Descrição geral da personalização de modelos de dados

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

A personalização do modelo de dados ajuda a personalizar os relatórios padrão de origem e a adicionar os seus próprios indicadores chave de desempenho (KPIs) e métricas personalizadas. Esta personalização permite-lhe utilizar os dados mais relevantes para a sua organização.

À medida que novas caraterísticas são adicionadas, as definições e os cálculos de métricas precisam de ser continuamente atualizados para levar em conta mais fluxos de trabalho que as novas caraterísticas permitem. Para reduzir o risco de as definições de métricas ficarem desatualizadas, use o modelo de origem e crie apenas métricas que sejam exclusivas da sua organização.

O que é a personalização do modelo de dados?

O Dynamics 365 Customer Service fornece um conjunto de dashboards de análise de origem que são criados no Power BI. Estas soluções de análise fornecem KPIs e métricas padrão do setor que podem ajudá-lo a monitorizar e a melhorar o desempenho do seu centro de contactos. As soluções do Power BI implementam dois componentes: um modelo de dados (por vezes referido como um conjunto de dados) e um relatório. O modelo de dados hospeda os KPIs, enquanto os relatórios ajudam a visualizar estes dados para supervisores.

Todas as organizações que tenham análises ativadas obtém a solução de análise implementada e só estará disponível para elas. O Dynamics 365 usa os dados do Dataverse, efetua a lógica de transformação para cada um dos KPIs e disponibiliza-lhe estes KPIs nesses modelos de dados, pelo que não pode editá-los.

No entanto, os relatórios implementados para a sua organização podem ser editados e personalizados. Com a personalização visual, pode editar os relatórios para apresentar os dados disponíveis, de acordo com os requisitos organizacionais. Por exemplo, o Dynamics 365 lê todos os dados exigidos, efetua a lógica necessária para calcular o tempo médio de processamento e disponibiliza-o no modelo de dados. Pode optar por editar e apresentar estes dados como um gráfico ou uma tabela, conforme necessário, e desagregar para ver o tempo médio de processamento de uma fila ou de um utilizador. As personalizações visuais também oferecem a capacidade de aplicar métricas de origem que não são diretamente expostas, criar novas referências e analisar dados com mais dimensões.

Por vezes, pode ter cenários em que pretende modificar os dados disponíveis no conjunto de dados ou a lógica usada para calcular as métricas no conjunto de dados. A secção que se segue descreve cenários onde poderá necessitar de modificar os dados disponíveis ou a lógica utilizada para calcular as métricas no conjunto de dados. Os processos que são exclusivos da sua organização, normalmente, impulsionam estes cenários.

Casos de utilização baseados em cenários

• Cenário 1: tem de criar variantes das métricas predefinidas fornecidas no conjunto de dados que são semelhantes, mas utilizam uma lógica diferente. Por exemplo, apesar de as métricas de nível de serviço de 10, 20, 30, 40, 60 e 120 segundos serem fornecidas nos relatórios em tempo real do Omnicanal, tem uma equipa que trabalha em níveis de serviço de 150 segundos e pretende ver essa métrica nos relatórios.

• Cenário 2: Sua organização calcula uma métrica fornecida de forma diferente por padrão, mas deseja calculá-la com base na lógica da sua organização. Por exemplo, apenas o tempo gasto pelos principais representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes). Apenas o representante de serviço ativo que possui e está atribuído à conversa é considerado ao calcular o tempo médio de tratamento. Mais informações em Utilizar métricas de relatório. O tempo que as PMEs passam em consultoria é oferecido como uma métrica separada. A sua organização pretende incluir este tempo no tempo de processamento.

• Cenário 3: Sua organização personalizou atributos nas entidades prontas para uso do Dynamics 365, ou tem entidades personalizadas para dar suporte aos seus fluxos de trabalho e processo e deseja incluir esses atributos, ou tem métricas que são criadas nesses atributos nos relatórios. Além disso, a sua organização pretende reportar atributos de origem que não estão incluídos por predefinição nos relatórios ou no conjunto de dados. Por exemplo, sua organização tem uma entidade de usuário personalizada para incluir um atributo de região e deseja obter um detalhamento do tempo de resolução por região.

• Cenário 4: a sua organização pretende criar um dashboard personalizado que reúne dados de várias aplicações que a sua organização utiliza. Por exemplo, você pode ter um painel existente do Power BI que traz dados operacionais de seus sistemas de gerenciamento de força de trabalho e deseja mostrar dados do Dynamics 365, como presença de representante de serviço, nesse painel.

Como a personalização do modelo de dados o ajuda

A personalização do modelo de dados ajuda-o com cenários e muito mais. A personalização do modelo de dados implementa uma cópia do conjunto de dados utilizada por relatórios de origem na área de trabalho do Power BI da sua da organização, permitindo-lhe criar modelos compostos.

Para o modelo de dados histórico, o conjunto de dados liga-se ao Azure Data Lake, que hospeda os dados do Dynamics 365 históricos transformados e expõe as métricas. Para um modelo de dados em tempo real, o conjunto de dados utiliza conectores TDS para ligar diretamente à base de dados do Dynamics 365 e executa a lógica necessária para calcular as métricas em tempo real.

Ao criar um modelo local na sua área de trabalho que se liga ao modelo de dados do Dynamics 365, pode criar novas métricas retendo todas as métricas de origem, poupando tempo e esforço. Pode adicionar o modelo de dados do Dynamics 365 a relatórios existentes sem ter de os recriar.

Ao usar o modelo e não recriar métricas disponíveis no modelo de origem, também garante que a lógica usada para calcular estas métricas permanece sempre atualizada.

Como a personalização do modelo de dados funciona

A personalização do modelo de dados requer que a sua organização tenha um serviço do Power BI pago e utiliza duas áreas de trabalho no serviço do Power BI.

Área de trabalho gerida

O Dynamics 365 Customer Service aprovisiona e mantém esta área de trabalho. Os conjuntos de dados do Dynamics 365 são implementados nesta área de trabalho.

• Para uma configuração do modelo de dados em tempo real, é criada uma área de trabalho chamada Área de Trabalho Gerida do Omnicanal_(GUID). O modelo de dados em tempo real é hospedado nesta área de trabalho. Usa um conector TDS para extrair dados do Dynamics 365 continuamente e calcular métricas em tempo real.

• Para a configuração do modelo de dados histórico, é criada uma área de trabalho chamada Área de Trabalho Gerida do Customer Service__(GUID). O modelo de dados histórico é hospedado nesta área de trabalho. Este modelo de dados é atualizado diariamente com os dados mais recentes a partir do Azure Data Lake. Os dados históricos dos últimos dois anos são processados diariamente e transformados em KPIs armazenados no data lake.

Sempre que o modelo de dados pronto para uso é atualizado devido a versões mais recentes, o modelo de dados que o sistema implanta no espaço de trabalho gerenciado também é atualizado para garantir que sua organização receba as atualizações mais recentes, que incluem métricas mais recentes, atualizações da lógica das métricas existentes e correções de bugs.

Área de trabalho do cliente

Uma cópia de relatórios de origem é criada nesta área de trabalho. Durante a configuração, pode criar uma nova área de trabalho ou especificar uma área de trabalho existente.

Dependendo dos recursos habilitados, você poderá ver até três relatórios diferentes criados no espaço de trabalho selecionado para a personalização do modelo de dados históricos e um relatório na personalização do modelo de dados em tempo real.

Cada relatório é ligado ao seu próprio conjunto de dados composto que, por sua vez, se liga ao modelo de dados na área de trabalho gerida.

As cópias deste relatório podem ser editadas e atualizadas para se adequarem às suas necessidades e são fornecidas como uma base para que crie, em vez de ter de criar relatórios completos de raiz. Estes relatórios só são criados quando a caraterística está configurada e nunca são atualizados. Estes relatórios não são substituídos quando os relatórios de origem são atualizados.

Pode optar por especificar a mesma área de trabalho para ambas as análises, do histórico e em tempo real.

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