Habilite o cobrowse e o compartilhamento de tela de terceiros

Cobrowse e compartilhamento de tela são canais de escalonamento no canal de Chat do Microsoft Dynamics 365. Um canal de escalonamento de co-navegação ou compartilhamento de tela permite que os agentes da sua organização iniciem uma sessão de co-navegação ou compartilhamento de tela com os clientes. Com o cobrowse, os agentes podem ver e interagir com o navegador da Web de um cliente. Com o compartilhamento de tela, os agentes podem ver e interagir com a tela atual do cliente. Os clientes recebem uma opção extra para se conectar a um agente que pode solucionar problemas de forma eficiente em tempo real.

O co-browse e o compartilhamento de tela podem ser habilitados no canal de bate-papo, integrando-se com soluções de terceiros. A extensibilidade é fornecida para permitir que qualquer provedor integre sua solução de co-navegação e compartilhamento de tela ao Omnichannel for Customer Service.

Pré-requisitos

• Uma assinatura ativa de mensagens digitais ou chat.
• Base Omnichannel atualizada e solução de chat Omnichannel com externalidades de cobrowse de terceiros habilitadas.

Cobrowse de terceiros e estrutura de extensibilidade de compartilhamento de tela

Para permitir a conavegação e o compartilhamento de tela de terceiros, o aplicativo Omnichannel for Customer Service fornece um sistema de extensibilidade para dar suporte a esse recurso. Neste sistema, algumas entidades estão disponíveis na solução Omnichannel for Customer Service que os provedores de compartilhamento de tela podem usar. O gráfico a seguir explica as relações básicas de entidade que suportam o recurso de cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros.

Nem todos os campos precisam ser preenchidos para provedores de cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros. Para a versão 1.0, os fornecedores de software independentes são suportados para trazer seu recurso de co-navegação e compartilhamento de tela para o Omnichannel for Customer Service, ativando um botão no widget de chat do agente. Quando um usuário seleciona esse botão, ele abre uma guia de aplicativo no Omnichannel for Customer Service com o site do aplicativo do fornecedor de software independente. Para habilitar esse botão, os ISVs precisam trazer os dados necessários com suas soluções de cobrowse e compartilhamento de tela.

A seção a seguir lista os dados de entidade necessários para dar suporte a esse recurso.

• Entidade Ações de Conversação (msdyn_conversationaction) 

  A ação que pode ser executada na conversa. 

  Campos:

  • Nome: um nome identificador para o seu botão.
  • Nome do Evento (Conjunto de opções: Abrir Modelo de Guia do Aplicativo, Enviar mensagem, Função Definida pelo Cliente. Para o recurso de co-navegação/compartilhamento de tela de terceiros, insira Open App Tab Template.)
  • Parâmetro do evento (Para o botão de co-navegação/compartilhamento de tela de terceiros, coloque o nome do modelo da guia do aplicativo aqui.)
  • Ordem (Usada para determinar as posições para ações de conversação. O administrador pode editar. O menor número vem em primeiro lugar.)
  • Ícone (Um URL de recurso da Web que vincula ao ícone do botão.)

  Classificação e utilização dos campos:

  • Esta é a entidade para armazenar os metadados do botão de ação que são visíveis no controle de conversa.
  • Os campos localizados de relacionamentos para a entidade Locale (rótulo, dica de ferramenta, comando barra) são uma subgrade neste formulário de ação de conversa. 
  • Label, Order, Tooltip, Icon são usados para renderizar o botão na interface do usuário. Os comandos de barra são usados pelos agentes para disparar ações de conversação digitando o comando de barra na caixa de chat.  
  • Nome do evento, recurso da Web, parâmetro do evento e nome da função são usados para manipular a ação onButtonClick. 

• Entidade de localidade de ação de conversação (msdyn_conversationactionlocale) 

  Informações de localização associadas à ação de conversação. 

  Campos:

  • Rótulo (O rótulo do botão exibido aos usuários no controle de conversa.)
  • Dica de ferramenta (Dica de ferramenta para esse botão.)
  • Localidade (Chave de idioma para esse botão.)
  • Ação de conversação (FK para entidade de ação de conversação.)

• Entidade fornecedora (msdyn_provider)

  Uma lista de provedores de terceiros que trazem recursos para o aplicativo. 

  Campos: Nome (nome ISV)

• Entidade de capacidade de canal (msdyn_channelcapability)

  A capacidade que um canal pode habilitar, como cobrowse e compartilhamento de tela. 

  Campos:

  • Nome (provider_channelcapability nome da relação)
  • Modo de canal de escalonamento (Cobrowse, Compartilhamento de tela, Áudio, Vídeo ou Nenhum. Para provedores de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros, use "Cobrowse" ou "Screen Sharing".)
  • Provedor (Chave Estrangeira para entidade Provedor)
  • Ações de Conversação (Um campo de pesquisa para ações de conversação.) Se nenhum botão for criado para um determinado recurso, ele poderá estar vazio. Para o recurso de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros, vincule o recurso do canal a um registro de ação de conversa. 

Classificação e utilização de campos

O atributo Escalation Channel Mode informa o que esse botão pode fazer. Por exemplo, cobrowse, áudio, vídeo. Quando os usuários selecionam um determinado Modo de Canal de Escalonamento para uma ação de conversação — por exemplo, "cobrowse" — o Omnichannel for Customer Service lida com esse evento de co-navegação e aciona uma lista de eventos internos como "criar nova sessão para canal secundário", "enviar mensagens do sistema" e "atualizar presença", que devem ser implementados na base de código do Omnichannel for Customer Service.  

Um provedor pode trazer vários recursos de canal, mas para uma Ação de Conversação e um Provedor, o recurso deve ser exclusivo. Isso é tratado usando a entidade Channel Capability, conforme mostrado no esquema a seguir.

Renderização da interface do usuário para o botão cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros

Rótulo, Ordem, Dica de ferramenta e Ícone são usados para renderizar um botão na interface do usuário. Os usuários também podem fornecer uma tecla de comando de barra para seu botão, mas o comando de barra precisa ser exclusivo no sistema.  Os usuários precisam inserir esses dados ao trazer seu botão.  

Manipuladores de eventos para cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros

Para navegação de terceiros, os fornecedores de software independentes precisam inserir os dados da ação de conversação para acionar o evento Open App Tab Template.  Os Nomes de Eventos são conjuntos de opções. Pode ser um evento omnichannel predefinido que pode ser usado para a maioria dos casos, como abrir modelo de guia de aplicativo ou enviar mensagem.  Em um caso de cobrowse de terceiros, ele usa o modelo Open App Tab como nome do evento e o parâmetro Event pode ser o nome do modelo do aplicativo Tab. Não há dados de Recursos da Web para esse evento porque a estrutura do Modelo de Guia do Aplicativo manipula o recurso da Web. 

Modelo de guia de aplicativo para conavegação e compartilhamento de tela de terceiros

Incentivamos nossos provedores de cobrowse terceirizados integrados a fazer seus aplicativos de cobrowse e compartilhamento de tela dentro de uma guia Omnichannel for Customer Service. Quando o agente seleciona o botão Co-browse no widget de chat, ele abre essa guia. Dentro dessa guia, o agente pode iniciar e terminar as sessões de cobrowse e compartilhar os convites de sessão com os clientes. Você pode incluir os dados neste formulário dentro da sua solução. Siga estas etapas para criar o modelo de guia do aplicativo:

1. Execute as etapas em Gerenciar modelos de guia de aplicativo para criar um recurso da Web.

2. No campo Tipo de aplicativo, selecione **webresource**.

3. Na seção Parâmetros, adicione a URL do recurso da Web e os parâmetros de consulta necessários para que os ISVs abram seus recursos da Web.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Um único parâmetro de URL chamado data contém um objeto JSON. Este objeto, quando decodificado e analisado, contém o conversationId campo. Esse ID pode ser usado para anexar quaisquer dados de volta a uma conversa.

Crie a solução de cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros com os dados necessários

Os fornecedores independentes de software devem trazer todos os dados necessários, conforme especificado na seção Estrutura de extensibilidade de cobrowse de terceiros e na seção Modelo de guia de aplicativo para cobrowse de terceiros para que essa estrutura funcione.

Os requisitos de introdução de dados para fornecedores terceiros são os seguintes:

• Registro de modelo da guia do aplicativo.

• Registro de ação de conversa. (Se você tiver opções de cobrowse e compartilhamento de tela, poderá criar dois registros, um para cada um.)

• Registro de localidade de ação de conversa. (Para cada ação de conversa criada, você deve ter pelo menos um registro de localidade de ação de conversa. O idioma básico que suportamos é o inglês.)

• Registro do provedor. 

• Registro de capacidade do canal. (Se você tiver opções de cobrowse e compartilhamento de tela, poderá criar dois registros, um para cada um.)

Inclua os registros como parte da solução que você cria como um provedor de terceiros para que o usuário final não precise criá-los manualmente.

Experiência do administrador para cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros

Na guia Opções de Conversa do widget de chat, na seção Assistência remota , o administrador Omnichannel pode optar por ativar ou desativar as opções de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros por widget de chat. Se não houver provedores de cobrowse e compartilhamento de tela instalados nesta organização, essas duas opções serão desativadas, conforme mostrado aqui.

Quando a organização é provisionada com ambas as opções, ou seja, quando tem dois recursos de canal diferentes instalados, o administrador pode escolher qual provedor de cobrowse de terceiros usar. Além disso, é escolha do administrador desativar ou ativar essas opções. Aqui está a captura de tela para admin habilitado ambas as opções e selecionado ambos os provedores.

Cobrowse e renderização do botão de compartilhamento de tela no widget de bate-papo do agente

Quando um botão cobrowse e compartilhamento de tela é definido, ele é renderizado na parte superior do controle de conversa, conforme mostrado aqui.

Serviços de sessão omnichannel e fluxo de dados para conavegação e compartilhamento de tela de terceiros

Quando um agente seleciona o botão para cobrowse ou compartilhamento de tela, ele aciona a guia do aplicativo dentro do serviço Omnichannel. O Omnichannel for Customer Service lida com os eventos como tipo de evento de canais de escalonamento. Omnichannel para serviços internos de Atendimento ao Cliente atualiza o status dos eventos da sessão atual.

Depois que os aplicativos de terceiros assumem o controle, todos os dados são manipulados por um servidor de aplicativos de terceiros. Consulte o gráfico a seguir para obter o fluxo de dados de integração.

Alguns eventos importantes, como iniciar ou terminar eventos de sessão, devem ser relatados ao serviço Omnichannel, para que o serviço geral conheça o status do agente atual. Fornecemos esta estrutura a fornecedores externos. É responsabilidade dos provedores terceirizados implementá-lo em sua base de código. A próxima seção fornece detalhes sobre como implementá-lo.

Eventos esperados do aplicativo de terceiros

Espera-se que o aplicativo de terceiros envie eventos notificando o Omnichannel for Customer Service sobre diferentes marcos na sessão de conavegação e compartilhamento de tela. Atualmente, esses eventos são os seguintes:

• CobrowseConnectedEvent (na conexão da sessão cobrowse )
• CobrowseEndedEvent (no final da sessão cobrowse )
• ScreenShareConnectedEvent (na conexão da sessão de compartilhamento de tela)
• ScreenShareEndedEvent (no final da sessão de compartilhamento de tela)

Os eventos devem ser enviados dentro do recurso da Web de terceiros para o window.top elemento .

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

O CobrowseEndedEvent e ScreenShareEndedEvent deve ser adicionado à onbeforeunload propriedade do recurso da Web para que a sessão seja encerrada se o agente fechar a guia dentro do Omnichannel for Customer Service.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Requisitos de provisionamento e desprovisionamento

Para fornecer a solução de cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros para nossos clientes, os ISVs devem fornecer uma solução com os dados necessários. Quando os clientes instalam a solução, são necessárias etapas manuais mínimas ou nenhuma para habilitar o recurso de conavegação e compartilhamento de tela. Exigimos que os ISVs sejam responsáveis pelos dados que criaram e sigam as nossas orientações, conforme necessário.

Para desprovisionar a solução de cobrowse e compartilhamento de tela de terceiros para nossos clientes, os ISVs devem remover a solução junto com os dados criados com essa estrutura. Não deve haver nenhum código ou dados herdados existentes nessa organização após o desprovisionamento.

Estratégia de publicação

A seguir estão os links para publicar o aplicativo no AppSource:

Integração do AppSource

Guia de integração

Guia de visão geral PDF

Acordo PDF

Políticas PDF (Inclui tabela de benefícios)

Página do programa no site partner.microsoft.com com links para informações do certificado

Suporte ao cliente/parceiro

Responsabilidade de fornecedores terceiros e isenção de responsabilidade de dados

Certifique-se de publicar o link da política de privacidade no AppSource para segurança e proteção de privacidade das informações pessoais que seriam processadas e forneça uma abordagem compatível com a proteção de dados.