Gerir definições e modelos de notificação

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando uma notificação é enviada a um representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), ela exibe determinadas informações, como o cliente de quem a solicitação de conversa está chegando, o período de tempo limite após o qual a notificação desaparece e os botões aceitar e rejeitar.

Como administrador, integrador de sistemas ou parceiro, pode utilizar os modelos de origem para notificações ou criar os seus próprios. Um modelo de notificação é uma combinação de informações reutilizáveis relacionadas com notificações. O modelo é usado para configurar quais informações precisam ser exibidas aos representantes e supervisores para uma conversa, escalonamento, transferência ou consulta de entrada.

Notificações da ambiente de trabalho

Para um melhor funcionamento das notificações da ambiente de trabalho, certifique-se de que está a utilizar os browsers mais recentes suportados, conforme especificado nos requisitos do sistema.

As notificações da área de trabalho ajudam a garantir que os representantes não percam nenhuma solicitação de conversa. Com base na sua configuração, os representantes podem receber alertas de notificação na área de trabalho sempre ou quando o aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copilot não estiver em foco. Alguns cenários em que a aplicação não está em foco poderão incluir:

• O representante minimiza a aplicação.
• O representante está trabalhando em outra janela do navegador.
• O representante está a trabalhar noutro separador do browser.
• O representante está a utilizar dois ecrãs e está no ecrã que não tem a aplicação do Copilot Service workspace.

Os representantes podem aceitar ou rejeitar a solicitação de conversa selecionando um botão na notificação da área de trabalho. Quando um representante aceita a conversa, o aplicativo é ativado e exibido para o representante, e uma sessão é iniciada.

Se o representante selecionar o corpo da mensagem de notificação e não um botão, o aplicativo será ativado e a notificação será exibida no aplicativo. Em seguida, o representante pode optar por aceitar ou rejeitar a conversa selecionando o botão apropriado.

Você pode configurar o tempo de espera e a notificação é exibida para o representante de acordo com esse tempo, mas o tempo de espera não é exibido na notificação. O tema da notificação da área de trabalho baseia-se no tema e nas definições do sistema operativo Windows.

Permitir que um browser mostre notificações

Para receber notificações da área de trabalho, os representantes precisam permitir que o navegador (Microsoft Edge ou Google Chrome) as mostre. Quando um representante recebe uma notificação do navegador, ele precisa selecionar Permitir. Com base nos seus requisitos, pode ativar ou desativar notificações nas definições do browser.

Além disso, como Administrador, poderá definir a permissão de notificação do browser através da política de grupo.

Para garantir que os representantes recebam as notificações, recomendamos que você habilite as seguintes configurações:

• As definições de notificação no Windows estão definidas como Ativadas.
• As notificações para o seu site de instância do Dynamics 365 estão definidas como Ativadas.
• Não perturbar na definição do Windows está definido como Desativado.
• Ative o trabalhador do serviço na consola do programador.

Campos de notificação

Os campos mostrados na notificação baseiam-se na configuração do modelo de notificação. Para saber mais, consulte Campo dinâmico para o cabeçalho do campo de notificação e Criar um modelo de notificação.

Campos dinâmicos para cabeçalho de campo de notificação

Um campo dinâmico é um parâmetro de substituição que é preenchido em runtime com base nas variáveis de contexto.

A notificação mostra determinados campos e valores, denominados Cabeçalho do campo e Valor respetivamente.

Por exemplo, um cliente Kenny Smith inicia uma conversa. Quando o representante vê a notificação, exibe o Nome do Cliente como Kenny Smith.

Neste caso, o Cabeçalho do campo é o Nome do Cliente e o Valor é Kenny Smith.

Para que a aplicação identifique o nome do cliente como Kenny Smith, como administrador, deve configurar os campos dinâmicos como o valor. O sistema Omnicanal substitui o campo dinâmico pelo valor real extraído com base nas variáveis de contexto.

A aplicação suporta os seguintes campos dinâmicos:

Gerir modelos

Modelos de notificação prontos a usar

Para os canais suportados, o Customer Service fornece-lhe modelos de notificação de origem que pode usar no seu ambiente. Quando anexa o modelo de notificação pronto a usar, as definições predefinidas são utilizadas nas notificações. Para clientes cujo registo existe no Dynamics 365, são utilizadas as definições no modelo autenticado para notificações. Se os dados do cliente não estiverem disponíveis no Dynamics 365, as definições no modelo não autenticado são utilizadas para apresentar as notificações. Para obter informações sobre o comportamento das notificações e o que as notificações exibem para representantes, consulte notificações para representantes.

Os modelos prontos a usar são os seguintes.

Criar um modelo de notificação

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Espaços de trabalho na experiência de suporte.

2. Na página Áreas de trabalho, selecione Gerir para Modelos de notificação.

3. No separador Modelos, selecione Novo Modelo de Notificação na área Modelos de Notificações Ativos.

4. Na página Nova Notificação, especifique o seguinte.

   Tabulação	Nome	Valor, descrição	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome para a notificação. Este nome não estaria visível para os representante em run-time.	Notificação de chat autenticado
   Geral	Título	Forneça um título para a notificação que os representantes deverão ver no momento da execução.	Conversação de chat de entrada
   Geral	Ícone	Selecione o caminho do recurso Web para adicionar um ícone.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Nota: - Este é o valor predefinido. Pode alterar o ícone de acordo com o seu requisito. - Se ativar a opção Mostrar notificações da área de trabalho e se utilizar o formato de ícone svg, será mostrado o ícone svg nas notificações da área de trabalho.
   Geral	Mostrar tempo limite	Sim	Defina Sim para mostrar o temporizador na notificação ou Não para ocultar o temporizador na notificação para os representantes. Nota: - Independentemente de você definir Sim ou Não para mostrar ou ocultar o valor de tempo limite para o representante, o temporizador é executado e, após a duração do tempo limite, a notificação desaparece. - Sim é o valor predefinido para os modelos quando obtém a mais recente versão do Omnicanal para Customer Service. - Quando atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service, os modelos de notificação existentes não mostrarão qualquer valor para este campo na interface do utilizador. No entanto, os modelos de notificação consideram os valores como Sim e exibem o temporizador aos utilizadores em runtime. - Se ativar a opção Mostrar notificações da área de trabalho, o temporizador não será mostrado nas notificações da área de trabalho.
   Geral	Contagem decrescente (segundos)	Forneça uma duração em segundos; após esta duração decorrer, a notificação desaparece.	120. Nota: Este é o valor predefinido. Pode alterar a duração de acordo com os seus requisitos.
   Geral	Atribuir automaticamente itens de trabalho	Defina como Sim para atribuir automaticamente a conversa recebida.	O valor predefinido é Não. Nota: esta definição está em pré-visualização. Mais informações: Ativar a aceitação automática de conversas.
   Geral	Aceitar automaticamente chamadas de voz/chat	Esta opção só é apresentada se Atribuir automaticamente itens de trabalho estiver ativado. Defina como Sim para que um representante aceite automaticamente uma conversa.	O valor predefinido é Não. Nota: esta definição está em pré-visualização. Mais informações: Ativar a aceitação automática de conversas.
   Geral	Botão Aceitar	Especifique um texto para o botão aceitar. Este texto aparece para que os representantes aceitem um pedido de conversação.	O valor predefinido é Aceitar que as alterações para Abrir quando o valor Atribuir automaticamente itens de trabalho é Sim. Pode alterar o texto acordo com os seus requisitos.
   Geral	Botão Rejeitar	Defina o interruptor para 'sim' se quiser mostrar o botão de rejeição aos representantes. Depois de definir a alternância para Sim, aparece a etiqueta predefinida para o botão.	Rejeitar Nota: Este é o valor predefinido. Pode alterar o texto acordo com os seus requisitos. O Botão Rejeitar é desativado quando o valor Atribuir automaticamente itens de trabalho é Sim.
   Geral	Mostrar notificações da área de trabalho	Especifique Sempre para mostrar notificações sempre ou Quando o aplicativo estiver em segundo plano para mostrar notificações somente se o espaço de trabalho Serviço Copilot não estiver em foco.	Quando a aplicação está em fundo Nota: O valor predefinido é Nunca. Para mais informações, consulte Notificações de ambiente de trabalho e Receber notificações quando a aplicação está em fundo.

   

5. Selecione Guardar. O modelo é guardado e a secção Campos de Notificação aparece na página.

6. Selecione Adicionar Campo de Notificação Existente na secção Campos de Notificação. O painel Registos de Pesquisa aparece.

7. Selecione o ícone de pesquisa na caixa Procurar Registos. Se não houver registos disponíveis, será apresentada uma mensagem que indica que não foram encontrados registos e para criar um novo registo.

8. Selecione Novo para criar um novo campo de notificação. É apresentada uma caixa de diálogo de confirmação perguntando se pretende sair da página. Selecione OK.

9. Na página Campo Nova Notificação, especifique o seguinte.

   Tabulação	Nome	Valor, descrição	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome para a notificação. Esse nome não é visível para os representantes durante o tempo de execução do programa.	Nome do cliente
   Geral	Cabeçalho do campo	Atribua um nome ao cabeçalho de campo. Isto aparece na notificação que os representantes veem aquando do runtime.	Nome
   Geral	Valor	Forneça um valor de campo dinâmico que aparece relativamente ao Cabeçalho de campo na notificação. Para obter mais informações, consulte Campo dinâmico para cabeçalho de campo de notificação.	{nomedocliente}

   

10. Selecione a seta Anterio no browser para ir para o modelo de notificação que criou. Em alternativa, pode selecionar Notificações no mapa do site e, em seguida, selecionar o modelo que criou.

11. Selecione Adicionar Campo de Notificação Existente na secção Campos de Notificação. O painel Registos de Pesquisa aparece.

12. Selecione o nome do campo de notificação que criou e, em seguida, selecione Adicionar. Por exemplo, Nome do cliente.

13. Repita os passos de 6 a 11 para adicionar mais campos de notificação.

14. Selecione Guardar.

Depois de guardar a notificação, inicie sessão na aplicação do representante e poderá ver a notificação de acordo com a sua configuração quando um item de trabalho for encaminhado.

Para saber mais, consulte Ver notificação.

Editar um campo de notificação

Como administrador, pode editar o valor de um cabeçalho de campo de notificação na grelha.

1. Selecione a notificação que pretende editar na página Notificações Ativas.

2. Selecione um campo de notificaçao que pretende editar e, em seguida, selecione o registo para o editar.

3. Selecione Guardar.

Personalizar uma notificação

Vamos ver um cenário: No centro de atendimento ao cliente da Contoso Pvt Ltd, cada notificação de caso mostrada a um representante precisa ter o seguinte:

Título da notificação: é atribuído um novo caso.

Campos de notificação:

• Prioridade de caso: prioridade do caso, como alto ou baixo.
• Título do caso: título do caso.
• Dispositivo: dispositivo a partir do qual o caso foi criado pelo cliente.
• Idioma: idioma do cliente.

Como administrador, tem de personalizar o modelo de notificação para mostrar o título e os campos de notificação.

Passo 1: criar um modelo de notificação com os seguintes valores

Passo 2: criar os campos de notificação com os seguintes valores

Passo 3: Guarde as alterações

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