Partilhar via

Descrição geral dos agentes

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Um agente de IA é um programa que fornece respostas automatizadas de forma conversacional para um cliente. Também pode ajudar a resolver consultas de clientes utilizando a deflexão de incidente. Um agente também pode recolher informações básicas de um cliente e, em seguida, fornecê-las a um representante de suporte ao cliente (representante ou representante de suporte) para trabalhar mais detalhadamente com o problema gerado pelo cliente.

Um agente facilita o carregamento aos representantes de suporte do suporte ao cliente através do processamento de consultas básicas. Isto poupa tempo aos representantes para que possam trabalhar em problemas mais complexos. Pode configurar os seus agentes para escalar uma consulta para um representante humano conforme necessário ou quando pedido pelo cliente.

No Dynamics 365 Contact Center, você pode integrar agentes criados no Azure e no Copilot Studio para executar tarefas como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e, em seguida, transferir a conversa para um representante de serviço, conforme necessário.

Integrar agentes do Copilot e Azure

Ao integrar agentes com o Dynamics 365 Contact Center, você obtém os seguintes recursos:

  • Integre de forma total os seus agentes com chat e canais sociais, sem precisar de adicionar código específico de canal no agente.
  • Transfira conversas de chat de agentes para representantes, juntamente com todo o contexto da conversa.
  • Analise a transcrição do agente que está disponível no Microsoft Dataverse depois de a conversa ter terminado.
  • Configurar regras de encaminhamento para encaminhar seletivamente os pedidos de entrada para agentes com base no contexto, tal como tipo de questão ou tipo de cliente. Por exemplo, pode encaminhar problemas de baixa complexidade ou encaminhar a conversa para um agente de vendas ou de suporte, com base no histórico de navegação Web do cliente.
  • Monitorize as conversas de agente em tempo real utilizando o dashboard de supervisor, o qual inclui detalhes, como o sentimento do cliente.
  • Utilize dashboards históricos para obter informações sobre a eficácia dos agentes através de métricas, como taxa de resolução, taxa de escalamento, tempo de resolução, tempo de escalamento e sentimento médio.
  • Configure inquéritos pós-chamada para medir a satisfação do cliente.

Sessões de bot e licenciamento
Integrar um bot do Azure
Integrar um bot do Copilot Studio
Configurar bot do Copilot Studio para voz

  • Last updated on