Criar respostas rápidas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

As respostas rápidas são mensagens predefinidas que podem ser criadas para representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) para responder rapidamente a perguntas comuns de clientes. Obtenha mais informações sobre a experiência de resposta rápida do representante em Enviar respostas rápidas.

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, em Experiência de suporte, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerenciar para respostas rápidas.

2. Para criar uma resposta rápida, selecione Nova ou para editar uma resposta rápida existente, selecione o nome da resposta rápida.

3. Forneça ou altere as seguintes informações:

   • Título: Introduza o título da mensagem.

   • Região: Especifique o idioma da mensagem.

     Nota

     O centro de administração do Copilot Service não localiza respostas rápidas. Para fornecer respostas rápidas em vários idiomas, crie uma resposta rápida separada para cada idioma e selecione a região correspondente.

   • Mensagem: Introduza o texto da mensagem. Para utilizar texto dinâmico do chat (também denominado campo dinâmico), selecione o ícone de adição junto do nome do campo dinâmico do texto dinâmico que pretende utilizar. O texto dinâmico é preenchido no campo Mensagem.

     

     O campo Mensagem permite-lhe adicionar rapidamente o seguinte texto dinâmico do chat (campos dinâmicos).

     Texto dinâmico do chat (campo dinâmico)	Descrição
     {FullName{Customer}}	O nome completo do cliente que iniciou a conversa.
     {FirstName{Customer}}	O nome próprio do cliente.
     {LastName{Customer}}	O apelido do cliente.
     {FullName{Agent}}	O nome completo do representante atribuído à conversa.
     {FirstName{Agent}}	O nome próprio do representante.
     {LastName{Agent}}	O apelido do representante.
     {Alcunha{Agent}}	A alcunha do representante.

     Se definiu uma chave de contexto, pode criar uma resposta rápida que contenha texto dinâmico que corresponda a essa chave de contexto no seguinte formato: {OCContext.contextKey1}, em que "contextKey1" na sintaxe é um marcador de posição para o campo de contexto personalizado predefinido na conversa. Por exemplo, {OCContext.OrderID} seria uma chave de contexto que preenche o campo de mensagem com o ID da Encomenda para um registo. Mais informações em Adicionar variáveis de contexto e setContextProvider.

     

4. Selecione Guardar.

Criar ou editar etiquetas para categorias comuns de respostas rápidas

As respostas rápidas podem ser classificadas e etiquetadas em categorias. A capacidade de categorização também pode ser usada para agrupar respostas rápidas em partes lógicas que representam estados-chave de conversa para representantes. Estes fragmentos lógicos ajudam os representantes a selecionarem as mensagens adequadas que correspondem aos problemas dos clientes.

1. No mapa do site do centro de administração, em Experiência de suporte, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerir para respostas rápidas.

2. Selecione duas ou mais respostas rápidas para as quais pretende criar uma etiqueta e, em seguida, selecione Editar.

É apresentada a caixa de diálogo Editar registos.

1. No campo Etiquetas, comece a escrever a etiqueta que pretende criar. Se já existir, aparece numa lista abaixo do campo. Se não for apresentado, selecione + (sinal de adição) para adicioná-lo.

1. Quando tiver terminado, selecione Fechar.

Associar respostas rápidas a um fluxo de trabalho

Para organizações com várias linhas de negócio, os representantes enviam várias mensagens consoante a área de especialização. Como administrador, pode determinar as respostas rápidas que são necessárias para a utilização de diferentes grupos de representantes. Pode associar respostas rápidas a fluxos de trabalho para mostrar apenas as respostas rápidas aplicáveis. Se não tiver associado um fluxo de trabalho, a resposta rápida está disponível para todos os representantes.

1. No mapa do site do centro de administração, em Experiência de suporte, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerenciar para respostas rápidas.

2. Selecione uma resposta rápida da lista.

3. Na secção Fluxo de trabalho, selecione Adicionar Fluxo de Trabalho Existente.

4. Selecione o fluxo de trabalho da lista de registos e, em seguida, clique em Adicionar.

   O fluxo de trabalho aparece na lista.

5. Selecione Guardar.

   Se selecionar o fluxo de trabalho na lista, pode ver o registo do fluxo de trabalho e ver as respostas rápidas associadas ao fluxo de trabalho.

Disponibilidade de respostas rápidas e definições de idiomas

Os parâmetros que se seguem determinam as respostas rápidas que os representantes veem:

• O idioma mapeado para a instância do canal
• O idioma configurado nas definições pessoais do representante
• O fluxo de trabalho a que a resposta rápida está mapeada

Por exemplo, quando configurar um widget de chat ao vivo ou página do Facebook, as respostas rápidas estão disponíveis no idioma configurado para o widget de chat ou página do Facebook. Em seguida, quando associar o widget de chat a uma fila que contém representantes, a definição de idioma específica do representante, se configurada, determina o idioma em que as respostas rápidas estarão disponíveis para os representantes. Os representantes verão as respostas rápidas mapeadas para o fluxo de trabalho associado ao canal com outras respostas rápidas.

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