Criar e gerir horas de expediente

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Os horários de funcionamento definem as horas em que a equipa de suporte ao cliente da sua organização está ativa e disponível para atender clientes. Ao configurar horas de expediente, o utilizador ajuda os clientes e a sua organização a trabalhar em conjunto para resolver os problemas.

As agendas de hora de expediente atendem aos seguintes cenários:

• Visualizar a não disponibilidade de suporte ao cliente em feriados públicos que são, de outra forma, horas de expediente.
• Acomodar a mudança de horários de calendário para horário de verão duas vezes por ano para fusos horários que implementaram o horário de verão.
• Estabelecer agendas separadas para representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes), agentes de IA (agentes) e filas para atender a diferentes cenários de negócio e linhas de produtos sem problemas para qualquer canal.
• Definir agendas para a transição das filas de agentes de IA para representantes de suporte.
• Personalizar a apresentação e outras definições do widget de chat durante o horário não comercial.

Depois de definir as horas de expediente para a sua organização e configurar mensagens automatizadas para os seus clientes, quando os clientes interagem através de um canal durante o horário não comercial, verão ou ouvirão as mensagens que definiu. Por exemplo, pode apresentar uma mensagem offline no widget de chat como "Os nossos representantes não estão disponíveis. O nosso horário de trabalho é entre 08:00 e as 17:00." Do mesmo modo, para os canais de rede social, é possível configurar as horas de funcionamento ao nível da fila. Quando os clientes contactarem os seus representantes através de qualquer um dos canais sociais fora do horário comercial, receberão as respostas que definir.

No aplicativo Copilot Service admin center, depois de criar um registro de hora de operação, você pode executar as seguintes etapas, dependendo da sua necessidade:

• Filas: configure a hora de expediente na página principal da fila.
• Widget de chat: adicione o registo de hora de expediente no separador Widget de chat.
• Canais SMS: adicione o registo de hora de expediente no separador Comportamentos da instância do canal que pode ser acedido através do fluxo de trabalho correspondente.

Quando o horário de funcionamento estiver em vigor, os itens de trabalho durante horas de não expediente são processados com base nas condições de capacidade excedida para antes de um item de trabalho ser colocado em fila.

Criar um registo para definir hora de expediente

Você pode definir o horário de funcionamento no Centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site do centro de administração, selecione Calendários em Operações. Aparece a página Calendário.

2. Na secção Horas de Expediente, selecione Gerir.

   É apresentada a vista Horas de Expediente Ativas. Também pode alternar entre várias vistas do sistema utilizando a lista do menu pendente.

3. Selecione Novo. É apresentada a página Nova Hora de Expediente.

4. No separador Geral, forneça as seguintes informações:

   • Nome: introduza um nome para o registo de hora de expediente.
   • Proprietário: aceite o valor predefinido ou procure para especificar um proprietário diferente.
   • Descrição: introduza uma descrição opcional do registo de horas de expediente.

5. Selecione Guardar. É apresentado o separador Horas de Expediente. Por predefinição, o calendário apresenta as horas de expediente definidas entre as 8h00 e as 17h00.

6. No separador Horas de Expediente, selecione Novas>Horas de expediente no calendário.

7. No painel Horas de expediente, defina as seguintes opções para definir o horário de trabalho.

   • Todo o Dia: especifique Sim, se o widget de chat deve estar disponível 24 horas por dia.
   • Calendário:especifique o período do horário. A opção de escolher datas só está disponível quando Todo o Dia é Sim.
   • Hora: selecione o horário de início e fim para o horário.
   • Repetir: selecione uma opção de periodicidade.
   • escolher uma data de fim: opcionalmente, especifique uma data de fim.
   • Fuso horário: selecione um fuso horário aplicável. Os horários de verão são tidos em conta, se aplicável para o fuso horário selecionado.

   

8. Selecione Guardar. É devolvido ao separador Horas de Expediente.

Definir um feriado no calendário

1. Para definir a indisponibilidade do suporte ao cliente para um feriado público, na vista do calendário, selecione Novo>Feriado.

2. Selecione o intervalo de data ou data e especifique um motivo.

3. Guardar as definições.

4. Na barra de navegação, selecione Guardar.

Editar ou eliminar as definições de hora de expediente

Pode editar ou eliminar a hora de expediente num registo existente.

1. Aceda ao registo no qual pretende modificar a agenda.

2. Selecione um evento no calendário.

3. No menu que aparece, selecione Editar e selecione uma das opções:

   • Este evento
   • Este e todos os eventos seguintes
   • Todos os eventos na série

4. Se pretender eliminar um evento, selecione Eliminar.

   

Adicionar horas de expediente a um widget de chat

Faça o seguinte para especificar as horas de expediente para um widget de chat:

1. Abra o widget de definições do canal de Chat e selecione o separador widget de chat.

2. Altere Mostrar o widget durante as horas de expediente como Ativado.

3. No campo Nome das horas de expediente, procure e selecione o registo de hora de expediente. O widget de chat é apresentado durante as horas especificadas no registo de hora de expediente selecionado.

4. Selecione Mostrar widget fora das horas de expediente para apresentar o widget fora das horas de expediente.

5. Guarde as alterações.

Adicionar horas de expediente a uma fila

Pode adicionar as horas de expediente a uma fila que pode ser configurada para um canal social. Se o horário de funcionamento não for configurado, as filas estarão sempre disponíveis.

Faça o seguinte para especificar as horas de expediente para uma fila:

1. No mapa do site da aplicação de administração, selecione Filas em Suporte ao Cliente. É apresentada a página Filas.

2. Na secção Filas Avançadas, selecione Gerir. É apresentada a vista Filas.

3. Abra a fila para a qual pretende especificar as horas de expediente.

4. No separador 'Horas de expediente, selecione Definir horas de expediente.

5. Na página Definir horas de expediente, pesquise e selecione o registo de horas de expediente que pretende especificar.

6. Guarde as alterações.

Limitação

Não é possível migrar a entidade Calendário utilizando as opções de exportação e de importação e precisa de configurar manualmente o horário de trabalho.

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