formulário de registo; deixe os valores predefinidos para os outros campos.

6. No campo Configuração do Fornecedor OAuth OIDC , selecione o ícone de pesquisa e, em seguida, selecione Novo.

7. Preencha o formulário de configuração do fornecedor OIDC da seguinte forma:

   Campo	Valor
   Fornecedor OIDC	Microsoft Entra ID
   URL de Metadados OIDC	Utilize o seguinte URL: https://login.microsoftonline.com/<tenantId>/.well-known/openid-configuration . Substitua pelo <tenantId> ID do Diretório (inquilino).
   Intervalo de Vida da Cache de Configuração do OIDC	120
   Application	Global
   Afirmação de Utilizador	sub
   Campo de Utilizador	ID do Usuário
   Ativar a verificação de afirmações JTI	Desabilitado

8. Selecione Submeter para guardar a configuração.

9. Crie uma conta do ServiceNow. Para obter detalhes, veja Criar um utilizador no ServiceNow. Utilize os seguintes valores; deixe outros campos como predefinição:

10. Atribua a função de Conhecimento à conta ServiceNow. Para obter detalhes, veja Atribuir uma função a um utilizador. Utilize o ID da Aplicação como o ID de Cliente e o Segredo do cliente no assistente de configuração do centro de administração para autenticar com Microsoft Entra ID OpenID Connect.

Adicionar espaço de nomes de API

Se estiver a utilizar o fluxo Avançado , introduza o espaço de nomes da API que criou na instância do ServiceNow. Para obter detalhes, veja Configurar a API REST.

Implementar

Para implementar para uma audiência limitada, selecione o botão de alternar junto a Implementação para audiência limitada e especifique os utilizadores e grupos para os quais pretende implementar o conector. Para obter mais informações, veja Implementação faseada para conectores Copilot.

Selecione Criar para implementar a ligação. O conector ServiceNow Knowledge Copilot começa imediatamente a indexar conteúdo.

A tabela seguinte lista os valores predefinidos que estão definidos. Para personalizar estes valores, veja Personalizar definições.

Depois de criar a ligação, pode rever o status (incluindo a contagem de utilizadores indexados & artigos) na secção Conectores do Centro de administração do Microsoft 365. Quando a ligação status estiver Pronta, pode validar a ligação ao fornecer o sys_id de qualquer artigo de conhecimento e verificar as respetivas permissões de utilizador. Para obter mais informações, veja Pesquisar e validar conteúdos indexados Microsoft 365 Copilot conectores.

Personalizar definições

Pode personalizar os valores predefinidos para as definições do conector de Conhecimento do ServiceNow. Para personalizar as definições, na página do conector no centro de administração, selecione Configuração personalizada.

Personalizar as definições do utilizador

Permissões de acesso

O conector ServiceNow Knowledge Copilot suporta as seguintes permissões de pesquisa de utilizadores:

• Todos
• Apenas pessoas com acesso a esta origem de dados (predefinição)

Se escolher Todos, os dados indexados são apresentados nos resultados da pesquisa para todos os utilizadores. Se escolher Apenas pessoas com acesso a esta origem de dados, os dados indexados são apresentados nos resultados da pesquisa para os utilizadores que têm acesso à mesma.

Se selecionar o Fluxo simples para ler permissões de critérios de utilizador, o conector de Conhecimento do ServiceNow trata as permissões da seguinte forma:

• Se um artigo tiver Can Read critérios de utilizador, esses critérios são aplicados durante a ingestão. Os critérios de utilizador ou Can Contribute ao nível Can Read da base de dados de conhecimento são ignorados.
• Se tanto o artigo como base de dados de conhecimento têm Cannot Read critérios de utilizador, ambos são respeitados.
• Se um utilizador fizer parte dos critérios de utilizador ao nível Can Read do artigo, mas não o nível de base de dados de conhecimento, poderá continuar a ver o artigo no Microsoft 365, mesmo que não consiga aceder ao mesmo no ServiceNow. Para impedir que os utilizadores vejam o artigo, remova o utilizador dos critérios de utilizador ao nível Can Read do artigo.
• Se um artigo de conhecimento não tiver um critério de utilizador aplicado, será apresentado nos resultados para todas as pessoas na organização.

Se selecionar o Fluxo avançado para ler a permissão de critérios de utilizador, as permissões ao nível do base de dados de conhecimento (principal) e ao nível do artigo de conhecimento (subordinado) são consideradas ao avaliar as permissões ao nível do artigo. É assim que as permissões são processadas no ServiceNow. Para obter mais informações, veja Gerir o acesso a bases de dados de conhecimento e artigos de conhecimento.

Identidades de mapeamento

Por predefinição, o ServiceNow mapeia os IDs de e-mail para Microsoft Entra ID (UPN ou Correio). Pode fornecer uma fórmula de mapeamento personalizada se a sua organização utilizar atributos de identidade diferentes. Para obter mais informações, veja Mapear identidades não Microsoft Entra ID.

Personalizar definições de conteúdo

Cadeia de consulta

O ServiceNow utiliza o seguinte filtro predefinido: active=true^workflow_state=published.

Pode modificar este filtro para indexar apenas artigos específicos com base nas suas necessidades organizacionais. Utilize o construtor de cadeias de consulta codificado do ServiceNow para criar filtros personalizados. Para obter mais informações, veja Gerar uma cadeia de consulta codificada através de um filtro.

Gerir propriedades

Pode gerir as propriedades das seguintes formas:

• Adicione propriedades ao índice a partir do ServiceNow.
• Personalize a propriedade AccessUrl para refletir o formato de URL da sua organização.

A tabela seguinte lista as propriedades que o conector de Conhecimento do ServiceNow indexa por predefinição.

Personalizar a propriedade AccessURL

Para definir uma expressão personalizada para a propriedade AccessURL :

1. No separador Conteúdo , aceda a Gerir propriedades.
2. Na tabela Propriedades , selecione a propriedade AccessURL .
3. No painel lateral, em Expressão predefinida, introduza a expressão personalizada no campo Nova expressão predefinida . Utilize ${PropertyName} sintaxe para valores dinâmicos. Por exemplo: https://instancedomain.service-now.com/sp?id=kb_article&sys_id=${SysId}.
4. Selecionar Salvar alterações.
5. Para pré-visualizar o resultado, selecione Pré-visualizar dados e desloque-se para a propriedade personalizada.

Pode substituir a expressão predefinida para artigos de conhecimento específicos através de regras baseadas em filtros de propriedade. Para adicionar uma regra:

1. Em Definir regras adicionais para configurar expressões, selecioneAdicionar nova regra.
2. No painel de regras:
   • Escolha uma propriedade de filtro (por exemplo, Categoria).
   • Introduza um ou mais valores (separados por vírgulas, sensíveis às maiúsculas e minúsculas).
   • Defina a expressão personalizada para esses valores.
3. Selecionar Salvar alterações.
4. Para pré-visualizar, selecione Pré-visualizar dados e desloque-se para a propriedade personalizada.

Para obter mais informações, veja Personalizar valores para determinadas propriedades de esquema.

Personalizar intervalos de sincronização

Configure a agenda de sincronização para manter o conteúdo indexado atualizado:

• Pesquisa completa – reindexa todo o conteúdo, remove o conteúdo eliminado e atualiza todas as permissões. A frequência padrão é diária.
• Pesquisa incremental – sincroniza apenas o conteúdo alterado e não as atualizações de permissões. A frequência predefinida é de 15 em 15 minutos.

Para obter mais informações, veja Diretrizes para definições de sincronização.

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