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Resumir casos em sistemas que não sejam do Microsoft CRM

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Microsoft 365 Copilot para Assistência a Clientes

Os resumos de casos do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente. Em um sistema que não seja do Microsoft CRM, o resumo do caso aparece como um cartão na guia Faça uma pergunta no painel de ajuda Copilot.

Importante

  • O resumo do caso é uma funcionalidade de pré-visualização no Copilot para Assistência a Clientes do Microsoft 365.
  • As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipado e enviar comentários.

Gerar resumos de casos

  1. Selecione o caso ou incidente necessário no sistema CRM não Microsoft.

  2. Inicia a experiência embutida e depois inicia sessão na tua conta Dynamics.

  3. No painel de ajuda do Copilot que aparece, selecione Fazer uma pergunta.

  4. Selecione o ícone do Copilot e, em seguida, selecione Resumir caso. O resumo do caso aparece no painel de ajuda.

O Copilot gera resumos de casos com base nas seguintes informações de casos para os sistemas CRM correspondentes:

Salesforce: o Copilot gera o resumo do caso com base nos campos do caso e nas atividades associadas ao caso. O resumo do caso inclui as seguintes informações:

  • Campos do caso: ID do caso, descrição, assunto, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do caso, e-mail e nome do produto, se o representante de suporte tiver acesso.
  • Publicação de texto: ID, Título, corpo, data de criação
  • Comentário: ID, corpo, data de criação
  • E-mail: ID, corpo, lastmodifieddate, fromaddress, toaddress.

ServiceNow: o Copilot gera o resumo do caso com base nos dados e atividades do incidente anexados ao incidente. O resumo do caso inclui as seguintes informações:

  • Dados do incidente: ID do incidente, descrição, breve descrição, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do incidente, e-mail e notas.
  • Notas de trabalho e comentários: ID, TextContext, Data de Criação.
  • E-mail: ID, Corpo, Data de Criação, FromAddress, ToAddress

Pode copiar o resumo, atualizá-lo e fornecer comentários.

FAQ sobre o Copilot no Serviço de Apoio ao Cliente
Perguntas frequentes (FAQ) sobre IA responsável e os recursos do Copilot

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