Ativar recursos no painel Copilot

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

O painel de ajuda do Copilot permite que os representantes do atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) usem os recursos do Copilot, como responder a perguntas, redigir um e-mail e redigir uma resposta de bate-papo no espaço de trabalho do Serviço Copilot.

Pré-requisitos

• Tem a função de Administrador de Sistema.

• Se você não estiver na região da América do Norte e quiser usar a pesquisa na Web alimentada pelo recurso Bing, deverá habilitar a movimentação de dados entre regiões e a pesquisa do Bing no centro de administração da Power Platform. Saiba mais em Habilitar a movimentação de dados entre regiões.

  

Ativar capacidades de assistente do Copilot

Execute as seguintes etapas para habilitar os recursos do Copilot no centro de administração do Copilot Service:

1. Utilize uma das seguintes opções de navegação:

   • Experiência de Suporte>Produtividade>Copiloto para perguntas e e-mail
   • Operações>Informações>Copilot para perguntas e e-mails

2. Selecione Gerir em Copilot para perguntas e e-mails. Aparece a página *Copilot para perguntas e e-mails. Pode selecionar as caraterísticas do Copilot que pretende ativar para os representantes de suporte nesta página.

   

Ativar fazer uma pergunta

Selecione Disponibilizar o Copilot para representantes na página Copilot para perguntas e e-mail do Centro de administração do Copilot Service. A guia Fazer uma pergunta no Copilot para perguntas e e-mail aparece quando os representantes de serviço entram no espaço de trabalho do Serviço Copilot. Os representantes podem fazer perguntas conversando, e o Copilot responde às perguntas com base nas fontes internas da base de conhecimento.

Ativar pedidos proativos ao fazer uma pergunta

Os pedidos proativos permitem que os representantes de suporte descubram e façam pedidos ao Copilot sem esforço, sem a necessidade de digitação manual. Isto poupa tempo ao representante de suporte e melhora a qualidade da experiência geral.

Você pode habilitar e configurar os prompts que aparecem na guia Faça uma pergunta . Você pode configurar os seguintes prompts no Centro de administração do Copilot Service:

1. Vá para Experiência de Apoio>Produtividade>, e selecione Gerir para Copilot para perguntas e emails.
2. Na página Copilot para perguntas e e-mails , selecione Fazer uma pergunta.
3. Na página Gerir definições de pedidos, selecione o seguinte conforme necessário:
   • Pedidos sugeridos
   • Informações proativas
4. Na secção Pedidos da minha organização, selecione Adicionar novo pedido para adicionar os pedidos que gostaria de usar.
5. Selecione Guardar e fechar.

Configurar origens de conhecimento

Pode configurar a base de dados de conhecimento para que o Copilot gere respostas.

Pré-requisitos

Certifique-se de que tem a gestão do conhecimento configurada no seu ambiente e que os parâmetros do artigo de conhecimento são os seguintes:

• Atualizado com a versão mais recente
• A estado está definido como Publicado

Ativar a base de dados de conhecimento

Selecione Base de dados de conhecimento para permitir que o Copilot use recursos internos da base de dados de conhecimento para gerar respostas. Em seguida, as informações são usadas para fazer uma pergunta e redigir um e-mail no painel de ajuda do Copilot e no editor de rich text. Por padrão, essa opção não está ativada.

Se desativaste a opção da base de conhecimento, os representantes podem usar o Copilot para redigir um e-mail usando os prompts Sugerir uma chamada, Solicitar mais informações, Empatizar com comentários e Personalizado.

Ativar origens de conhecimento configuradas no Copilot Studio (pré-visualização)

Pode permitir que os clientes integrem várias origens de conhecimento sem precisar de adicionar o conteúdo diretamente à base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Quando as origens de conhecimento são adicionadas, o Copilot pode usar dados empresariais do Power Platform, dados do Dynamics 365, sites e sistemas externos. As fontes de conhecimento permitem que seus representantes forneçam informações e insights relevantes para seus clientes. Saber mais em Ativar origens de conhecimento a partir do Microsoft Copilot Studio (pré-visualização).

Adicionar páginas Web fidedignas como origens

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Pode selecionar Adicionar endereço Web em Recursos Web para adicionar domínios fidedignos. Pode adicionar até cinco domínios Web fidedignos ao Copilot de onde pesquisar e gerar respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado. Tem de ativar a Pesquisa do Bing no centro de administração do Power Platform para adicionar fontes da Web fidedignas. Saiba mais em Ativar dados em localizações geográficas.

O Copilot utiliza artigos que estão dois nós abaixo do domínio configurado.

Ativar tradução

Selecione Permitir que os representantes traduzam respostas para permitir que os representantes de serviço traduzam as respostas geradas pelo Copilot para seu idioma preferido. Os representantes podem escolher a partir de uma lista de idiomas que a sua organização adicionou ao Serviço de Apoio ao Cliente do Dynamics 365.

Configurar filtros

Os filtros permitem que o Copilot gere respostas com base num conjunto específico de tópicos. Você pode configurar filtros para os recursos Fazer uma pergunta e Elaborar uma resposta.

Pode aplicar os filtros nas secções a seguir.

Repor filtros

Especifique filtros que são aplicados por predefinição em fundo para filtrar artigos da base de dados de conhecimento. Os representantes não podem visualizar esses filtros. Você pode definir filtros predefinidos para os recursos de fazer uma pergunta e elaborar uma resposta da seguinte maneira:

1. Selecione Gerir Filtros em Filtros. É apresentado o painel Gerir filtros.
2. Selecione Gerir regras em Repor filtros para a caraterística necessária.
3. Especifique as condições requeridas para o filtro.
4. Selecione Concluir edição.

Filtros representativos

Especifique os filtros que os representantes podem aplicar para filtrar e refinar ainda mais as respostas do Copilot. Os representantes podem visualizar e selecionar ou desmarcar esses filtros no painel de ajuda do Copilot para o recurso Fazer uma pergunta. Se um filtro não estiver configurado como um filtro representativo, ele operará em segundo plano e não será visível para os representantes.

Para configurar um filtro representativo, execute as seguintes etapas:

1. Selecione Adicionar filtro para filtros representativos.
2. Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário que os representantes podem usar. Você também pode especificar o nome para exibição e adicionar os valores do campo que o representante pode selecionar.
3. Ative o comutador Estado do filtro. Este interruptor deve ser ativado para o representante ver o filtro.
4. Selecione Concluir edição.

Filtros automatizados

Especifique os filtros que são aplicados automaticamente. Os representantes não precisam defini-los explicitamente no painel de ajuda do Copilot. Para configurar filtros automatizados, efetue os seguintes passos:

1. Selecione Adicionar Filtro para Filtros Automatizados.
2. Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário e as regras que correspondem ao valor do campo. A regra de filtro é aplicada somente no tipo de registro em que o representante está trabalhando no momento.
3. Ative o comutador Utilizar conteúdo sem etiqueta se o valor do campo for nulo para ver todo o conteúdo se o valor do campo não corresponder ao valor especificado.
4. Ative a opção Permitir que os representantes visualizem ou alterem este filtro para que os representantes de serviço visualizem uma indicação visual de que o filtro automatizado está aplicado e alterem as opções de filtragem. Com base na sua definição, aplicam-se as seguintes ações:
   • Ativado: O aplicativo solicita que você crie um filtro representativo correspondente para o mesmo atributo de conhecimento em Filtros representativos. Em seguida, os representantes podem visualizar o filtro no painel de ajuda Copilot.
   • Desativado: os representantes não podem visualizar o filtro no painel de ajuda Copilot. Os filtros operam em fundo sem notificações do representante de suporte.
5. Selecione Concluir edição.

Caraterísticas suportadas com diferentes origens de conhecimento

A tabela seguinte resume as caraterísticas do Copilot suportadas para uma origem de conhecimento configurada.

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