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Migrar fluxos de trabalho para suportar Copilots ativados por voz

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Os Copilots ativados por voz fornecem capacidades avançadas de resposta vocal interativa (IVR), tais como a entrada de voz e Multifrequências de Tom Duplo (DTMF), variáveis de contexto, transferência de chamadas, voz e personalizações DTMF. Para usar estas capacidades no canal de voz, tem de criar um novo agente de voz no Copilot Studio e adicioná-lo a um fluxo de trabalho com o qual o Copilot seja compatível.

Se tiver uma implementação de canal de voz existente, certifique-se de que migra os seus fluxos de trabalho existentes para que os Copilots ativados por voz funcionem. Quaisquer novos fluxos de trabalho que criar são automaticamente compatíveis com o Copilots.

Nota

  • Para as novas configurações de voz, a experiência de voz avançada está disponível de origem.
  • As políticas de dados não são suportadas na experiência de voz melhorada.

Pré-requisitos

  • Tem de ter um recurso do Azure Communication Services ligado à sua instância do Dynamics 365 Customer Service.
  • A sua subscrição do Azure está no mesmo inquilino que a sua conta do Dynamics 365.
  • Ter, pelo menos, permissões ao nível de contribuidor para a subscrição do Azure. Para verificar a sua função, abra a sua subscrição e veja a coluna A minha função da sua subscrição no portal do Azure. Tem de ter permissões ao nível de contribuidor para implementar o seu recurso do Azure Communication Services.

Como migrar os seus fluxos de trabalho de voz

  1. Criar e configurar uma subscrição da Grelha de Eventos para chamadas recebidas. Para mais informações, consulte Permitir ligar a chamadas recebidas, a gravação de chamadas e serviços de SMS.
  2. Atualize a subscrição do evento no Azure para webhook de gravação. Copie o valor no campo Ponto final do Web Hook de gravação no Centro de Administração do Copilot Service>Números de Telefone>Avançado>Gerir Azure Communication Services (Pré-visualização) e cole no campo Ponto final.
  3. Criar um agente do Copilot. Quando migra para a experiência de voz avançada, os seus números de telefone são atualizados. Os agentes de voz clássicos existentes não são suportados para os fluxos de trabalho atualizados. Recomendamos que atualize e mude o nome os seus novos agentes do Copilot de forma semelhante aos seus agentes anteriores. Por exemplo, se o seu agente de voz clássico for chamado como "Devolve bot", mude o nome do Copilot ativado para voz como "Devolve Bot-novo".
  4. Execute a atualização de voz.
  5. Teste a atualização de voz.

Execute a atualização de voz

Para atualizar para a nova experiência de voz, execute os seguintes passos:

  1. Vá para o Centro de administração do Copilot Service e selecione Canais no Suporte ao cliente.
  2. Selecione Gerir para Atualização de voz. Na página Atualização de voz, são apresentados todos os fluxos de trabalho com os números de telefone associados, perfis de entrada e saída e a atualização da migração e estado de teste correspondentes.
  3. Selecione o fluxo de trabalho necessário e, em seguida, selecione Executar atualização. Pode selecionar e aprovar vários fluxos de trabalho para atualizar em simultâneo. A aplicação apresenta a página Substituir ou remover bots com os agentes clássicos ligados a canais como agentes de inquérito pós-chamada, fluxo de trabalho como agente de deflexão ou filas.

    Nota

    • Recomendamos que migre todos os fluxos de trabalho que partilhem uma fila comum e contenham um agente clássico configurado.
    • Na página Substituir ou remover bots, são apresentados apenas os agentes clássicos que estão anexados a fluxos de trabalho em que as regras de encaminhar para fila estão configuradas.
  4. Selecione o Copilot compatível com voz que criou para substituir o agente clássico na lista pendente Substituição. A aplicação não apresenta os seus agentes clássicos existentes nesta lista.
  5. Selecione Executar atualização. A aplicação demora, pelo menos, 15 minutos a sincronizar as alterações. A aplicação também atualiza os números de telefone associados aos fluxos de trabalho em segundo plano para serem compatíveis com a nova experiência de voz. A aplicação apresenta o estado da atualização na página Resultados.

Nota

Os números de oferta direta do Azure são sincronizados mais rapidamente do que os números de encaminhamento direto, sendo esperado que as chamadas funcionem dentro de 15 minutos para o primeiro, enquanto as chamadas para o segundo podem demorar até 30 minutos a começar a funcionar após a atualização.

Testar e reverter a atualização de voz

O campo estado do teste pode ser utilizado para monitorizar os testes. Se qualquer chamada para qualquer número de telefone anexado a um perfil ou a um fluxo de trabalho falhar após 30 minutos, a aplicação define o Estado de teste como Falhado. Pode repetir a atualização ou selecionar a opção Reverter para voltar ao estado original. Espere, pelo menos, 15 a 30 minutos de tempo de inatividade para que as alterações sejam sincronizadas após a reversão. Se a reversão falhar, selecione Repetir reversão para tentar reverter novamente. Se a reversão falhar, a aplicação apresenta uma mensagem crítica para contactar o Suporte da Microsoft.

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