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Integrar um agente do Azure

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

No seu centro de contacto, pode integrar agentes de Inteligência Artificial do Azure de forma integrada com canais de chat e redes sociais e também reconfigurar os agentes do Azure para funcionarem como agentes de assistência inteligente, fornecendo recomendações aos representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço). Mais informações em Gerir assistência inteligente e Ver sugestões de assistência inteligente. Este artigo discute como você pode integrar agentes do Azure, configurar regras de roteamento e definir regras de escalonamento.

Pré-requisitos

Nota

Se estiver a utilizar vários agentes de IA, certifique-se de que cria aplicações exclusivas e tem IDs de aplicações exclusivas para cada agente.

  • Para utilizar o agente em canais de mensagens, adicione canal do Omnicanal como o canal suportado.

Integrar agentes do Azure com contact center

Execute os seguintes passos para integrar os seus agentes Azure com o seu centro de contacto.

  1. Ligue o seu recurso de agente Azure a um canal.
  2. Configurar o utilizador de agente como um representante do omnicanal.
  3. Configurar regras de encaminhamento e variáveis de contexto.
  4. Adicionar o utilizador de agente às filas.
  5. Defina regras de escalamento, conforme necessário.

Conecte seu recurso de agente ao canal omnichannel

Execute as etapas a seguir para conectar e registrar seu agente no canal omnichannel.

  1. Abra o portal do Azure e, em seguida, selecione o seu recurso de agente.

  2. No painel esquerdo, em Definições, selecione Canais e, em seguida, selecione Omnicanal da lista de canais.

  3. Na página Configurar Omnicanal, selecione Aplicar.

O seu agente está agora registado no canal Omnicanal.

Configurar o utilizador de agente de IA como um representante do omnicanal

O utilizador de agente é primeiro criado como um utilizador de aplicação e, em seguida, atribuído com a função de agente Omnicanal.

  1. Abra o centro de administração do Power Platform.

  2. Selecione o ambiente que pretende configurar e, em seguida, selecione Definições.

  3. Na página Definições, selecione Utilizadores + permissões e, em seguida, selecione Utilizadores de aplicações.

  4. Na página Utilizadores de aplicações, selecione Novo utilizador de aplicações e, no diálogo Criar um novo utilizador de aplicações que se abre, faça o seguinte:

    a) Selecione uma Unidade de negócio na lista. Certifique-se de que seleciona a unidade de negócio de nível superior.

    b) Edite o campo Direitos de acesso e, na página Adicionar direitos de acesso, selecione agente Omnicanal na lista pendente e selecione Guardar para regressar ao diálogo Criar um novo utilizador de aplicações.

    c. Selecione Adicionar uma aplicação. É aberto o diálogo Adicionar uma aplicação a partir do Microsoft Entra Identity.

    d. Selecione a aplicação que criou durante o seu registo na aplicação Azure e, em seguida, selecione Adicionar e Criar.

  5. Abra o ambiente do Power Platform e, em Definições>Sistema>Segurança>Utilizadores, pesquise pelo utilizador recém-criado e abra-o.

  6. Selecione o formulário UTILIZADOR DE APLICAÇÕES.

  7. Na secção Informações do Utilizador, faça o seguinte:

    • Tipo de utilizador: selecione Utilizador de aplicações de bot na lista pendente.
    • ID da aplicação de bot: introduza o ID de Aplicação da Microsoft a partir do Microsoft Entra ID que anotou anteriormente da secção Pré-requisitos.
    • ID de Aplicação do Bot: introduza o ID da aplicação do bot que anotou anteriormente a partir da secção Pré-requisitos.

  8. Selecione o ícone Guardar na parte inferior da página.

Adicionar o utilizador de agente de IA às filas

Pode adicionar um utilizador de agente de IA a filas específicas nas quais pretende que o agente processe primeiro as consultas de clientes, em vez do representante. Para esta opção, tem de certificar-se de que o utilizador do agente tem a capacidade mais elevada entre todos os utilizadores na fila.

Alternativamente, também pode criar uma fila apenas com o utilizador de agente. Nesse caso, certifique-se de que as regras de encaminhamento estão definidas de forma a que as consultas de clientes sejam enviadas para esta fila primeiro. Esta ação assegura que o agente age como o primeiro destinatário para todas as consultas.

Um representante pode transferir um chat para um agente de IA ao adicioná-lo a uma fila e, em seguida, transferindo o chat para a fila.

Também pode adicionar o agente de IA a um fluxo de trabalho na secção de agentes de IA.

Nota

  • Não é possível transferir o chat para o mesmo agente.
  • O agente trabalha com o widget de chat, fluxo de trabalho e filas criadas no contact center.

Configurar regras de encaminhamento

As regras de encaminhamento encaminham as consultas de clientes recebidas para as respetivas filas. Cada regra de encaminhamento tem uma condição e uma fila de destino. Se a condição for avaliada como verdadeira, a consulta de cliente é encaminhada para a fila de destino. Para os agentes, a condição é criada utilizando variáveis de contexto. Obtenha mais informações sobre variáveis de contexto e como adicioná-las em Configurar variáveis de contexto para um bot.

Os agentes de IA podem ser desenvolvidos para receber as consultas de clientes primeiro, obter informações sobre a consulta e, em seguida, transmitir a consulta para um representante, se necessário. Para obter esse comportamento, você deve primeiro adicionar o usuário do agente à fila e configurar as regras de roteamento de forma que as consultas do cliente de entrada sejam roteadas para a fila com o usuário do agente. Certifique-se de que mapeia as regras de encaminhamento para as filas corretas, para que as consultas sejam encaminhadas de forma apropriada.

Definir as regras de escalamento

As regras de escalamento permitem-lhe criar regras para que o agente de IA escale as consultas para o representante apropriado. Para as regras de escalamento, tem de configurar variáveis de contexto e de definir regras de encaminhamento para encaminhar as consultas de clientes. Se o agente de IA escalar uma consulta de cliente, encaminha para a fila apropriada de acordo com a regra de encaminhamento definida. Mesmo que a consulta de cliente seja redirecionada para a mesma fila, outro representante na fila pega na conversa de acordo com a capacidade.

Aviso de privacidade

É importante compreender que os dados podem ser transmitidos e partilhados com sistemas externos e que os seus dados podem fluir para fora do limite de conformidade da sua organização (mesmo que a sua organização esteja num ambiente de Cloud de Administração Pública). Por exemplo, suas mensagens são compartilhadas com o agente, que pode estar interagindo com um sistema de terceiros com base na integração feita por você. Obtenha mais informações sobre a forma como processamos os dados na Declaração de Privacidade da Microsoft.

Visão geral dos agentes de IA
Boas práticas para configurar agentes Azure e Copilot Studio
Integrar agente do Copilot Studio
Criar fluxos de trabalho para o encaminhamento unificado
Trabalhar com filas
Ver informações de bot
Configure os agentes Azure para escalar e terminar a conversação
Configurar variáveis de contexto para agentes
Gerir variáveis de contexto
Criar um utilizador da aplicação

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