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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
O chat persistente é um modo assíncronos para o canal de chat que permite que as conversações ocorram ao longo de várias sessões. Ao contrário do chat em direto, onde clientes e os representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) têm de estar disponíveis simultaneamente, o chat persistente permite que os utilizadores deixem a conversação entre as sessões e retomem mais tarde.
O chat em direto e o chat persistente partilham o mesmo canal. Se precisar de configurar widgets de chat em direto e persistentes, crie dois fluxos de trabalho separados e atualize as definições em conformidade.
As principais diferenças entre o chat em direto e o chat persistente são as seguintes:
| Caraterística | Chat persistente | Chat em direto |
|---|---|---|
| Disponibilidade dos representantes fora do horário de funcionamento | Permite que os clientes contactem os representantes de suporte fora do horário de trabalho. Se não estiverem disponíveis representantes, a conversa permanece aberta e o representantes recebe as mensagens do cliente durante o horário de funcionamento. | Fora da horário de expediente, os clientes poderão não ser capazes de conversar com os representantes em direto. |
| Terminar conversações | Os clientes não podem terminar conversações no respetivo lado. Só os representantes o podem fazer. | Tanto os clientes como os representantes podem terminar a conversa ao fechar o chat. |
| Mensagens de sistema predefinidas | O chat persistente não apresenta as mensagens predefinidas sobre o tempo médio de espera e as posições na fila, porque o cliente não precisa de esperar pelo representante. | No chat em direto, o cliente recebe mensagens do sistema sobre o tempo de espera. Estas mensagens podem ser substituídas no separador Definições. |
Como funciona o chat persistente
Desde o início de uma conversa até que o representante a termine explicitamente, os representantes e os clientes podem ver o histórico da conversa no widget de chat. Os clientes podem fechar o widget de chat e regressar mais tarde e continuar ver a histórico e retomar onde interromperam. Quando um cliente não responde durante muito tempo, os representantes podem atender a outras conversas movendo a sua conversa atual para uma fase de espera, selecionando o botão ✖. Os chats numa fase de espera não assumem a capacidade do representante. Quando o cliente regressa ao chat, o representante é notificado e a conversa pode ser retomada e resolvida.
Pré-requisitos
Certifique-se de que as definições de autenticação estão configuradas. Mais informações em Criar definições de autenticação de chat.
Configurar chat persistente
No centro de administração, selecione a caixa de verificação Tornar os chats persistentes quando criar o fluxo de trabalho do chat. Mais informações em Criar e gerir fluxos de trabalho.
Certifique-se de que define o comutador como Manter o mesmo agente durante toda a conversação como Sim nas definições de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações em Configurar distribuição de trabalho.
Atribuir itens de trabalho automaticamente para conversas que regressam
Quando o comutador Manter o mesmo agente para toda a conversa estiver definido como Sim e o representante estiver ausente ou offline, não podem aceitar a notificação de uma conversa que regressa. Nesses casos, a conversa é atribuída a um representante de suporte ao cliente diferente (representante de suporte ou representante).
Se quiser ter certeza de que o mesmo representante de suporte está atribuído ao chat persistente, efetue os seguintes passos:
- Crie um modelo de notificação baseado no modelo Chat — entrada autenticada — predefinição.
- Certifique-se de que o comutador Atribuir itens de trabalho automaticamente está definida como Sim e guarde o modelo de notificação com um nome intuitivo, como Chat-agente-afinidade-atribuição automática.
- Nas definições do fluxo de trabalho do chat persistente, aceda a Definições avançadas e, em Notificação do agente, para Conversa que Regressa, selecione o modelo que criou.
Nota
Recomendamos que use a definição de atribuição automática com cautela porque, se o representante ficar offline por um longo período, o char poderá ainda permanecer atribuído a ele.